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VPI的虚拟呼叫座席技术可以改善呼叫中心排班

2012/03/30

  CTI论坛(ctiforum)3月30日消息(编译/刘煜): 据国外媒体报道,客户体验和劳动力资源优化解决方案全球提供商VPI公司,最近推出其VPI VirtualSource,一个突破性的、托管、按需付费呼叫中心解决方案。VPI VirtualSource利用Artificial Intelligence驱动的人工对话,按需虚拟座席自动化呼入和呼出呼叫,减少呼叫中心现场座席的日常任务。

  VPI的智能虚拟座席提供了一个对话体验,而传统的按键式或语音IVR无法实现这个功能,虚拟座席为个性化呼叫解决方案采用实时会话流,他们用自己的短时记忆保持跟踪以前交谈的流量,长期记忆识别呼叫者,并记住以前呼叫者的喜好。

  已经有几个组织正在使用会话虚拟座席减少呼叫中心的排班成本,改善客户体验,并在几个方面获得竞争优势,包括:通过自动化呼入和呼出类型,减少人工座席处理的呼叫量;通过有效地捕捉信息,然后根据收集的信息将这个呼叫转移,从而减少人工座席的工作量;如敏感的PCI信用卡付款;扩大呼叫处理能力满足业务需求的发展,无需雇用员工。

  比人工座席的成本低80%, VPI VirtualSource以较低的成本自动化大量的呼叫,同时虚拟座席与传统和语音IVR相比,拥有较高的呼叫完成率。他们可以处理呼入或呼出端到端交易,或者他们可以处理呼叫的例行部分,然后通过收集到的信息将呼叫者轻松地转移到现场座席。

  VPI VirtualSource是VPI EMPOWER客户体验优化套件内新的模块。这种结合,通过使用直观的基于Web的报告,使管理人员能够自动监测和比较虚拟座席的绩效。这个解决方案记录虚拟和人工座席交谈的审查和质量评价。


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CTI论坛报道

 



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