12378保险维权热线首月接消费者来电9565个_呼叫中心_保险

12378保险维权热线首月接消费者来电9565个

2012/05/30

　　作为国内金融行业首个开通的消费者投诉维权热线，目前，12378保险消费者投诉维权热线的开通已满一个月。保监会统计数据显示，截至5月23日，12378投诉维权热线共接听消费者来电9565个，其中投诉举报电话3930个，开通至今，系统整体运行平稳。

　　保监会有关人士表示，目前，保险消费者电话投诉举报的问题主要集中在车险理赔纠纷、寿险销售误导、电话营销扰民、中介机构违规出单等方面。对于保险消费者投诉举报的问题，保监会按照“属地管理，分级负责，谁主管，谁负责”的原则，区分问题性质和投诉对象的不同，由12378投诉维权热线分转到当地保监局进行后续处理工作。

　　各地保监局自12378投诉维权热线开通以来，纷纷根据实际情况建立相应的投诉受理和解决机制。山西保监局针对损害保险消费者权益的投诉，制定了“三快两好”的工作措施，即“快速联系”、“快速转办”、“快速处理”、“解决好”、“解释好”。山东保监局要求各保险公司加强信访队伍建设，建立总经理接待日制度，负责任地解决好消费者反映的问题，同时还将制定热线投诉处理相关制度，明确责任分工和流程，细化投诉分类和级别，严格办结时限和标准，制定考核评价办法。北京保监局建立和完善了“投诉快速处理机制”，对涉及保险合同纠纷、保险公司服务管理和产品条款的三类投诉，当日转送相关保险公司并督促保险公司解决，以提高投诉处理效率。

　　据了解，12378投诉维权热线开通一个月以来，全国范围内消费者投诉解决情况良好，其中广西、北京等保监局辖区内消费者的满意度都超过90%。

　　值得注意的是，12378投诉维权热线在短短一个月时间里迅速成为保险消费者投诉的主渠道，来自北京保监局的数据显示，截至5月26日，北京保监局共接收12378投诉维权热线有效投诉379件，占来电、来信、来访及网络四个渠道投诉总量的92%。

　　北京保监局相关负责人表示，目前监管机构正在草拟一项制度，拟公开保险消费者投诉数据排名。该制度将对保险公司案件平均结案周期等几个主要指标进行综合测评，将计算出的统一排名及绝对数等一些指标向社会公众披露，倒逼保险公司积极处理消费者投诉，保护消费者利益。

　　此外，由于热线开通后投诉量激增，相关的后台人员压力也逐渐增大。在各地保监局纷纷出台快速处理机制的同时，保监会相关负责人表示，保监会也将尽快建立全国统一的快速处理工作机制，明确内部职能分工，尽量减少处理中间环节，提高投诉处理的办理时效。

中国保险报