图：2012年澳大利亚BPO报告
2012年澳大利亚BPO报告发布 移动性和云服务成趋势
2012/05/11
CTI论坛(ctiforum)5月11日消息（编译/刘煜）: 澳大利亚IBM公司和Sauce公司，日前公布了第一份2012年澳大利亚BPO报告（ABPO报告），报告探讨澳大利亚业务流程外包的当前状态，指出了未来发展趋势。71％受访的外包企业认为全球扩张是主要驱动力和利益。报告还显示，拥有1000至5000名员工（这占到所有受访者的三分之一）大型组织的业务流程外包活动将预期增长。澳大利亚的外包企业预计在未来两年将增加20％。
IBM公司增长市场全球流程服务总监Russell Ives表示:“该报告反映，BPO产业已经历了过去十年的快速变化和成熟步伐。它已经从单纯的削减成本,演变为提高效率、战略转型和经营战略的重要组成部分。”
该报告强调，澳大利亚的高级业务部门都意识到外包和决策者的好处就是寻找更高级别的利益，如改善财务灵活性、驱动自由现金流、加强客户满意度、增加市场渗透、拓展新兴市场并利用全球经济的机会。”
大多数外包业务流程
该报告强调，呼叫中心和客户服务功能的外包决定是迄今为止最广泛的报道，客户服务功能实际上没有位列大多数外包活动的前三名。人力资源、打印/文件管理被认为是最常见的外包职能（15％和18％），其次是财务和会计（13％）。人力资源外包在未来12至24个月，预计将增长23％。
市场营销和客户关系管理
营销流程外包，包括CRM（客户关系管理）预计将增长21％，一些组织已经外包了此功能。特别值得注意的是，网络营销预计增长近三倍，从6％增长到17％，这标明提供这类服务的机构拥有主要机会。
IBM公司合作伙伴和业务流程外包解决方案负责人Peter Monk 表示：“CRM外包服务使企业采用可衡量的成果，以分析为主导的方法来解决其复杂的面向客户的严峻挑战。在某些情况下，实施多渠道支持模式，实时监控客户互动，可能会导致客户满意度提高15％。”
图：2012年澳大利亚BPO报告
云计算和外包
外包行业中出现的另一个趋势是越来越多地使用云服务。作出外包决定时，大多数组织（35%）正在考虑云计算，15％的企业已采用企业级的云计算作为其外包战略的一部分。
报告强调，移动性和云的增加将在服务外包中创建“自由座席”的变革，在澳大利亚的任何地方都可以工作。在这些情况下，云服务的价值更大，它可以定制以适应特定行业的独特元素。
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