2012年呼叫中心在线客服和语音分析将强劲增长_运营管理_呼叫中心

2012年呼叫中心在线客服和语音分析将强劲增长

2012/03/29

　　CTI论坛(ctiforum)3月28日消息（编译刘煜）：呼叫中心行业分析师ContactBabel，公布了最新研究结果，揭示网络聊天和语音分析这些呼叫中心技术，在2012年将经历最高水平的增长。

　　网络聊天预计在2012年将增加了59％，语音分析将增长60％。

　　受访者目前最常用的技术是呼叫录音（80％），虽然18％的用户都在积极寻找升级或更换。相当大的比例是人力资源管理（22％）和MIS/管理信息系统（21％）的用户还希望在2012年取代其现有系统。

　　《美国呼叫中心决策者指南》（第5版 - 2012年），针对美国超过200个呼叫中心运营进行主要研究，研究呼叫中心的绩效、投资、技术、人力资源和战略的所有领域。可以从www.contactbabel.com网站免费下载，由Enghouse Interactive公司、 Interactive Intelligence公司、 SHL公司、 Vocalcom公司和 Zeacom公司赞助。
该报告的作者，Steve Morrell表示：“许多受访者都强烈表示，他们希望在不久的将来实现网络聊天和语音分析：这两种技术为客户和企业带来巨大的潜力”。

　　Steve Morrell表示：“虽然在呼入客户互动中只有超过2％的客户采用网络聊天，但是它增长强劲，网络聊天在娱乐&休闲业比其他行业更加普遍，但我们预测零售商将增加这个互动通道，为了关闭更多在线处理，更加便宜地管理客户支持。网络聊天可以立即实现客户的愿望，而电子邮件做不到，也不需要座席代表每次都关注每个客户，这意味着可以和网上聊天同时进行。”

　　Steve Morrell继续表示： “语音分析目前往往在避免诉讼和符合罚款证明方面使用，但它也可以大大有助于降低成本、座席改善和业务流程优化，它正在进入多媒体空间 - 成为‘互动分析’ - 我们看到当跨渠道分析客户声音和座席绩效时，包括了如电子邮件、网络聊天和社交媒体这样的渠道。”

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CTI论坛报道