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微笑像花朵一样——潍坊联通114电话导航业务中心

2012/04/09

  提起114,绝大多数联通客户只闻其声不见其人。甜美的声音,温暖的话语,时时让人感动的微笑,像银铃,像音乐,久久在耳边回荡……114电话导航究竟怎样?热线姑娘的笑容是否和声音一样甜美?近日笔者带着诸多好奇走进了潍坊联通114电话导航中心。

  用爱心点燃激情

  “您好!114电话导航为你服务……”当拨打潍坊114时,首先就能听到这句亲切、平实的话语。3月19日,笔者走进潍坊联通114电话导航中心,认识了这个年轻而又充满活力的群体。“长路奉献给远方,玫瑰奉献给爱情,114让客户始终聆听到、感受到微笑。”潍坊联通114电话导航52位姑娘们,树立“把客户视为亲人”的理念,把所有的热情都通过114平台向客户传递。遇上老人,就像对待父母那样用心,遇上年轻族,就像对待自己的兄弟姐妹那样温暖热情。

  “为保持热情传递经久不衰,我们在探索中寻找到热情奔放的动因其实就是一种爱心文化……”,导航中心业务员微笑着说。近年来,114班组设立了“学习园地”,大家把自己的工作心得、生活感悟甚至读书笔记张贴出来与大家交流、沟通、分享。时常组织讲评会,让每位员工在积极向上的氛围中找到激情燃点。新老话务员和睦融融,现身说法,交流工作经验,发现亮点,树立典型,及时推广,互相勉励。让激情不断充电,再传递给客户。如今就连偏僻山村的小学生遇到疑难都知道拨打114……

  用激情绽开笑容

  “要让客户听见微笑,就必须让每位员工笑脸常开。通过努力我们终于做到了这一点。”114台主管王丹自豪地说。笔者看到,在话务大厅的墙面制作了四个闪光的大字———“竞”、“精”、“敬”、“静”,处处体现着“竞而有道,精于所长,敬业乐群,心静而意净”的班组精神。通过评选“每周之星奖”每月“服务明星奖”、“考试状元奖”等激发工作热情,促使员工上进。通过“114一号定天下!”的内涵延伸,提高班组成员思想境界。她们还刻意创设微笑环境,在每位话务员台席前,都挂着像征笑脸的大写C标志,无时无刻不在提醒着每一位话务员:用激情绽开笑容,让微笑传递给客户。“一声声发自客户心底的‘谢谢’,一个个满意的评分,都会让我们受到很大的激劢。”114业务中心员工刘淑梅坦然地说。

  公司浓厚的文化就像给激励不断充电的大磁场,让每一位员工激情澎湃,心里热乎乎的。在这里,员工生日会收到公司领导的热诚祝福、生日蛋糕或鲜花;每年春节后第一天上班,公司领导列队问好迎接;特困员工会得到捐助和关爱,优秀员工受到总经理基金奖励。工间操音乐激荡人心、总经理推荐读书及文体活动让员工找到了家的温馨。这里,就像一个温暖快乐的大家庭。

  用微笑感动客户

  “提供各类信息,满足客户需求,用微笑感动客户。”是114电话导航中心的座佑铭。 “让客户满意才能听得见微笑,甚至被感动。”潍坊联通114导航业务中心值班长微笑着说。

  114导航中心 围绕市民生活中息息相关的衣、食、住、行、用等大众需求做出了精确的定位查询。开通综合信息台后,客户在114前台搜索不到的信息,综合信息台通过多种方式、多种渠道都能为用户搜索查询到;根据客户关注的项目不断增加业务查询种类,多方面采集信息。高考期间开通高校信息咨询等热线。

  114导航中心每月话务量近100万次,通话时长达42万分钟,平均每位话务员一天要接通800-1000多个电话,每人每天通话时间达8个小时以上。庞大的工作量、长时间的连续工作,致使很多人喉咙发炎,声音沙哑,但她们依然坚守在工作岗位上,用她们永远快乐的声音、平和健康的心态,认真对待每一通接入的电话需求。2011年5月,一位吉林省老人通过潍坊114找到了多年失去音信的弟弟,当时感动得热泪盈眶,“114查号台帮俺查到亲人了……”去年夏天,家住钢城街办的郝菲菲满面春风,奔走相告,“我被录取了!114指引我走向美好的人生!”

  “她们声音甜美,有问必答,永远在线!”一位经销商这样赞叹说。114班组秉承“让客户满意,用微笑感动客户”的服务理念,向客户传递着中国联通的声音。全台多次获得潍坊联通“巾帼文明示范岗”、山东联通“巾帼文明示范岗”和“女职工建功立业标兵岗”等多个荣誉称号。如今在114中心姑娘们心里,让客户满意就是自己肩负的最大使命,让微笑感动客户是她们永无止境的追求。
潍坊联通114电话导航业务中心

C114中国通信网



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