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Knowlagent的RightTime和NICE IEX劳动力管理集成

2012/05/30

  CTI论坛(ctiforum)5月30日消息(编译 刘煜):据国外媒体报道,Knowlagent公司为全球1亿呼叫中心座席代表提供业界领先的管理解决方案,日前宣布其RightTime产品与NICE公司的IEX劳动力管理解决方案集成。RightTime能够使呼叫中心利用非生产性的空闲时间,增加座席代表的生产率和绩效。

  RightTimeNICE IEX劳动力管理技术的这种整合,将呼叫中心环境内自然发生的空闲时间转化为呼叫中心座席代表的生产性问题。座席代表完成个性化的线下活动,优化活动队列,其中包括辅导、培训或后台工作。

  RightTime与自动呼叫分配器(ACD)结合,NICE IEX劳动力管理动态响应呼叫量,无需许多线下活动的“硬排班表”。 RightTime只在可接受的时间内导入确保任务的座席排班表,不与如午餐、休息或轮班等排班活动冲突。当RightTime发现时间并提供问题,改变的排班表将写回NICE IEX劳动力管理,以防止发生遵时率问题。

  客户在许多方面可以利用这个综合解决方案,从具体的KPI指标改善到精简行政任务。这些事例包括:

  • 采用RightTime客户能够在5天内提供相同数量的培训,以前要花费7周的时间;
  • 客户将首次呼叫解决率从63%提升到70%
  • 客户实施会议积极重置应用密码。IT帮助桌面减少了70%。

  Knowlagent公司的首席执行官Matt McConnell 表示:“平均而言,由于呼叫量的波动,座席代表将有11%的闲置时间发生转移,这种整合对于呼叫中心提升新的生产力水平是必不可少的。采用RightTimeNICE IEX劳动力管理技术,我们的客户可以发现座席代表每天有49分钟来完成呼叫中心的目标,如首次呼叫解决率、提高客户满意度。”


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CTI论坛报道



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