10086呼叫中心热线再升级中国移动推专席服务_运营管理_客户服务

10086呼叫中心热线再升级中国移动推专席服务

2012/04/16

　　在广为人知的中国移动九大业务基地背后，一支不同与普通热线服务的专业服务力量浮出水面。记者日前从中国移动相关负责人处获悉，为了充分发挥集中化规模优势，着力培养客户服务专家团队、高效解决客户疑难问题，中国移动分别在广东、江苏、河南和重庆分别建设了互联网、终端、积分及农信通专席话务基地，充分利用各基地组织优势和专业优势，为客户提供高品质的热线服务。

　　记者了解到，当前中国移动各专席基地共有人员共1104人，较2011年同期增长了67%；月承接话务量284万，较2011年同期提升了192%。各专席基地整体客户满意度96.0%、一次解决率94.1%；20秒接通率94.8%。

　　位于江苏的终端服务基地成立于2010年10月，目前人员规模334人，负责承接全国31个省市终端话务服务，给使用中国移动定制终端、集采终端及主流品牌终端机型的客户提供专业化咨询服务，主要服务与终端相关的操作、应用、故障排除指导及各项终端自有业务的操作指导。截至2012年2月，终端服务基地月转接话务达89.7万起，客户满意度达97.5%。

　　来自江苏终端基地胡琳萍表示，众多的终端产品、复杂的操作系统以及终端应用软件，对客户服务能力和水平提出了更高的要求，中国移动终端专席基地将全面提升终端服务能力以快速适应客户需求。

　　中国移动相关工作人员告诉记者，自2010年4月起，中国移动便在位于广东的互联网基地着手建设全网互联网专席。目前，服务人员达到近400人，专席承接全网飞信、手机报、139邮箱专席服务。截至目前，已提供360余万次专家服务，月均20秒接通率为93.84%，一次问题解决率为93.86%，挂机满意度为97.10%。

　　据悉，2010年11月和2011年8月，互联网专席还先后为亚运会和大运会提供多语服务。此外，互联网专席还先后完成全网无线音乐、手机阅读、手机游戏、国际漫游等业务的集中化筹备和工单运营，近10项全网业务的集中化运营已逐步勾勒出全网互联网业务的专席服务蓝图。

云南网(昆明)