内蒙古铁通着力提升10050人工服务应答率_运营管理_呼叫中心

内蒙古铁通着力提升10050人工服务应答率

2012/03/31

　　在“为民服务、创先争优”活动中，铁通内蒙古分公司客户服务中心以解决“10050热线接通难”为切入点，积极采取有效措施使10050人工服务应答率得到稳步提升，同时也有效地提升了客户感知。截至目前10050人工服务应答率已经达到95.95%，高于《电信服务规范》接通率（90%）指标6个百分点，同比上升7.35个百分点。

　　铁通内蒙古分公司客服中心一是根据坐席资源现状，将人员值班情况、话务量接入情况、话务量高峰期接通时长等与人工服务接通率有关的指标进行统计分析，计算出每天接入话务量的饱和量，科学测算坐席量和人员的需求量，有针对性指导分公司制定10050人工服务应答率的提升方案。二是加强了对10050的监管，每周对10050服务情况（呼入量、人工服务应答率）、10050热线服务质量监听情况、工单抽查情况进行周监测、月分析，建立了10050服务质量监测分析制度，使分公司10050平台在人员服务、工单规范、人工服务应答率等方面的问题得到及时指导，并将共性问题进行专题分析，交流典型案例，实现经验共享。三是建立重点工单督办制度，对周检测、月分析中提出人工服务应答率等重点问题及时向分公司下达《客服工作督办单》，坚持通过规范10050平台作业流程和完善客服规章制度提升人工应答接通率，使用户对客户热线满意度明显提高。

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