“2012中国呼叫中心及企业通信大会•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力万丽酒店盛大开幕，此次活动吸引了呼叫中心和企业通信行业相关各界人士的光临，共计千余人与会。会议展开了多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，共同探讨未来呼叫中心和企业通信的发展方向。以下是主题演讲现场图文报道：
本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。
闵承忠：各位中午好，欢迎各位嘉宾，也欢迎各位到场我们同仁，我们的友商，我们各位专家。非常感谢能够光临我们会场，今天我来的时候，觉得我真的很吃惊，因为一上午我们就高朋满座。只要今天中午能够还能听到我演讲，还有这么多人，今天就是一个成功的办会。
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图：阿尔卡特朗讯、上海贝尔企业通信有限公司业务发展总监 闵承忠
我希望用20分钟时间，我来自与阿尔卡特朗讯，可以说去年成功把16phone推向市场。我曾经说过如果大家有机会，可以到我办公室请大家是喝一杯用16phone做的咖啡。因为今天都讲到很多我们爆炸性数字，可以来回顾一下去年。
在去年我们知道，我们的小孩他的玩具发生了变化，很多里程碑事件，包括自己的阅读方式，电子化了。然后包括今天很多嘉宾，都在谈云？今天走过来的时候，转角看到一个某运营商，他写的中文招牌叫云电，其实我跟云蛮有渊源，因为我来自与云漫，我毕业云大。谈到风起云涌的时代，回顾一下近20年的时间里面，我们发生了什么？知道今年2012年很重要的事件，伦敦奥运会。但是把我们视觉往前推多少？只需要推20年，我们知道我们通信那个时候其实我还真没有见到过移动电话？我们家刚刚装了一个电话，每天很兴奋。
那个时候，我们在通信方式上还演示，现在看看只是弹指20年而已。在悉尼奥运会的时候，买了人生第一部手机，也是诺基亚。到伦敦奥运会一切在纷纷改变，就在这个月我们也看到推出我们新的ipad，业界再一次？昨天看到新闻，ipad发售又创造苹果的奇迹。
今天，我们在来看一些数字，也许真的非常吃惊，就在这短短20年里面，我们移动用户从124万增长到53个亿。社交网络用户数达到8个亿，Skype6.63亿视频呼叫，YouTube达到1T的视频播放。60%的Ipad工作台非IT采购。安卓系统支持170款手机。包括全球91个知名品牌里面有移动应用。但是2011年84%的美国成年人使用移动交易有困难。我们通过移动产生大量社交媒体交互，我们越来越把手机当做智能化。
看一下中国，我们中国固网用户已经是开始大量回落，基本上数字停留在12.5个亿，增长很慢。但是移动电话迅速增长，目前已经有9.6个亿用户，3G用完达到1亿。在两年多一点时间，新浪微博已经发展到3个亿用户，而且在2011年一个准确数字，我们通过移动终端设备，可能是手机，可能是pad，来访问我们新浪微博，我们的数字每天都多少？已经超过固网发送量50%，每天有1亿条微博发送。
我们知道今年，2012年还有一个非常重要年份，就是可能我们将会迎来我们4G，会在2012年开始试商用，还有很多创新业务，带来我们服务、视频、会话。
如果超过大家预期，今年我给大家带来什么？给大家带来一个创新套件，不仅不仅可以做咖啡。我们知道创新世界就在我们面前，企业不做好准备，迟早会被创新世界撬开我们大脑，那个时候我们会准备不及。移动改变我们生活，也在改变我们和客户一些很多交互方式，会话方式，增强了很多客户体验，同时带来很多交流手段。
今天，给大家带来话题，围绕移动。我们称之为创新服务，沟通无线，因为无线所以无线。我们在谈到移动的时候，知道企业需要制定自己移动策略，并不是说我们找一般人，还是说自己找几个团队开发自己手机应用，往iphone上一放这就结束了吗？不是。我们利用如火如荼的移动时代，拓展我们客户，关注我们企业内部是不是有移动的战略或者策略。
更多企业越来越多开拓移动应用。我想去营销，促销，或者去为我客户提供更加好一个客户体验。但是，实际上我们之间鸿沟还很大，这个可以看到往往我们越想为客户做的更多，越想更好，制定策略的时候并没有制定符合我们企业内部，至于把我们客户之间距离拉更大。我们看到在企业内部，如果要制定自己移动策略，应该关注4个方向。
首先是客户关怀，其次是我们应用，然后我们员工是否能够移动，最后我们完成移动的流程再造。如果我们谈到移动客户关怀，把这些创新应用应用到我们平台上面，我们知道在智能手机市场，包括像银行、保险、车载，去年和大家分享氨基性（音译）车联网。我们谈到包括旅游咨询服务，其实我们是不是把这个做好以后，我们光做到我们能把我们客户和我们客户服务能够达成一个一致性体验，准确传递客户体验，准确实施企业战略。并且能够和我的客户平台整合在一起。
比如说，我们有一个手机应用，但是手机支付，要买一个16phone，当我打开手机应用的时候，应该把客户信息发送到我的客户端。就是说这个时候企业已经知道我是谁？我是你们的白金卡客户。当我来获得这个相关支付信息的时候，也许你就要根据我客户属性，给我一些特殊优惠，有序是维包增长，也许是折扣，也许发一些更多配件做推销。
这个时候，我的信息已经到了，对不起我的支付时候有一点小困难怎么办？很多时候，可能我们给大家提示说，请致电我们客服中心，可以直接告诉客户你可以通过手机应用就可以得到帮助。当我把这个电话开始做寻求帮助的时候，这个时候客服中心已经拿到更多的信息，因为他会跟我确认。你是不是购买16phone遇到困难，需要一些帮助。如果您现在致电客服电信，你大概需要等待3分钟，如果你确认我们帮您排队。这个时候电话并没有发生？只不过我通过应用拿到一个标签，我已经开始排队。3分钟时间到了，我的客服中心拿到这通电话，其实我坐席人员已经知道客户在哪里？已经知道他想做什么？知道他是谁？我们这个时候知道这些信息，客户来电的时候，您要不要接一个电话？我知道您是谁？您旁边往前走200米就是我们客服服务中心，我们的门店，可以到门店里面得到支付上的帮助，或者得到协助。
这就把我们客户，客服中心通过我们整个应用联系在一起。
当我们谈到既然我已经为我客户提供这个客户关怀以后，也可以通过移动随时掌握我客服中心运行的情况，能够时时提出决策数据。这个时候，在这里分享一个小故事，美国水平计划发射太空人，到太空上。如果我们发射太空人到太空上，其实理论上来说，它的太空舱完全封闭，因为这样技术上更容易。只需要太空舱里面仪表盘，就可以知道整个运行衡量，以及地面联系。但是，设计师在设计这个的时候，特别是在他留了一个窗口，可以让他从太空舱看到地球。为什么？
其实，我们知道太空人其实是有很多飞行员选拔上来，飞行员开飞机的时候，有一个习惯，仍然通过他的玄关看地面。太空舱能够人性化让我们太空人随时看到他的母星球。这个人性化设计，包括我们看到有可能开了这个窗口，可以看到谷歌应用上面可以兴趣查找资源。把所有全美每天航班信息累计全部展现出来，可能通过这一个月看到很多信息，一眼看过去很乱，但是你细致做一个洞察，发现人的旅程是有规律的。于是我们决策者，能够时时了解我们客服中心，并且把这样的窗口应用到我们移动上面，时时去提供一个对我们客服中心一个掌握。
我们整个客服中心运营一切尽在我们掌握中，我们联络已经越来越复杂，已经不仅是呼叫，还有未来的视频。这个时候，我们可以通过手机应用，可以把一些时时业务数据，并不是平时说排队，或者呼叫等待时间。更多把业务数据展现在我们移动上面，根据我自己喜好选择当天或者30分钟之内，或者当前一些时时信息，然后我可以去选择什么？可以选择自己喜欢的一些统计图表。
通过这些图表，可以看到我们警告，联络中心性能，还可以选择看到我的未来整个趋势什么样？通过这个趋势分析到，也许我时时调整我联络中心策略。这个时候我在哪？如果我不能实施决策，也许远在1千里外的联络中心就会受到很大的损失。甚至可以把这些情况，随时通过邮件发送到我决策上去，通过这个时时运营决策以后，我们可以看到实际上为我们客户，客服中心打造好一个平台。
我们的员工，他就可以往外走，为我们获取商机。如果各位能够花一点时间去看到，如果大家一直关注这个ipad发布会，我相信大家一定会看到无论乔布斯，两任CEO一直强调，其实我们成功并不是我们创新，并不是客户体验，就是我们在全球的应用商店。在2010年的时候，苹果发布2代，全球有100多一点，到了今年发布ipad，苹果在全球有300多个，带来就是客户体验，让客户去做决策，让客户能够让他体验到很多客户其实进去想进去看到ipad，iphone。
昨天，整理行李的时候，看到一个黑制服女孩，拿着一个ipad从我旁边走过去，我就觉得是不是检查我的箱子，但是不是。10%朋友有这样的经验，这样女孩子很多，实在忍不住走道他面前，我想问一下你们在做什么？那个女孩子我们是某家大型旅游服务公司。我说那你上面有什么东西？你可以通过我们去定机票，订酒店，你帮我看一看我什么时候到什么时候机票？这个应用不错。因为他可以看到我是谁？我把手机号告诉他？他说你要定什么时候？
这样你可以打我们客服中心，你能看到我之前定的记录，我大概去什么地方？他说这个我们好象看不到。也许我们为我们客户提供更多的体验，拿着一设备，拿到应用去到客户面前。其实我们整个企业是一体，我们应该能够让我们客户时时得到我们客服中心所能提供一切体验，包括视频，包括语音，或者很多创新服务。
比如一个客户，在明天跟我们探讨，是不是我们拿着我的移动设备拍一下，我的业务人员马上帮客户完成这个理赔。这是一个很好的应用。等到我们3G到4G过程中，三天赔付会缩减更短。这些应用为我们客户提供，我们得到企业的品牌，这个企业的服务，以及这个企业的它的的文化。
如果我们关注到这一块，首先是不是能连接？是不是能够完成我的应用，以及我相关应用的人，和我们最终一个客户服务。
最后找到更多销售机会，因为我们流动人他走道外面跟客户聊，这个时候卖ipad，还卖了一个别的。我们可以创造更多的销售机会，我们可以完成更多的订单，创造更多客户价值。我们就要谈到如果我们已经完成一整个我们平台和人员以后，我们现在要帮助什么？流程。
我们流程里面是不是有很多是我们可能设计过程中，忘了给他留一个窗口，是人的地方一定有很多欲望。在流程上面我们完成低于三天赔付，整个流程里面这个人是不是能够时时在现场，通过他后台这些相关流程人员，能不能给他找到一个替代方案。如果他今天请假，或者他今天遇到一些交通塞车，或者类似情况，我的流程就像我血管一样，完成我血液流畅我们可以做很多。无论怎么样去做？我们电话即便我们在关于电话任务减少不够多的时候，我如果能够获得我非话务任务，能够拓展人员动态，甚至有些人是移动的。我是不是整个流程里面为我降低很多成本。
所以企业实施移动策略的时候，我们目的不是把客户抓过来，而应该把我们客户和客服中心流程员工完全结合一起，最终实现把中间这个鸿沟跨越。希望能够马上我们现在就去改变，只有改变我们才能连接我们客户交互，和我们无线资源，只有改变才能发现商机，才能共同协作，才能为我们客户创造无线的价值。
非常感谢各位。谢谢。
