捷通华声

HCI语音平台应用解决方案----税务行业

2012-05-02 15:13:47   作者:   来源:CTI论坛编辑   评论:0 点击:


        需求分析
 
         改革开放以来,国民经济的健康、持续、快速发展,以及国家经济、文化、社会事业的发展,必然要求税收收入保持与之相应的持续稳定增长,税收工作量进一步增大,税收工作面临着新形势、新任务和新要求。加快建设世界一流的税收管理信息系统,实现税务信息化的跨越式发展,使之符合“电子政务”发展的需求,已是摆在我们面前十分现实的奋斗目标,同时,这也是中国税务信息化发展的必然趋势。
 
         为了满足广大纳税人的实际需要并考虑到征管改革的未来发展,为纳税人提供更优质的服务,以及向纳税人提供申报纳税、纳税辅导、政策法规咨询、资料查询、案件举报、投诉处理等服务,专业化的呼叫中心被广泛的应用在政府职能部门。纳税人只需拨打一个电话,就可以获取存放在计算机数据库中的各种信息,及时、方便地办理有关的税务事项。但传统呼叫中心主要采用人工坐席的方式,因此存在以下问题:
 
          1.  成本大量持续投入,人员管理负担增加
 
         围绕已经开展的信息查询系统涵盖企业纳税情况的查询(在许可的范围内)、税务变更查询、发票信息(真伪)查询、批件状态查询、税收法规查询、办事指南查询、税务局最新通知查询等服务,这些服务的内容大部分为海量、动态信息,采用传统的录音方式制作需要大量专门的信息维护人员从网站、其他媒体下载或手工编辑相关信息,然后请经过专业训练的播音员将这些信息录成声音文件以供用户查询。这种方式工作量大,存在出错的可能性高,需要大量工作人员,从而不可避免在培训费用、工资费用等方面会有大量持续投入,同时也存在巨大的人员管理负担。
 
         2.  数字录音不适应
 
         采用数字录音回放技术普遍存在着信息量小、制作周期长、更新速度慢等缺陷,无法适应用户对信息及时程度越来越高的要求。
 
       语音合成(TTS)技术对传统税务收缴系统的改进
 
        1、改进信息制作方式
 
         信息查询系统中使用了语音合成技术后,系统会将采编人员制作的任意内容的文本信息自动的转换成任意连续、自然、流畅的声音信息供用户查询收听,使上述信息制作和发布的复杂度降低,制作周期也大大缩短,完全可以提供给用户非常即时的信息服务。
 
        2、方便快捷的开展各项新业务
 
         例如对于各类税务收缴的标准的查询、税务收缴的实施等这些大量的信息都可以及时的通过语音技术实现在呼叫中心中的适时查询和参与。
 
        3节省大量人力资源,帮助各级税务部门节省资金
 
         如利用语音技术可以自动拨打催税或通知电话,减少工作人员的工作强度。
 
        4、提升服务水平,保持良好的政务形象
 
         为纳税人和纳税单位提供灵活方便快捷的申报服务,极大简化纳税手续,节约纳税人和纳税单位的时间,提高纳税者的满意度,帮助税务企业树立一个亲和高效的税收界面。
 
         税务系统具体语音实现功能

        1、咨询服务

         为纳税人提供各类纳税业务的咨询和信息发布,包括新版发票、个人所得税、契税、车船使用税等税收政策法规、征管规程、新税种等的咨询服务和纳税辅导。

         IVR服务器将其上的相关政策法案的文本提交给TTS服务器,TTS服务器会将会把合成出来的语音返回,最终相关法案的语音会在坐席上自动播放。 

        2、宣传服务

        通过自动语音及坐席辅助,向纳税人进行税法及税务知识等的宣传和讲解。

        3、通知服务

        催报催缴、纳税申报、缴税通知、税务通知、社保催缴、年检通知、退税返税通知、出口退税通知等,以及对欠税户进行预警。申报征收期后,纳税人仍未申报或缴款,则由计算机自动拨打纳税人登记的电话号码,纳税人听取催报催缴的语音如同接收市内电话一样,达到真正的催报催缴作用。自动实现未缴税企业呼叫提醒,提醒的次数由局方设定,从而减少人员投入,提高税务机关的工作效率。避免了手工方式的繁琐低效,能够做到无差错、无遗漏的大话务量通知。

         4、业务受理

         (1)电话申报纳税

        (2)税务变更登记

        纳税人在进行电话申报纳税时,只需按照系统语音提示或人工座席的服务就可完成。如电话申报纳税人在法定的纳税申报期内,可随时随地拨打电话申报纳税号,将应纳税款通过银行实时划缴,进行异地纳税。既节省了纳税人的时间和金钱,也从根本上缓解了申报期中申报大厅工作的繁忙程度,大大减少了税局征收前台的工作量,税务人员也不需要再加班加点周而复始地从事申报数据的录入工作,并可大幅度降低数据的录入差错率和工作量。

        5、查询服务

         通过与税收征管系统的接口或业务网关,根据查询请求自动从税务系统相关数据库中查询相关信息,向客户提供各类业务的查询,包括企业纳税情况的查询(在许可的范围内)、税务变更查询、发票信息(真伪)查询、批件状态查询、税收法规查询、办事指南查询、税务局最新通知查询等。

        用户可以通过电话提交他的查询请求(比如使用按键方式),IVR服务器收到请求后会向其他应用服务器提交此查询请求,当IVR得到查询结果后,他会将文本形式的查询结果交给jTTS服务器,jTTS服务器会返回查询结果的语音形式,最终语音会在坐席上播放,用户就可以听到他刚才所要查询的信息。(如图所示)

\

  6、投诉受理

  受理对偷税、逃税、骗税、发票违章(虚开、伪造、非法提供、非法取得发票)等违法行为的举报,并按照保密规定移交有关部门查处,以充分发挥了社会力量对纳税人(经营者)的监控作用。

        可以方便地接收群众的投诉、举报和建议,并通过闭环的电子工作流系统将这些信息分发到相关职能部门处理,最后将处理结果回到呼叫中心存档或向纳税户回复。这样可以密切纳税户与税务机关的关系,打击偷税漏税。

        7、税务投诉

  受理对税务执法人员服务质量、廉政等方面的投诉,通过与办公自动化系统的接口或人工方式将投诉转入相关部门进行处理,处理结果由客户服务中心向投诉者进行反馈,以体现税务机关的公开、公正、公平。

    \    

   8、税收辅助决策支持

  对客户服务中心在与纳税户交流时所收集的数据进行统计分析,得到有价值的统计数据,找出税收及经济发展的趋势,为各级政府部门和领导在进行决策时提供决策依据,并提出相应的解决措施,实现税收辅助决策。 

分享到: 收藏