6月7日

8:00 – 8:30

来宾签到入场

9:00 – 9:10

合肥市政府领导致欢迎词

9:10 – 9:20

开幕致辞：刘献军

中国信息化推进联盟副理事长兼秘书长

9:20 – 9:35

主旨演讲：中国联络中心及CRM实践与未来

吕克勤

中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会常务副主任

CCCS客户联络中心标准委员会主席

ICMI 国际客户管理学院（中国区）总裁

9:35 – 9:40

颁发 2012年度中国最佳呼叫中心基地奖

9:40 – 10:10

联合演讲：中国信息化在银行业的最佳实践

陈静

原中国人民银行科技司司长、中国信息化推进联盟副理事长

徐子颖

招商银行远程银行中心总经理

10:10 – 10:15

颁发 2012年度中国呼叫中心最佳服务案例奖

10:15– 10:30

茶歇

10:30 – 11:00

主题演讲：新潮流、新沟通

黄金鹏

Genesys大中华区业务发展总监

11:00 – 11:30

主题演讲：有关当前形势下如何提升联络中心客户满意度的探讨

张宇

电讯盈科专业客服中国区业务发展助理副总裁

11:30 – 11:40

颁发 2012年度中国呼叫中心最佳营销团队奖

颁发 2012年度中国呼叫中心最佳服务转营销奖

11:40 – 12:30

高峰论坛： 协作创新——未来客户的需求与联络中心架构规划

主持人： 陈蔚 AVAYA技术总监 中国区副总裁

论坛嘉宾：

吕克勤 中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会常务副主任、CCCS客户联络中心标准委员会主席 、ICMI 国际客户管理学院（中国区）总裁

刘 鹏 招商银行信用卡中心总经理助理

王 越 上海盛大网络发展有限公司CRM客户关系管理事业部总经理

刘 磊 上海通用

徐 健 中国移动通信集团北京分公司客户服务部总经理

罗 隽 中信银行信用卡中心客户服务部总经理

周正浩 中国电信股份有限公司上海分公司客户服务部副总经理

郑 翔 平安数据科技（深圳）有限公司共享运营中心运营支持部总经理

12:30 – 13:30

午餐休息

13:30 – 13:35

颁发2012年度中国呼叫中心最佳解决方案奖

13:35 – 14:05

联合演讲：联络中心未来——电子商务与联络中心的完美结合

黄峰

中国国际航空公司销售部副总经理

李农

亿迅（中国）软件有限公司 首席执行官

14:05 – 14:45

高峰论坛：团队建设与有效控制人员流失率

主持人：丁海 Aspect大中华区总经理

论坛嘉宾：

李宝民 百盛餐饮集团中国事业部客户服务中心总经理

肖智勇 中国银联客户服务中心主任

陶海东 缤特力大中华区国家经理

董 程 Customer Service Development & Support Mgr， DHL Global & Asia Pacific

孙 力 中国人寿股份有限公司客户服务中心高级经理

丁浩川 艺龙网信息技术（北京）有限公司运营中心副总裁

郑 浩 联想客户联络中心总经理

明 晶 芒果网有限公司副总裁兼任呼叫中心总经理

14:45 – 15:00

茶歇

15:00 – 15:30

联合演讲：伟大的声音，造就卓越的服务

张海亮

清华大学建筑学院教授

李倬

大北欧通讯设备贸易中国区总经理

15:30 – 15:35

颁发 2012年度中国最佳外包呼叫中心奖

颁发 2012年度中国呼叫中心最佳客户服务奖

颁发 2012年度中国远程软件服务最佳提供商

15:35 – 16:05

主题演讲：客户忠诚度管理

Jean A Bave Kerwin

ICMI国际客户管理学院高级咨询顾问兼培训师

16:05 – 16:35

主题演讲：浅谈客户心声分析之实践

赵伟胜

Verint（慧锐）资深咨询顾问

16:35 – 17:15

高峰论坛：产业链互动

17:15 – 17:40

颁发 2012年度中国呼叫中心最佳客户服务代表奖

颁发 2012年度中国呼叫中心最佳管理人奖

17:40 – 18:30

休息交流

18:30 – 18:50

文艺表演“欢乐”——中国人寿保险股份有限公司北京分公司选送

18:50 – 19:00

晚宴致词

刘献军

中国信息化推进联盟副理事长兼秘书长

19:00 – 19:10

AVAYA大中华区总裁王昀致晚宴敬酒词

19:10 – 19:30

颁发 2012年度中国最佳呼叫中心奖

颁发 2012年度中国呼叫中心产业杰出贡献奖

颁发 2012年度中国客户服务杰出贡献奖

19:40 – 20:00

文艺表演“电话连接你和我”——中国移动通信集团北京分公司选送

20:00 – 20:20

颁发 中国呼叫中心十年特别贡献奖

颁发 中国呼叫中心持续最佳服务奖

颁发 2012年度中国客户服务领袖奖

颁发 中国呼叫中心十年辉煌成就奖

20:20 – 20:40

文艺表演

20:40 –20:45

闭幕词

吕克勤

中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会常务副主任

CCCS客户联络中心标准委员会主席

ICMI 国际客户管理学院（中国区）总裁