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网经科技全功能永久免费的呼叫中心FAQ

2013-07-09 14:21:27   作者:   来源:CTI论坛   评论:0 点击:


  1. 呼叫中心适用于哪些客户?

  中小型电话营销企业,话务营销人员在5个左右。

  需建立要客服热线的中小型企业,如电子商务、制造、物流、交通等行业。

  急需改善用户关系或推广产品或公司,且考虑资金投入的用户等。

  2. 使用呼叫中心前的准备工作有哪些?

  具备IPPBX或SIP入口。

  已申请合法的外呼或呼入电话号码。

  坐席PC、耳麦等终端设备。

  3. 为何免费版呼叫中心定位为5坐席?

  中小型电话营销中心或客服中心坐席规模一般在5到10个坐席。

  以自动外呼为例,5个座席每天可完成1500次左右的外呼工作量。

  对于呼入型企业,5个座席每天可接听1000次左右的呼入工作量。

  这样的话务量对于中小型企业用户来说是完全足够了。

  4. 软件下载后的使用流程。

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  在用户本地部署呼叫中心系统,客户自行管理该系统,独家使用,保证数据的安全性,确保语音清晰,也可进行定制开发,快速对接贵公司业务系统。

  软件可以部署在服务器、PC机、甚至虚拟机上,通过公司内部IP网络即可实现坐席与呼叫中心系统之间的通信。或者通过网经科技全国统一销售热线4001814008购买网经软硬件一体机,会有专业人员上门安装部署,并提供标准售后服务,解决用户安装部署问题。

  5. 如何获取技术支持服务?

  在用户使用本软件的过程中,若遇到技术问题可随时反馈给我们,针对不同的套餐,提供的服务也是不同,具体如下

  I.非实时:适用套餐A1

  1. 技术论坛:http://bbs.itibia.com.cn/forum.php?mod=forumdisplay&fid=41

  2. QQ技术交流群:215340607(加入请注明身份) 会有专业人员及时处理用户反馈的问题,技术团队提供的技术支持为日后系统的升级改造提供了保障。

  II.实时:适用套餐A2和B1

  1. 电话:用户拨打全国统一客服热线400-181-4008,有专业工程师解答您的问题。

  2. 远程:对于需要工程师远程协助处理的,我们还提供远程协助处理服务。

  3. 返修:对于需要维修的设备,在保修期内可将设备寄回公司进行维修。

  III.上门服务:适用套餐B2和B3

  1. 针对购买商业许可及专业硬件平台的用户,我们提供工程师上门安装服务。在使用系统的过程中,若遇到重大技术问题,工程师也会第一时间驻场处理。

  (I.套餐A:

  套餐A1:免费许可(即当前发布的系统软件)

  套餐A2:商业收费许可 + 定制开发(收费)

  II.套餐B:

  套餐B1:免费许可 + 硬件(收费) 套餐

  B2:商业收费许可 + 硬件(收费) 套餐

  B3:商业收费许可 + 定制开发(收费)+ 硬件(收费)

  注:商业许可、硬件和定制开发费用请咨询当地销售或代理商。)

  6. 网经科技呼叫中心有哪些功能特色?

  1、坐席工作主界面

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  2、自动外呼功能

  系统支持预测外呼和预览外呼,企业可根据业务需要和资源情况,选择适合的外呼策略。

  • 预测式外呼的特点是根据当前系统资源状态,控制主动外呼的速度,先呼叫客户,客户接听后,将用户话路转接给当前空闲的座席。坐席无需拨号,无需等待,极大的提升了坐席外呼的效率,节约宝贵的坐席资源。 预测外呼适合大客户量、低复杂度产品推广,企业为了提高话务员效率而实施的一种外呼策略。利用强大的外呼预测算法,精确找到有效用户,提高企业生产率。预测式外呼可有效平衡联络中心话务量的波峰波谷,在系统比较空闲时,加快外呼速率,系统繁忙时,降低外呼速度,提升坐席利用率。
  • 预览式外呼的特点是外呼管理系统首先发送待呼出用户信息给座席预览。座席可以控制是否对该用户进行外呼。对于产品复杂,客户质量高的VIP客户,可以采取预览式呼出。坐席在预先了解客户信息后,能有效运用营销策略,进行针对性的销售。

  3、通话录音功能

  系统会对所有通话进行全程录音,便于质检和事后问题追溯。对于录音文件管理,提供查询、下载和听取功能,管理员还可批量处理录音文件。

全程录音:可对所有线路电话全程录音,保证服务过程可追溯,避免不必要的纠纷。
集中管理:系统提供对录音文件的统一管理界面,用户可方便的查询到指定的录音文件,系统支持多用户同时访问。
多种听取方式:系统支持在线听取或下载到本地听取。

  4、客户资料管理功能

  提供客户资料的录入、编辑、查询等管理功能,以及批量数据导入、导出功能。根据营销行业实际使用需要,新增了客户资料分配和回收功能,对营销人员可管理的客户资料进行容量管理,甚至还可以对客户资料的电话号码进行隐藏处理,在不影响业务开展的前提下,保证了企业客户资料的安全性。



 

  5、工单闭环管理功能

  系统提供来电业务登记、业务受理工单和投诉工单,并且提供各种工单的查询和统计报表。来电业务登记可以记录下客户来电相关内容及处理结果;业务受理工单是记录下用户来电业务诉求并且交由对应部门受理;投诉工单是记录下用户投诉内容或者建议,并把投诉记录转交相应部门处理。

  下图为工单闭环业务流程图:

  6、电话营销功能

  系统提供的电话营销功能可以允许电话营销人员从客户资料表中筛选出营销对象,并且可以直接呼叫该客户。同时系统提供营销登记表,记录下对该营销对象的交互结果。对于需要继续跟进的客户,可以通过预约功能,系统会在指定的时间内提醒坐席再次拨打,让营销变得轻松惬意。企业管理人员通过营销报表,随时掌握整体营销情况。

  7、IVR功能

  通过系统的交互式语音导航系统,来电者可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择,从而得到24小时的服务。贵公司可根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。根据需要,也可以将来电者转移到不同的坐席技能组或者不同的单位或者部门。系统提供工作时间设定功能。

  8、来电弹屏功能

  当有电话接入系统或外呼电话时,系统会自动根据电话号码到用户资料库搜索客户相关信息,并立即显示在坐席受理席上。对于没有建立档案的客户资料,系统则提示该用户资料未建,可以选择让坐席立即输入或者在用户挂机后再补充。

  9、系统监控功能

  系统提供监控功能,可实时查看坐席工作状态,包括签入、暂停、通话等详细信息,还提供班长监控功能,便于管控坐席工作开展,包括监听、强拆、强插、强迁和强踢等。

  10、统计报表功能

  通过系统提供的报表统计功能,运营分析人员可以获得呼叫中心服务质量的日报、月报和年报。了解呼叫中心的接通率、接通时长、放弃时长等关键质量指标。通过座席工作量统计,获得呼叫中心人员的话务工作情况。通过座席业务量统计,获得呼叫中心人员受理、咨询、投诉等业务的统计。从而了解客户的消费倾向和投诉热点,通过对其它部门的反馈提高企业的销售和服务水平。

  11、系统维护性功能

  系统提供全面的维护性功能,包括权限管理、页面关机、重启、时间设置、系统备份、还原、升级等功能,实现对系统的保护,有效保障了系统的持续稳定运行。

  7、其它常见问题

  呼叫中心的建立能让企业在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫,可实现市场勘察、电话营销、客户服务、客户关怀等功能,架起企业与客户之间沟通的桥梁。正是由于呼叫中心为企业带来的种种便利,更多的企业已开始引进呼叫中心系统,帮助企业更好的发展。

  1. 建设一个呼叫中心的费用是多少?

  以5坐席的呼叫中心为例,一般需要配置服务器1台、语音接入设备1台、呼叫中心基础软件1套,业务模块若干,5坐席的License许可等,初略估算至少要8-9万。而实际情况是国内中小企业在引进呼叫中心时会因前期的考虑不足而造成不必要的浪费,有的企业在购买昂贵的设备产品后,发现功能并不能满足其发展需要,不得不进行二次购买。在企业纷纷引入呼叫中心系统的同时,花钱如同打水漂的现象则几乎成了一种常态。

  2. 系统维护管理方便么?

  由于呼叫中心行业暂无标准化产品,各个厂家的产品差异巨大。那么企业在建设呼叫中心时,就需要专业的技术人员进行安装调试,后期出现问题需要专业人员进行维护,而厂家的上门服务费用高昂,这让很多中小企业。

  3. 系统能否升级扩容?

  绝大多数企业在首次引进呼叫中心过程中并非一帆风顺:一方面,因为呼叫中心功能、风格等需求的不确定性最终造成需求与结果的匹配度过低。另一方面,因为很多企业用户都是初次接触呼叫中心,在系统使用一段时间后发现要新增功能模块或容量增加,而实际情况是要实现这些则需要购买更多的硬件设备和软件许可。这也成为了中小企业引进呼叫中心时的一大顾虑。

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