呼叫中心语音提示折腾客户客户服务理应以人为本_客户服务_呼叫中心

呼叫中心语音提示折腾客户客户服务理应以人为本

2012/04/18

　　人工服务要加强

　　黎柏明读者在来信中为之叫苦（热线电话很难接入人工接听）的问题，笔者也碰到过。好几次打电话想查询和咨询有关银行卡的一些问题，听到的都是录音提示，先是叫按几号键，接着又叫按几号键，结果按了一圈也没能得到想知道的答案。

　　银行对银行卡功能实施录音提示服务，指导用户在电话上自行按键，其本意想必是为了提高服务效率，同时也为了节省银行电话服务台的人工成本，这或许是电话服务的发展方向。但也要看到，当前我国信息服务自动化尚未普及，对于众多中老年人，接受电话录音提示服务的能力相对年轻人要生疏得多，反应、理解也要慢得多。另外还要看到，现在城市“打工者”的队伍越来越庞大，他们中大多数人文化程度不高，对语音信箱一类的使用和接受能力也远不如城市居民尤其是高学历的年轻人，故而各行业的电话服务台在设置和开通语音提示服务时，也要为这部分人多着想，至少留存和设置1－2个人工服务台（键），让那些不熟悉或不会使用自动录音键服务的用户直接与服务人员对话，尽快地解决他们的疑难或回答他们的咨询。

　　事实证明，任何一种先进技术和设施的问世，都有一个逐步推广和逐渐被大多数人接受的过程，作为推行者和实施者，既不能操之过急，也不能想当然，以为按我设置的提示操作就能轻易达到目的，而要把困难想得多一些，把解决困难的措施和办法准备得充分一些，银行部门是这样，其他服务部门同样也应如此。

　　时下，一些企事业单位的客服热线接通后，便会报出一连串的需求内容的号码，有次我向某网络公司报修故障，就有“密码积分”、“报修”、“投诉建议”、“单位”、“个人”、“人工服务”等，要打电话人仔细听、分别按，万一听错、按错，便得重新拨打。这样对老年人来讲就往往力不从心。其实有些单位的报修电话接通后，不妨即由“人工服务”转接到各有关部门，这样可以减少用户麻烦。

　　客服电话应减少广告

　　有一次因为急事，在打一个公共服务电话时，开头就是时间不短的广告，耐心听完后，才进入语音提示程序。此时，本来对这家服务机构不错的印象，因为客服电话长时间的广告而打了折扣。

　　人们通常是因为有急事才会拨打热线电话，其目的是为了尽快解决自己的困难和问题，而不是为了欣赏电话中的广告。事实上，此时的广告作用也是相当有限的，因为打电话的人不会认真往心里去。所以，客服电话设置程序应该考虑到这一因素，从方便用户的角度出发，尽可能地简化应答程序，让用户能够尽快反映问题，解决问题。

　　同时，设置客服电话的企业和部门，也应该根据客服电话的来电数量，及时调整人工接听的比例，避免用户长时间的等待。另外，客服电话应该设置好收费与否的提醒，让用户能够有一个心理准备和选择，以避免产生不必要的误会。
　　
　　莫让服务变“浮雾”

　　前不久，朋友在微博上诉苦，说他家买了一套家电，因为一些疑问想咨询，打了N次厂商客服电话，结果不是忙音就是听背景音乐，弄得朋友一筹莫展，调侃说，再这样下去，这家厂商的客服电话要变成客户“浮雾”电话了。想想也是，电话老是打不通，客服岂非成了神马浮云，最终让客户一头雾水，信誉损失的账算过没有？

　　曾经听过一折令人捧腹的相声，相声中，演员用绕口令式的台词，演绎了打不通客服电话的无奈，概括起来就是让你按照语音提示不断地揿号码，最后又回到原点。

　　当然，有些单位的客服电话也许太忙，一时打不进去也能理解，但智者千虑必有一失，是不是可以换个思路，在语音程序上改变一下？不要老是一个套路：“请按1…请按2…”绕来绕去，最后浪费客户的时间。

　　在此不揣浅薄，提两个建议供参考：一是希望相关客服电话的负责人能来个“微服私访”，以一个客户身份打一下自家的客服电话，亲自尝尝打不通电话的滋味，通过亲身体验找找问题出在哪里；二是索性增设一个录音功能，以便择时回拨客户。归根结底，要有实实在在解决问题的态度。

　　总之，机构无论大小，既然对外公布了客服电话，就是一扇对外窗口，不同程度地代表了自己的一种形象。表面上看，你让客户打电话吃瘪，似乎没有损失什么，其实，形象上损失并不小，容易让人对你产生失望甚至不信任。希望能好自为之，取信于民。
　　
　　热线要提升服务功能

　　纵观当下，很多企业服务电话和便民热线都存在着人工服务接通时间长、语音系统转接层次多、电话中强插广告这几类通病，而且拨打这些电话，绝大部分还要收取费用。我觉得，服务热线理应为服务对象提供快速、便捷、准确的信息，过多的“折腾”实属不该。

　　要解决服务热线存在的这些问题，不妨可以从以下几个方面予以改进：一是服务热线的运营部门要主动地、定期地进行设备升级换代，扩充服务器容量，提高电话接入能力，同时可以根据实际情况配足配强话务员；二是服务热线的运营部门或程序设计单位要着力优化操作流程，规范语音提示，减少不必要的等待时间，提高应答效率；三是监管部门要出台相应的管理办法，填补热线服务监管上的盲区。
　　
　　热线电话也应考核

　　热线、客服电话是服务大众，提高服务质量最简便的途径和手段，但在现实生活中，一些热线、客服电话名不副实，其中既有某些政府及相关部门的，也有垄断行业的，比如有些银行的客服电话，还有部分是缺乏诚信经营企业的客服电话。

　　对于第三类，大众自然无话可说，只有相关政府部门采取整治措施方可见效。而对于前两种，要提高客服电话质量本身并不是难事，方法之一，就是有关的管理部门对它们建立考核机制，并在媒体上定期公布这些客服电话的考核情况，我相信马上会起到立竿见影的效果。

　　热线、客服电话很大程度上体现了一个城市文明的形象，上海作为正在发展中的现代化世界大城市，不仅需要硬件设施的现代化，更要让诸如热线、客服电话服务这类软件上台阶。一般来讲，硬件设施现代化相对容易，只有软件也上台阶了，才能真正从根本上长远地提高城市发展核心竞争力水平。

文汇报