根据目前国内CRM的应用状况，Sage CRM借助国外20多年的CRM成功实践，结合国内10多年的CRM摸索，分析未来CRM的发展方向和趋势是：
1.集成化
一个独立的CRM系统已经越来越难以满足企业的需要，同时系统的多点登陆以及数据的重复录入，导致了业务人员的工作量以及数据错误的加大，所以CRM与其它系统的集成要求已经越来越高。
2.平台化
一个好的CRM软件，提供给客户的不应该仅仅是一个业务功能固化的软件，而应该是一整套可配置的CRM平台。在这个平台上，可以为每一个行业、每一个企业配置特定的功能模块和特定的业务流程。从而实现，软件适应客户，而不是客户适应软件的应用模式。
3.精细化
CRM一方面在向横向扩展，与其它系统紧密集成，另一方面也在向纵向发展，不断完善自己的功能，使软件系统更加精细化。如某CRM厂商在其新产品中，增加了项目管理功能，实现在项目过程中与客户的实时互动和掌控。
4.行业化
不同类型的企业用户，由于经营性质、行业、经营规模、发展阶段等属性的不同，会导致CRM需求特征差异较大，对CRM要求千差万别。只有立足于一定的行业，才能为企业提供最贴合的解决方案。
5.企业2.0
企业2.0（Enterprise 2.0）是基于 Web 2.0 技术的网络软件（如搜索、Wiki、Blog、社交网络等）在企业和组织中的使用，用来支持内部协作、知识管理等等。
对CRM厂商而言，企业2.0为其带来了新的机遇与挑战。现在，部分CRM厂商已经将企业2.0的部分技术（目前主要是混搭技术与社交网络）加入到原有的CRM系统中，并形成了新的CRM系统（CRM2.0）。
注：CRM2.0是以客户为主的社群网络为平台，企业隐藏在后台，CRM2.0前台看不到业务专员经营客户，也没有客服人员服务客户，所有的关系都是客户自行经营出来的。关系的建立则是通过搜寻、标签（tag）、串联、推荐（Diggit）、投票、评价、戳一下（Poke）等Web2.0的互动。客户通过社群网络分享消费经验，交流产品使用心得。CRM2.0没有企业的主导，一切回归客户主体，由客户自行做主；也从企业与单一客户间关系的维系，扩展为客户彼此之间紧密的关系，以及客户社群与企业之间的关系，俨然形成一个客户生态圈。
6.移动CRM
移动CRM可以直接用手机或者PDA进行访问了，具有让现场销售人员和总部保持双向同步，在团队成员之间共享行事历，并加快现场客户服务人员故障处理时间等特性，通过移动CRM的应用可以大大提高响应速度。
行业应用CRM需求分析
由于企业所处行业特点的不同，导致在市场、销售和服务方面对CRM主要功能需求差别非常大。Sage CRM根据20多年的国内外CRM成功实践，在企业实际选型过程中，针对企业所处的行业应用特点，给出如下不同行业对CRM的具体需求供参考。
1.制造业--传统行业
传统制造企业的客户关系管理相对较复杂，从企业产品的售前到售后都需要到客户关系管理，而且整个过程会涉及到多业务、多部门甚至是跨区域的协作。因此制造业CRM的关注重点是：
- 关注售前。从市场线索收集到客户最终签单，企业需要掌握每次市场活动的成本以及最终效果。
- 关注销售过程。企业往往需要对项目销售、渠道销售、零售终端等进行全面销售管理。
- 关注售后服务。包括对服务申请、投诉响应、服务成本、服务质量、售后知识库等方面的管理。
- 关注与ERP、SCM等其他系统的集成。CRM系统通常需要用到来自其他系统数据，诸如产品数据、生产订单数据、物流数据等。
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行业
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CRM重点需求
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机械
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销售漏斗管理； 销售过程管理，如重机行业需要重点关注技术支持； 关注准确的销售报价以及生产能力预测功能； 产品复杂，需要有完善的产品知识库； 众多代理商的管理； 重视售后服务以及投诉管理； |
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化工
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产品多，客户多，关联多，需要构建统一的客户视图； 销售机构林立，需要集中管理； 销售过程中注重对“样品”的管理； 需要强化产品召回功能； 需要特殊价格的请求流程管理； |
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钢铁
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“以销定产”，需要根据以往销售业绩、客户信息、历史预测等因素的统计和分析结果，来形成未来的生产预测； 需要准确的生产能力预测； 需要对自营渠道、中间商和直销3个渠道进行有效的整合； |
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汽车
（整车） |
对多接触点的整合管理； 对经销商等渠道（如4S店）的管理； 与呼叫中心集成； 重视售后服务管理，包括维修、定时保养等； |
2.服务业--教育培训、管理咨询、金融服务、留学服务及会员制营销企业等
服务业通常无传统意义的产品，而是利用自身的专业知识、资源为社会提供专业服务。在服务业中，客户就是企业的“衣食父母”。因此服务业CRM的关注重点是：
- 关注客户信息的获取。服务业需要最大限度的获取客户信息。
- 关注客户服务管理。对客户分级管理体系、客户投诉快速响应、钱包管理是服务业考虑的重点。
- 关注交叉销售、转介绍销售。为增加客户利用率和保留率，服务业通常用交叉销售和转介绍的销售方式。
- 关注与CTI的集成。当客户打入电话时，系统需要自动弹屏，查询所有历史信息，并能实现直接下单，自动库存扣除或生成缺货单信息。
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行业
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CRM重点需求
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咨询
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统一客户视图，动态客户管理，如避免联系冲突等； 关注市场活动的管理； 重视销售线索以及销售过程管理； 需要建立咨询知识库； 对销售过程中的各种文档进行管理； |
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消费
（如教育培训、各类VIP会员服务等） |
需要会员分级管理； 积分管理，如消费积分、赠送积分、积分兑换等； 客户关怀管理，如生日问候等； 销售活动管理； 投诉管理； 内、外门户网站的建设； 与银行等支付系统集成； |
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金融服务
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需要构建360。的客户视图，如客户的家庭成员等； 客户数量众多，并且分散、变动性大，需要进行分级管理，不同级别的客户制定不同的营销策略； 提供产品推荐管理，尤其是根据客户个性推荐产品； 与呼叫中心集成； 追求客户满意率最大化； 侧重于数据挖掘和数据分析功能； |
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留学服务
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关注合同的执行管理； 针对不同客户的特点提供针对性的服务组合； 与呼叫中心集成； 资金管理复杂，如佣金计算、代收代支管理等，与财务系统集成； 与客户自助查询系统集成，如可让客户随时查询到合同的最新进展等； |
3.分销--零售商、批发商、经销商等渠道
分销业销售传统意义的产品，但本身不参与生产，为制造商提供专业的分销服务。分销业需要的是优秀的渠道及终端管理能力，因此分销业CRM的关注重点是：
- 关注渠道管理。管理好下游供应商，是分销业的重中之重。
- 关注终端管理。分销业的终端客户众多，各终端费用不一，因此需要系统性和计划性管理。
- 关注销售过程管理。企业通常希望销售管理的过程需要更加透明，进而能提供更高质量的客户服务。
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行业
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CRM重点需求
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零售
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需要灵活的价格管理功能； 提供数据关联分析功能，如找出最佳的产品搭配组合等； 折扣、积分、赠品管理； 对各种销售渠道的统一管理； 与银行等支付系统集成； |
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经销商
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关注与经销商的协同作业； 需要控制经销商的库存、销量等； 对经销商的信用、能力等进行综合评判； 不同地区经销商的价格、产品管理； 提供经销商培训、会议等； |
4.其他--外贸及电子电器高科技等行业
外贸及电子电器行业的企业由于大多与国外及高科技客户打交道，主要通过Email的方式与客户及潜在客户进行业务联系，而Email系统的客户端都是相对独立的，业务邮件都分散在各业务员的Email系统中，不便于管理。所以这类企业CRM核心的问题就是客户信息、日常邮件往来、外贸业务单据的跟踪、审批、及统计分析等相关业务的快速处理、归档与报表统计与分析，这也是外贸行业CRM应用的重点。以下按照行业分类列出这2类行业的CRM重点需求：
图表 4：外贸及电子电器CRM需求要点（分行业）
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行业
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CRM重点需求
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外贸
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需要供应商统一管理平台，如对产品的询价管理； 邮件管理及与outlook紧密集成； 寻找商机，并对商机进行持续的跟踪与挖掘； 样品管理及对客户资信进行管理； 对业务交易进行深入分析，为决策提供有效支持； 注重对历史产品、历史报价、交往记录等文件的管理； |
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电子/电器高科技
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客户数量众多，需要客户的分级管理； 邮件信息交流及跟踪管理； 需要随时准确的了解库存产品数量； 需要对销售产品进行序列号管理； 样品、备品、备件的管理是重点之一； |
5.设备、工程、机械类行业的CRM模块应用重点
设备、工程、机械类企业往往在市场、销售、服务三个方面都有很强的需求。
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CRM应用的模块
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该模块CRM重点需求
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市场模块
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1. 财年市场活动计划的审批，每个市场活动具体执行的管控，包括费用控制、市场问卷的设计、市场调研等等，实现对多渠道、多任务的市场活动的执行和监督。 2. 市场活动的有效评估，主要是根据活动开展后对企业形象、企业品牌认知度、区域销售定单的涨幅情况、以及通过回访客户、销售代表等来进行评估。 3. 能了解销售详细情况，市场部提供的相关项目情况或招标信息能传递至销售项目主管，根据项目的进展情况，如果产生设备采购需求，直接转成（生成）销售信息，最后成为销售定单。 |
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销售模块
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4. 销售模式一般会分为直销和渠道的复合模式，销售周期较长，甚至会有招标项目的存在。 5. 与各地所有营销人员及时传达公司信息，加强与公司的沟通，信息交流等 6. 根据公司年度销售目标要求制定销售计划，根据市场供需情况及时调整销售计划，按年度销售计划分解到各部门及业务，同样可根据市场情况及时调整。 7. 产品类型主要有: 工程机械产品、 建筑机械产品，由信息管理员统一报价，并有统一制作的报价单。 |
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服务模块
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1. 企业的产品的服务往往由厂家来负责，渠道和代理商根据资质也可由厂方授权进行服务，大型机械类产品的服务类型主要有三种形式：安装/保养/售后维修，一般与代理商之间签订协议，对售出的设备进行规定次数的保养。另外售后服务及相关单据很多，主要有换件申请单/故障信息单/配件调拨单/发货单等。 2. 代理商的服务请求需要及时和厂商联系，服务人员每日的服务计划和实际完成状况和工作量的统计。 3. 客户服务的处理效果如何？客户满意度如何？相关的服务报告一般滞后3-4周左右，影响客户服务管理效率。 4. 企业需要一个规模在10-20个人左右的呼叫中心，主要集中客户服务电话接听,通过电话直接处理客户服务请求或记录请求,然后再进行任务分派,由各办事处上门服务等。 |
6.电子/电器类行业的CRM模块应用重点
电子/电器行业主要分为工程类和家用类电子电器两种，工程类电子设备往往以工程招标为主，或给其他整机厂商做配套为主；而家用类电子产品则基本和普通的贸易类似。
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CRM应用的模块
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该模块CRM重点需求
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市场
模块 |
1. 市场计划及市场活动的管控等需求，同时需要进行市场调研的管理，通过市场调研获得产品的研发数据支持，对于新产品的开发有很大的帮助。 2. 市场活动的实施和评估，对于市场的实际反馈做出及时地判断并调整销售的策略，包括不同时段的销售折扣政策（此项更适合家用电子电器产品）。 |
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销售
模块 |
1. 对于工程类电子的企业客户管理中除了直销客户和代理商以外还需要对于相关单位进行管理，例如设计院和电力系统的客户；对于民用和家用电子电器来讲，除了企业客户外还有个人客户的存在。 2. 销售管理中除了希望对于客户的拜访进行管理外，订单需要和ERP的可用库存信息有所联系，尤其对于工程类电子设备，批量的交货使得销售的订单的签署需要更多地信息作为支撑，更好的保证订单可以按时交付。 3. 销售中需要对样品申请管理，希能够将样品申请过程描述一下，同时列出需要记录管控的样品管理相关字段内容；另外对于销售阶段中丢单的原因可以罗列些常见原因，将来可以通过系统进行下拉选择，从而销售失败原因统计及便于将来销售分析做出针对性策略为以后销售参考。 |
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服务
模块 |
1. 记录最终用户的安装/报修/投诉，对于安装工单、保修工单的管理，对于无法正常维修解决问题的工单的升级管理，对于工单延期工单的管理。 2. 售后服务中人员派工和人员的产能的关联，不同等级的服务人员派工的数量和问题难度的管理，此外对于服务过程中费用的管理。 3. 对于民用或家用电子电器设备的售后服务，会采用Call Center的工具进行管理，CRM系统需要与Call Center系统做集成。 |
7.医药/医疗器械行业的具体CRM需求
医药/医疗器械行业和其他行业CRM应用略有不同，主要体现在市场和销售方面，服务方面的维护主要以医疗器械行业为主。
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CRM应用的模块
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该模块CRM重点需求
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市场
模块 |
1. 市场活动计划和费用预算管理，市场活动主要是新产品推广活动，活动推广的参与者一般分为两种方式：组织现有系统中的符合条件的相关等级的医院及医师进行参加；通过医疗机构或国家研究机构合办来推广新药。 2. 市场活动的任务分配和费用录入（实际费用），该市场活动完成后，根据该产品的实际销售情况（一般在3个月内）与市场活动进行关联和评估。 |
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销售
模块 |
1. 销售计划的制定和销售费用的预算管理。 2. 市场拓展管理，针对医药代表管辖区域内的医院和医师。对医院的分级基本按照产品的销量情况来定，而对医师的分级有两种方式：根据该医师的处方销量状况（该数据可以通过代理商和医院得到）；根据对该产品的认知程度（对诊疗的疾病的了解，对该产品药理的了解，相关其他产品的了解，相关其他同类产品的了解）。以上这些等级由商务部制定。一般市场拓展的医疗代表会与主任级的医师接触，因为只有主任级的医师有推荐新药给院方的权利。另外存在同一家医院由不同医药代表共同管理的情况，因为不同的产品线负责的医药代表时不同的。医药代表一般不负责和院方商讨价格事宜，医院往往从医药公司进货而不直接与厂商发生交易。 3. 渠道的管理，渠道一般分为三种：医药公司（Distributor）、药房（Drug Store）、诊所（Clinic）。一般渠道由商务部进行管理，商务部会与渠道商定价格和折扣。 |
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服务
模块 |
1. 针对渠道和院方的咨询和在线服务。 2. 针对药理副作用的记录和更新（需要作严密的跟踪） 3. 院方或病人的反馈记录 |
8.广告/咨询/IT服务行业的具体CRM需求
广告/咨询/IT服务行业都是纯服务性行业，其产品和传统制造业的产品有很大的不同了，因此在CRM管理方面也略有不同。
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CRM应用的模块
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该模块CRM重点需求
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市场
模块 |
1. 咨询/IT服务也往往以传统的市场活动形式出现，例如研讨会或专业推介会等等，因此需要市场活动的计划和执行，同时也需要市场活动的过程和费用的管控。 2. 广告行业则往往以媒体广告的形式为其宣传品牌形象。 |
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销售
模块 |
1. 广告/咨询/IT服务的销售往往有一个过程，甚至需要制作产品的解决方案，例如广告公司需要制作广告创意设计，咨询公司和IT服务商需要撰写方案文档，这些则需要和销售机会紧密地结合起来。 2. 对于销售订单签订后，则需要一个较为严格执行期，对于广告公司而言就是广告的执行过程，对于咨询和IT服务商则需要实施的过程管控。 3. 对于客户不同阶段的要求的设计方案需要有一个连续性和关联设计，需要在产品方案中体现客户的历史记录。 |
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服务
模块 |
1. 客户的相关服务问题的收集与处理 2. 投诉的处理及跟进 3. 客户满意度调查及客户咨询的解答 |
