“卖服务”时代在线旅游加码呼叫中心_呼叫中心_旅游

“卖服务”时代在线旅游加码呼叫中心

2012/06/21

　　日前，第十届中国呼叫中心产业高峰论坛在安徽合肥市举行，知名在线旅游企业芒果网再次蝉联“中国最佳呼叫中心”称号。

　　有网上订购机票、酒店、旅游、租车等产品的消费者可能或多或少都接触过呼叫中心，订机票、订酒店、订旅游产品、租车……这些常见的旅游预订服务需求都离不开呼叫中心的服务。随着旅游业的深入发展，消费者的旅游消费方式发生了转变，旅游市场也向“卖服务”转变，在线旅游企业纷纷强调提高在线预定的比例，但也紧锣密鼓地布局呼叫中心。

　　2012年3月，艺龙宣布投资1500万美元在合肥建第二呼叫中心。2012年4月，携程启动其位于信阳的第三个呼叫中心。其他OTA也纷纷提出扩建呼叫中心的计划。

　　“呼叫中心的发展，必将成为芒果网未来发展中非常重要的助力因素。”芒果网总裁黄志文表示，“在线旅行预订市场份额的扩大，呼叫中心不会死亡，但是会转化、会升级、会变革，呼叫中心是芒果网与客户联系最紧密的部门之一，是芒果网优质服务的‘形象大使’，其职能已经融入各业务单元，并成为了核心职能，呼叫中心的员工也向着营销、产品、运营等更多元化的方向发展。”

　　业内专家认为，对于类似芒果网的大型综合性在线旅游企业，“呼叫中心”已经不再是原来的“呼叫中心”，已经朝“客户中心”进化与转变，承担了公司的营销、服务、运营等综合化的职能，特别是在旅游产品的预定方面，OTA需要呼叫中心为客户提供后续更完善的服务。

　　在线旅游企业的发展决胜服务。芒果网副总裁明晶在第十届中国呼叫中心产业高峰论坛中谈到，2011-2012年，芒果网非常重视呼叫中心的建设，引入六西格玛管理技术，开展中层管理用户体验的金芒加油站活动，进一步完善一对一的交流预订体验，加强团队建设与有效控制人员流失率，通过各种技能培训提高呼叫中心的服务质量，为客户提供优质的旅游产品预订体验。

　　另外，在线旅游企业也不断尝试更多的服务平台，比如紧跟微博热潮推出的微博客服服务。

　　携程、艺龙、芒果网等老牌企业均推出24小时在线的微博客服服务，以满足社会化媒体时代客人在线服务的需求。芒果网总裁黄志文表示：“在芒果网，过去处理电话投诉的同事们，目前已经转向通过微博与客户进行互动及投诉事物的处理，带来了意想不到的效果。”

　　面对日益激烈的市场竞争，在线旅游企业必须重视服务领域的竞争，这样才能有效提高企业竞争力。同时，这也顺应了国内发展服务贸易的大趋势，服务贸易正在成为推动中国经济快速、平稳、健康发展的绿色引擎之一。

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