1、咨询服务
为纳税人提供各类纳税业务的咨询和信息发布,包括新版发票、个人所得税、契税、车船使用税等税收政策法规、征管规程、新税种等的咨询服务和纳税辅导。
IVR服务器将其上的相关政策法案的文本提交给TTS服务器,TTS服务器会将会把合成出来的语音返回,最终相关法案的语音会在坐席上自动播放。
2、宣传服务
通过自动语音及坐席辅助,向纳税人进行税法及税务知识等的宣传和讲解。
3、通知服务
催报催缴、纳税申报、缴税通知、税务通知、社保催缴、年检通知、退税返税通知、出口退税通知等,以及对欠税户进行预警。申报征收期后,纳税人仍未申报或缴款,则由计算机自动拨打纳税人登记的电话号码,纳税人听取催报催缴的语音如同接收市内电话一样,达到真正的催报催缴作用。自动实现未缴税企业呼叫提醒,提醒的次数由局方设定,从而减少人员投入,提高税务机关的工作效率。避免了手工方式的繁琐低效,能够做到无差错、无遗漏的大话务量通知。
4、业务受理
(1)电话申报纳税
(2)税务变更登记
纳税人在进行电话申报纳税时,只需按照系统语音提示或人工座席的服务就可完成。如电话申报纳税人在法定的纳税申报期内,可随时随地拨打电话申报纳税号,将应纳税款通过银行实时划缴,进行异地纳税。既节省了纳税人的时间和金钱,也从根本上缓解了申报期中申报大厅工作的繁忙程度,大大减少了税局征收前台的工作量,税务人员也不需要再加班加点周而复始地从事申报数据的录入工作,并可大幅度降低数据的录入差错率和工作量。
5、查询服务
通过与税收征管系统的接口或业务网关,根据查询请求自动从税务系统相关数据库中查询相关信息,向客户提供各类业务的查询,包括企业纳税情况的查询(在许可的范围内)、税务变更查询、发票信息(真伪)查询、批件状态查询、税收法规查询、办事指南查询、税务局最新通知查询等。
用户可以通过电话提交他的查询请求(比如使用按键方式),IVR服务器收到请求后会向其他应用服务器提交此查询请求,当IVR得到查询结果后,他会将文本形式的查询结果交给jTTS服务器,jTTS服务器会返回查询结果的语音形式,最终语音会在坐席上播放,用户就可以听到他刚才所要查询的信息。(如图所示)
6、投诉受理
受理对偷税、逃税、骗税、发票违章(虚开、伪造、非法提供、非法取得发票)等违法行为的举报,并按照保密规定移交有关部门查处,以充分发挥了社会力量对纳税人(经营者)的监控作用。
可以方便地接收群众的投诉、举报和建议,并通过闭环的电子工作流系统将这些信息分发到相关职能部门处理,最后将处理结果回到呼叫中心存档或向纳税户回复。这样可以密切纳税户与税务机关的关系,打击偷税漏税。
7、税务投诉
受理对税务执法人员服务质量、廉政等方面的投诉,通过与办公自动化系统的接口或人工方式将投诉转入相关部门进行处理,处理结果由客户服务中心向投诉者进行反馈,以体现税务机关的公开、公正、公平。
8、税收辅助决策支持
对客户服务中心在与纳税户交流时所收集的数据进行统计分析,得到有价值的统计数据,找出税收及经济发展的趋势,为各级政府部门和领导在进行决策时提供决策依据,并提出相应的解决措施,实现税收辅助决策。