VPI的虚拟呼叫座席技术可以改善呼叫中心排班

2012/03/30

　　CTI论坛(ctiforum)3月30日消息（编译/刘煜）: 据国外媒体报道，客户体验和劳动力资源优化解决方案全球提供商VPI公司，最近推出其VPI VirtualSource，一个突破性的、托管、按需付费呼叫中心解决方案。VPI VirtualSource利用Artificial Intelligence驱动的人工对话，按需虚拟座席自动化呼入和呼出呼叫，减少呼叫中心现场座席的日常任务。

　　VPI的智能虚拟座席提供了一个对话体验，而传统的按键式或语音IVR无法实现这个功能，虚拟座席为个性化呼叫解决方案采用实时会话流，他们用自己的短时记忆保持跟踪以前交谈的流量，长期记忆识别呼叫者，并记住以前呼叫者的喜好。

　　已经有几个组织正在使用会话虚拟座席减少呼叫中心的排班成本，改善客户体验，并在几个方面获得竞争优势，包括：通过自动化呼入和呼出类型，减少人工座席处理的呼叫量；通过有效地捕捉信息，然后根据收集的信息将这个呼叫转移，从而减少人工座席的工作量；如敏感的PCI信用卡付款；扩大呼叫处理能力满足业务需求的发展，无需雇用员工。

　　比人工座席的成本低80%， VPI VirtualSource以较低的成本自动化大量的呼叫，同时虚拟座席与传统和语音IVR相比，拥有较高的呼叫完成率。他们可以处理呼入或呼出端到端交易，或者他们可以处理呼叫的例行部分，然后通过收集到的信息将呼叫者轻松地转移到现场座席。

　　VPI VirtualSource是VPI EMPOWER客户体验优化套件内新的模块。这种结合，通过使用直观的基于Web的报告，使管理人员能够自动监测和比较虚拟座席的绩效。这个解决方案记录虚拟和人工座席交谈的审查和质量评价。


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CTI论坛报道