谁来关注呼叫中心话务员心理健康？

2012/05/23

　　通讯时代，想必很多人都打过通讯运营商的客服电话。当我们急于了解某项服务的时候，客服甜美的声音，细心的讲解仿佛一道凉凉的抚慰滑过心间；但当我们遇到不明收费想要投诉时，也会觉得电话那头的女子不再可爱，只是有着和善外表的帮凶罢了。于是有人会谩骂、刁难客服话务员，有人无处泄愤时会想到拨个电话骚扰话务员……

　　客服话务员在某些人眼里是份闲差，不用出去跑业务，不需要付出体力和脑力，只要声音好听就能胜任，接接电话就能拿工资，很适合女孩子不是吗？其实又有谁知道身为客服话务员的辛酸呢？

　　苦

　　莫名被骂还要说对不起

　　小杨是某运营商一名客服话务员。说到这份工作的苦处，小杨无可奈何地笑了。她说苦有很多，现在都已经习以为常，尽量不以客人的态度影响自己的正常生活。

　　“比如客人的话费不明白哪里被扣了，会将怒气发泄到我们身上，查不到的骂我们笨啦，骂我们黑心什么的……”小杨做客服话务员一年多，这样的电话数不清，一开始她还因为莫名挨骂偷偷哭过。

　　小杨告诉记者，不同的客户对话务员的施压也不一样。一些VIP客户，打个电话过来就希望通过电话能解决所有问题，殊不知客服人员能帮忙办理的业务有限，部分项目是必须客户本人到前台办理的，或者有时需要客户提供密码等信息，这时客户已经不耐烦了，讲话态度僵硬，甚至认为问这么多是话务员业务不熟导致。“遇到这样的客户，我们都得悬着颗心接电话，有些VIP客户大有来头，告到领导那去，得挨好一顿批。”

　　如果是业务处理挨客户骂，心理上倒能承受，但要是遇到骚扰，那就憋屈了。小杨说话务员简直是恶作剧被整的无辜人群之首，一些社会人士和醉汉无聊时、无处发泄时就会想到电话骚扰话务员。骚扰电话小杨上夜班时接过，按照规定她可以挂掉电话，但是每次她都很想问问这些人为什么不尊重话务员的工作。

　　甜

　　一声“谢谢”很难得

　　话务员这份高压高强度的工作，把小杨的心磨练得足够强大。她说大部分的客户还是能理解话务员工作的，“比如有一次一个客户打电话上来投诉收费问题，我用了将近半个小时的时间才平息了他的怒火，其中20分钟我选择做一名倾听者让他来发泄。”然后小杨表示对他非常的理解，语气和蔼，并就各项收费问题作了查询和讲解，后来客人的怒气缓解了，挂电话前还诚挚地道了声“谢谢！”就这么简单的两个字让小杨非常欣慰，让她感到内心特别温暖。

　　小杨说，当一名话务员，一天中最欣慰最高兴的事情，莫过于当一个怒气逼人的客户在她的解释下变得理解，甚至对之前不友好的态度表示歉意的时候，当她听到用户真诚地说上一声“谢谢”的时候，她会觉得之前的付出都是值得的，心情甚至会比这位用户还高兴，同时这份好心情会让她一天的工作都很顺利。

　　“所以我觉得做客服态度很重要。当然对业务流程的熟悉及相关知识的了解是非常必要的，要快速地通过用户的倾诉分析出问题的根本所在。”

　　酸

　　话务员没有晋升机会

　　虽然小杨还在话务员一职，但她却一直在寻找其他的工作。和她一起进单位的，有几个已经辞职离开了。“不难理解，话务员的工作受气钱又少，上升机会更是少得可怜。”小杨说，除了已婚的女性，未婚女性在话务员这行都呆不长。

　　小杨说，话务员在公司里，更像是边缘人。“公司的一些章程规章都不知道，只是想着让我们早些上机早些接电话，所以我们就都只是很茫然地开始工作，没有目标。员工之间交流的机会也少，所以都没有归属感。”

　　而身边一直不断有话务员辞职，客服中心长期在招聘，也让小杨觉得，在话务中心没什么晋升机会，基本都是时间长了有可能会被提拔，但具体多少时间就不能确定了，只要不离开话务中心就会离不开接电话，接电话又实在很烦……

　　辣

　　生物钟被打乱听力受损

　　上班期间一直不停地接电话，每时每刻都会有客户打进电话，有时候连喝口水，上厕所的时间都没有，所以很多话务员都会有胃病或膀胱炎。小杨告诉记者，刚开始培训上岗时对一些操作流程还不是很熟悉，要学习很多东西，那几天都没心思吃饭。后来工作了连正常吃饭的时间都没有。

　　而且话务员的轮班制，也让这些姑娘的生物钟完全被打乱。有些话务员由于听惯了电话的响声，晚上总是睡不着，一般都是凌晨一两点钟才能睡觉。每天要接几百个电话，对耳朵听力也有很大的影响。“不知道话务员有没有职业病鉴定。”小杨开玩笑道，有段时间她甚至怀疑自己得了职业病，接到电话拿起就讲：你好，这是xxx中心。甚至一听到电话铃声和闹铃声就头发晕。

　　行业现状

　　话务员心理关怀

　　普遍缺失

　　离职率高、倦怠感强、没有归属感等，是话务员一行存在的普遍现象。记者也了解到，在员工心理关怀方面，即使是大企业，也有做得不够的地方没有任何一家电信运营商为自己的员工做过系统的心理咨询。

　　而在世界500强中，有90%以上建立了EAP。美国有将近1/4的企业员工享受心理服务。研究也表明，企业为心理咨询每投入1美元，可节省运营成本5至16美元。

　　其实员工是运营商最重要的财富，也是公司竞争力和盈利的基础。只有员工满意，客户才可能得到满意的服务，而只有客户得到满意的服务，股东才可能得到满意的回报。即便是拿最少工资的客服话务员，也应如此对待。因此希望每一个运营商都能更多地关注普通员工的身心健康。

南方日报