陈女士是某电子商务网站的VIP客户，陈女士常年拥有该网站的充值卡，每个月陈女士都会为女儿在该网站上购买进口婴儿食品以及日用品。但是最近，当陈女士在查看交易记录时，突然发现本月该网站仍然照扣了原本VIP客户可以免收的海外代购服务费。于是Mark拨通了该网站的客服电话。
客服人员：“陈女士，您好，请问有什么可以帮助您？”
陈女士：“我在我的网上交易记录中看到上一个月我购买的海外产品，没有给我免除服务费，我是VIP客户，这个服务费不是应该免除的吗？”
客服人员：“陈女士，您稍等，我先确认一下您近期购买交易的情况。”
陈女士：“好的。”
客服人员查看到陈女士累计近期的服务费已经超过了1000元，但是如果要免除，需要客服主管的确认。
于是，客服人员立刻在操作页面上按下了“HELP”键，并同时回答到：“不好意思，陈女士让您久等了，我查询到您上个月在我们网站上消费了×××元，涉及到的海外代购服务费一共是×××元。对吗？”
陈女士：“金额是对的。问题是，我是VIP客户，你们不是说VIP用户，代购的服务费可以免收的吗？可是现在还是从我的账户上扣除了。”
此时，客服班长用插话功能告知客服，她已经确认了陈女士的身份以及信息，涉及到的代购服务费可以帮他免除。
客服人员：“您好，陈女士，我通过确认，这笔手续费确实应该免收，我会通过系统帮您处理这笔交易，返还的金额会在近期打入到您的帐户上。陈女士，我现在和您核对一下您在我们网站上登记的卡号信息好吗？”
陈女士：“好的。”
…………
现在，大多数的呼叫中心都加入了班长席监听插话的功能。当一线客服人员遇到超出自己权责范围的问题时，班长席可以通这项功能及时帮助一线客服人员解决问题。特别是新上岗的客服，处理应变能力尚浅，这个功能可以避免因为业务不熟悉，服务不到位而引起的客户的不满和投诉。
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