Knowlagent阐述呼叫中心实时工作分配方案的优势_运营管理_呼叫中心

Knowlagent阐述呼叫中心实时工作分配方案的优势

2012/04/10

　　CTI论坛(ctiforum)4月10日消息（编译刘煜）：为全球1000万呼叫中心提供领先的座席生产力解决方案的公司Knowlagent，为呼叫中心提供分析研究、市场分析和咨询服务的供应商DMG咨询公司，双方发布了白皮书和相应的博客文章，示范有效利用坐席的空闲时间呼叫中心如何改善企业绩效和盈利能力。这个白皮书和播客将实时工作分配解决方案识别为一种工具，能够显着改善服务，同时较少座席的宕机。

　　虽然非常良好地管理呼叫中心，空间时间仍然不能完全避免，但它可以更好地利用。白皮书的题目是“利用座席空闲时间改善企业业绩和盈利能力”，博客题目是“实时产品的能量：利用座席的空闲时间，以改善服务”，演示了新技术如何识别坐席宕机时间和为坐席指定非呼叫相关的活动，同时也保持了对过程的跟踪。在呼叫中心内显著改善生产力和通过保持坐席的积极性和效率提高员工满意度。

　　Knowlagent公司首席执行官Matt McConnell表示：“我们发现通过在空闲时间部署非呼叫活动，我们可以显着影响呼叫中心的几个关键指标，同时改善坐席的体验。利用座席空闲时间提供培训和重要的与工作相关的活动，你可以提高整体生产力和坐席互动的质量。呼叫中心经理不仅希望增加座席的绩效，更重要的是，他们希望改善客户体验。”

　　实时工作分配解决方案比单纯地减少座席空闲时间更有优势。利用更高效的座席，呼叫中心能够降低运营、培训和人员流失的成本，同时增强客户体验。此外，呼叫中心经理可以访问实时信息，以做出更好的决策，而座席体验导致更高的工作满意度。

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CTI论坛报道