需求分析
近几年，随着改革开放和人民生活的日益丰富，产品质量成为与群众生活息息相关的一部分。为充分依靠广大消费者监督产品质量、加大打假力度，保证举报工作及时有效地开展，防止和杜绝对检举人推诿、不负责任、报复等现象的发生，对举报工作进行科学的流程规范和有效的工作监督，国家质量技术监督局建立 “12365”质监热线服务系统。
12365质监热线服务系统概述
“12365”质监热线服务系统提供面向社会面向大众的电子化服务窗口，通过电话、传真、短消息、WEB等多种服务手段收集群众的意见和建议，接受假冒伪劣等举报信息，并向群众提供质检政策法规以及与人民生活密切相关的各类商品的选购知识等，从而使质检工作融入到群众中去，为人民生活带来实实在在的益处。
12365质监热线服务系统将接入功能、导航功能、交互式语音应答服务功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、交互式语音应答服务、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。
系统总体业务流程如下图所示：
系统主要业务功能有：事故报告、打假举报、质量申诉、行风监督、业务咨询、防伪查询、主动呼出、网上服务、统计分析、数据汇总监控等。业务功能结构图如下：
12365质监热线服务系统具体语音实现功能
1、咨询服务
客户可通过拨打12365热线电话号码，得到系统以语音方式进行的相关质量监督法规咨询，投诉举报受理范围、办事程序、注意事项、政策文件等公开信息咨询服务，投诉举报处理情况查询等咨询服务。真正实现7*24小时咨询服务，即使在无人值守的情况下，系统的语音信箱服务功能将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。
2、投诉举报服务
系统可通过自动语音受理投诉或电话录音举报等多种方式接受用户的关于产品质量，假冒伪劣商品，打假等的投诉举报，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给质量技术监督局的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。
自动语音受理投诉：外线拨入系统后，如果选择自动受理，系统通过交互式语音应答方式，引导用户完成投诉过程。系统实时记录与处理投诉的全部对话过程。
对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。 对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。 本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。
投诉和建议的流程如下图所示：
3、自动外拨服务
利用客户服务中心自身具备的呼出功能，系统可自动拨通联系电话，通过电脑语音自动播报投诉举报调查处理结果和答复意见，进行工作满意度调查，听取民众的意见和建议等服务。
语音合成技术应用的好处
1、改进信息制作方式，节约开支
在系统中运用TTS技术，即文本到语音转换技术，维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。数据库中存放的大量数据，也无需事先进行录音，随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担，同时帮助政府部门减少开支。
2、自动语音系统可为客户提供全天候24小时不间断的咨询、投诉举报等优质服务
3、方便开展多种多样的业务功能
如质量监督咨询、投诉等，让客户感受到高质量高水平科技的服务，大大提高质量技术监督部门(局)的响应速度和形象的同时，为质量技术监督行政执法部门扩大案源，提高了执法打假的针对性和有效性。
4、减少人为干预
提高质量技术监督执法的透明度，增强工作的制度化和透明化
