本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。
Jimmin Yao：各位来宾大家好，我是Jimmin Yao。我今天接着秦总提到技术创新重要性，想提出一个理念，因为技术创新的背后需要有一个新的理念。有了理念才能执行，才能创新，才能开发出技术。先提出一个理念，然后我会介绍我们新一代产品，这个产品将会是一个正品，因为这个产品在国内没有卖，也是在苹果网站上面唯一认可，而且苹果网站上面销售一个座机，是我们公司开发。
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图：奥迪坚通讯产品业务发展部副总经理 Jimmin Yao
首先，先介绍一下我们公司，94年成立，99年IPU，我们第一个在世界上用PPS（音译）技术，做第一个交换机公司。我们也是第一个在世界上用H.323。First to provide allbinbone call center 。你看到苹果应用商店，但是他的应用商店所卖的东西没有几样东西，我们被选入到应用商店，我们做出的东西是一个非常值得产品。这个产品今天将会作为正品，赠送给一个幸运来宾。
首先，这12年我们在美国有很多成功案例，包括摩托摩拉、LV这些公司，都用我们产品。在国内，我们也有麦包包，还有也买酒，有这些客户我们开始想一些问题？既然是做商务，那么哪一个呼叫中心能够保证所有的商务呼入率百分之百。假设你呼叫中心完成不了百分之百，50、80%人家肯定是亏损。我们在这边先把过去10年来中国呼叫中心，我在2010年在北京提出呼叫中心解决方案，那个时候跟我交流业界同仁们，大家的致力于在学习技术操作方面的事情。
到了后来，06到2011年这个阶段，技术方面大家很熟。反而实施Call Center这个东西，很多人在讨论，在发展这个方向。我们现在问在10年之内，中国已经追上了国际水平，下来是什么？所以，从公司的投资观点来讲，早期来讲我的呼叫中心我买了一个设备，这个设备可能很复杂，花了一笔钱，统统连起来，我的呼叫中心就有我的价值。早期性价比就是这样说的。
但是，后来很多人发现机器也买了，钱也花了，可是运营起来效率不太好？为什么？因为缺了下一个元件，先把呼叫中心技术方面的问题，包括平台基于交换机的平台，有一体化的平台，有下一代基于全IP一个平台，这设备方面你有ACD、IVR、CALL等等。并不是每一个呼叫中心全部上，但是大部分选择某一些应用软体会上。
坐席方面有本地坐席，远程坐席，移动坐席，甚至有多点式坐席一个整合。在安装方面，你可能是自己在本地机房安装，可能作云端安装，有部分放在云端，有部分放在本地，有关业务方面东西他可能太隐私，不太愿意让人知道。所以设备方面在Call Center上面，设备不外乎这些东西，这些东西看你花多少钱？买多少东西。
买了这些东西以后，你不保证一定能成功。事实上在管理这个方面非常重要，所以在发展阶段，我们的技术商品已经成熟了，我们要做把技术跟管理，管理我每个月500人坐席，500人吃饭，加上高层管理员，因为这个一直是支出。所以你有了管理机制以后，你坐席员开始有了看他表现好不好，可以评估，可以看报表，知道你客服中心到底运营好还是不好？当然还是有运营资金存在。
这个里面包括什么东西？首先客服培训，培训坐席，培训管理员，有监控和指导，记录，评估，坐席屏幕的监控，可能需要人力资源安排。高峰时期到底能不能有这么多人满足我客户需求，高峰的时候放弃率多高？这些需要评估。接下来需要雇佣多少人，10点的时候需要很多人，中午吃饭时间减少了，要做一个劳动力优化，这些部分我想国内都已经很完整。
接下来你有服务质量及成本管控，我想在管理层面大家讨论这些东西。是不是有了设备、管理这样就完了，呼叫中心做完了，是不是这样就结束了？不是，这还不够。你再好的技术，再好的管理，只要你的客户不满意，往往资源有限，坐席员数量不够，培训不够，甚至监控监管人员素质不够，因为你资源有限，在资源有限下运作，很难达到百分之百服务的满意度。
那么，下一代新潮流理念，我们怎么界定产品，能够把客户满意度提升。所以，一个客户电话进来了，从左边向右边看，直接问客户有什么问题？问客户有什么问题？帮你解决？客户马上心中会有一个评价？到底是好，还是差？有的时候这个服务达成了，电话也接通了，甚至不同的通讯手段完成了，但是客户就是不满意？没有得到答案怎么办？所以，有几项因素。
第一个他等待时间长短，影响了他的心里的感觉；第二个呼叫完成率，在高峰时期可能要50%，在离峰时期可能100%。下一个就是一次性解决问题，一个问题打一通电话就解决了，你打三通解决了？这需要探讨。还有一个积极主动的回应，你能不能把客户难题一次性完成，你的知识库够不够？你的坐席员对你知识库了不了解。
所以，我们下一个新潮流，我们的理念是主动关怀，诚恳体贴。把这两个理念做成产品，做成功能，明年我们在整个产品推动上面，研发上面主轴。主动关怀安全体贴避免客户资源浪费，能够让客户向第三方提供体验，这就是一个感觉。打电话进去客服中心有时候就是一个感觉，要买一个包，这个包要等30分钟，绝对不可能。
所以，把呼叫中心的价值等式重新写了一遍，呼叫中心的总价值，除了设备价值加上管理价值以后，后面括弧服务价值。假如你花了很多钱做一个呼叫中心，做了很多管理，结果客户满意度50%，那么你总价值也就50%。事实上有很多资源的大厂，我承认我们不是在这方面财务方面跟大厂相比，18年来我们活的不错，表示我们在技术上面有独到领先的地位。
那么，我们呼叫中心领域发了很多奖，事实上这些设备、服务、管理很难在这30分钟跟各位讲很清楚。我想借用这个机会，体验一下我们产品？同时得到德国红点设计奖，非常有名的设计奖。这是一个什么东西？这个东西事实上在苹果上面的网页，把我们产品放在他网页去卖？同时介绍去美国电信、法国电信、欧洲电信，这几家电信公司统统卖我们的产品。
所以，今天幸运抽这个产品的人是国内第一个，这是黑色版本，在苹果在未来桌子上没有模拟分机，你的iphone装了一个CG分机软件，他就是你的分机。你要离开公司把它拿走，你的分机就带着走？无论你在什么地方你的分机就在哪里？我们开发以iphone为基础的产品。
另外还有一个白色版本，完成根据苹果一黑一白设计，我们展示的上面也有这个产品。我今天演讲到此为止。
谢谢各位。
