广联达的信息化服务新格局_客户服务_呼叫中心

广联达的信息化服务新格局

2012/05/22

　　5000次，这个看起来平常的数字，对于刚刚成立数月的广联达软件股份有限公司(以下简称广联达)全国客服中心来说，则意味着能力和效率。

　　拥有可容纳近400人的广联达全国客服中心，以电话支持、上门服务、客户接待服务、培训服务、网络服务等多种方式，为用户提供全方位、全天候技术支持服务的客服中心，这也是该公司在全国成立的首家客服中心。

　　5000次的意义

　　5月7日，西安雨后初霁。

　　雷蕾从西安出口加工区站下车，一路小跑着赶去凯瑞D座，上电梯、打卡、存包、开电脑，还没来得及喘口气，客户电话便打了进来。

　　“您好!广联达全国客户服务中心。请问您有什么需要？”

　　雷蕾随手打开了有两个显示屏的电脑，一边通过工程软件模拟图标记用户问题，一边快速记录用户提出的问题及答复。

　　“这是双屏操作系统，可以将用户所有问题及答复记录下来，每晚同步到CM系统里，将信息传到北京。需要查信息时，就能了解每个用户每年打入电话的情况，并对数据进行分析。”看出了记者的诧异，广联达软件股份有限公司服务管理部经理高志伟指着其中一台电脑说，“客服中心现有209人，每个员工都有这样一个操作系统。这是我们的标准配置。”

　　高志伟表示，在建设工程信息化领域，用户对软件售后的服务感受非常重要，这也是广联达成立呼叫中心的原因之一。

　　日接起量突破5000次大关，意味着广联达已率先拥有了平均每5.7秒处理一通客户服务的能力，而且每天平均每7.5秒就有一个广联达的用户在通过400服务电话寻求服务帮助。

　　“我们希望通过广联达强劲的覆盖能力以及解决问题的及时有效性，来改变国内建设工程信息化领域的服务格局。”高志伟坦言，“服务或将成为未来软件行业的必争之地。”

　　广联达“解题”

　　广联达是“第一个吃螃蟹的人”，此言非虚。

　　2011年9月15日，我国建设工程领域信息化服务产业“龙头”——广联达软件股份有限公司投资3000万元在西安经开区建设的全国客户服务中心投入运营，这也是国内建设工程信息化领域首家面向全国范围内客户设立呼叫中心服务的软件企业。

　　该中心服务方式包括电话支持、上门服务、客户接待服务、培训服务、网络服务等多种手段。客户服务中心系统建设以高可靠性、人性化为标准，采用当前顶级电话语音系统及客户服务系统，双链路高速宽带光纤接入，与广联达CRM、服务新干线等系统集成，打造业界最高规格化优质服务系统。

　　“之所以选择西安经开区，基于两大原因：一是我国建设工程造价领域正赶上大开发的时期，整体规模效益好，且西安有地理优势;二是我们的第一批高管大多从西安毕业，对西安市场更了解。”高志伟说。

　　但是，流程、业务设计等问题仍是摆在广联达面前的难题。

　　“一个电话打进来，员工需要解决哪些问题，记录哪些信息？有些问题当时可以解决，有些问题需要放在二线去解决，那每个业务应该按照怎样的步骤来操作？我们并没有经验可以借鉴。”高志伟坦言，“作为工程造价行业里第一家做集中式客户中心、电话服务的企业，我们只能通过数据分析来积累经验。”

　　对于建设工程信息化领域来说，全国30多个省市自治区的建设条件不同，导致在使用信息化产品过程中突发的个性化需求增多，无疑增加了工程信息化的难度。

　　广联达软件股份有限公司西安客服中心总经理戍恩亮举例说：“每个省市工程造价的计算方法不一样。比如砌一堵墙，西安花费1000元，广州可能要2000元。因为每个地方建设条件不同，加上南北气候、温差等原因，所以工艺、造价、含量都不一样。现在，这个问题已基本得到解决。”

　　创新服务成核心优势

　　在产品同质化越来越严重的今天，产品技术水平高低在市场的竞争优势上逐渐被弱化。“软件行业的技术壁垒并不高，一个新研发的产品很可能在较短时间内被模仿出来。”高志伟说，“业务环境是一定的，同质化只会越来越小。用户选择谁，不单是看产品，也要看服务。现在产品比的就是谁服务及时、质量可靠、性能稳定等。”

　　“再好的软件产品，如果客户最后没有办法充分地应用起来，或者使用过程中遇到困难不能及时处理而导致产品闲置，对客户来说，这套产品的价值就等于零。”高志伟如此解读。

　　产品市场上的优势促使广联达人在服务领域继续前行开拓，注重用户的服务感受已经成为软件行业内众多企业的共识。该公司负责人表示，广联达全国客户服务中心能够较好地解决用户在时空上的使用局限，更集中地为用户提供全方位立体式服务。

　　2011年，以西安客户服务中心上线为标志，广联达已经建立起了以服务形式多样化、服务覆盖全方位化、服务人员专业化、服务态度积极化为支撑的“新四化”服务体系。

　　目前，广联达在全国有41家分支机构，2000余个服务终端。作为国内建设工程信息化领域的领军企业，广联达为用户提供以工程造价为核心、以工程项目管理为主体的软件产品和企业信息化解决方案，已积累了10万家企业用户，直接使用者达到了40万人，占据全国近53%的市场份额。

　　“之所以建立呼叫中心，是希望能够建立一个统一标准，这样客户感知、满意度才能提升到更高的水平，为工程软件的使用和范围扩大提供服务支撑。”戍恩亮说。

　　随着用户规模的不断扩大，广联达将逐步把分布于全国各地的分支、独立运作的客户服务机构统一起来进行管理，建立统一的服务管理中心，从而更好地提高服务水平，确保服务质量。“能否让每一位广联达用户都能随时随地获得专业、规范、高效的服务，帮助他们运用广联达产品价值，提升用户满意度，一直也是广联达公司不断奋斗的目标。”高志伟说。

　　推动建筑领域信息化

　　据了解，广联达软件股份有限公司成立于1998年，于2010年5月在深圳中小企业板成功上市，目前已成为我国建设工程领域信息化产业首家上市软件公司。

　　一路走来，广联达从技术成果、软件著作权数量、造价软件品种、项目管理软件应用，都已经得到建筑行业用户的广泛认同。

　　在广联达，这样一句话随处可见——因为了解，创造更多。

　　研发能力作为企业持续发展的基石，对高科技企业而言更是如此，而广联达更推崇的是一种深入理解下的创新。

　　信息化建设也不是简单的上软件，而是一次对企业自上而下的管理思想和管理方式的彻底“改造”。对建筑行业软件供应商而言，除技术能力和开发能力外，其对服务对象的行业背景和业务特性的认识程度、挖掘和把握客户业务发展需求的能力等因素决定了产品的竞争能力。

　　10余年的发展中，在对建筑行业准确把握的前提下，广联达自主设计开发了特有的软件架构，包括广联达插件引擎(GPI)、广联达开发框架(GDF)、广联达表达式引擎(GEP)、广联达智能业务平台(GSP)平台、广联达工作流引擎(GWF)、广联达报表引擎(GRP)、5D 技术、自主知识产权数据库系统和基于上述技术开发的应用开发平台，从而保证了公司产品的先进性和适用性，也因此得到客户的信赖和支持。

　　在国家大剧院、奥运鸟巢、北京天安门广场改造工程、北京东方广场、重庆世贸大厦、广州国际会展中心、沈阳财富中心、天津博物馆等国家大型工程项目中，广联达造价产品都得到了广泛应用，并赢得了用户的好评。

　　随着施工信息技术的升级和优化，突破资源整合的技术瓶颈，将无形的服务有形化，将分散资源集中化，将孤立系统集成化，将成为建设工程领域关注的重点。

　　对于行业领军企业的广联达，如何把握行业发展趋势，针对市场需求，沿着可研、设计、采购、施工、运维整个项目生命周期延伸，通过升级和推出新产品与服务，朝着管理的方向从执行层向管理层决策层扩展，并最终推动建筑领域信息化，已成为其发展的不竭动力。

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