上海电信云呼叫中心案例：交通银行卡电销中心

2.7.4 统计报表

　　统计报表系统对客户服务中心系统的各种业务情况和运营情况进行统计，生成日报、月报、年报，并且能够以多种形式显示。

　　系统根据登录的用户不同，不同用户只能浏览、打印、分发他们有权限的业务报表。

　　报表分为日常性报表和非日常性报表，对于前一种报表，系统提供固定格式，对于后一种报表，用户可以根据业务要求开发定制。

　　目前提供的日常性运营报表有：

　　员工出勤报表：　 　 　 　 　
　 　 　 　 　 　 　

　　员工工作量报表：　　 　 　 　
　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　　
　　平台话务量及服务水平报表：
　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　
　　技能组话务量及服务水平报表（按业务类型分类）：　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　
　 　 　 　 　 　　　
　　2.7.5 规模弹性扩展

　　电信云呼叫中心解决了传统呼叫中心建设周期漫长的问题。在容量不足，需要增加坐席、IVR时，交行可以向电信提出申请，同时准备坐席端PC机、电话即可完成规模的迅速扩展。

　　从交行申请增加座席数的正式受理到实现坐席上线，能够按照约定的时间（例如7个工作日）及时完成。满足交行快速组建客服中心的需求。

3.上海电信云呼叫中心功能说明

　　3.1 IVR（Interactive Voice Response）

　　IVR由业务执行环境和业务开发环境组成，系统的功能包括呼叫与媒体的处理功能、业务承载功能和业务开发功能三类，功能如下：

• 信令、呼叫和媒体处理功能

　　提供使用SIP的软交换信令处理能力；
　　提供应答呼叫、挂断呼叫和外拨的呼叫控制功能；
　　提供CCIT A-luw 8bit 8kHz wav、Dialogic vox ADPCM 8bit 4kHz和Dialogic vox ADPCM 6bit 4kHz三种格式的语音文件录/放音功能；
　　提供DTMF的收发功能；
　　提供使用tif格式的文件进行传真收发的功能；
　　提供创建语音会议室、加入/离开会议室和对会议室放音等会议室功能。

• 业务承载功能

　　业务承载功能是指系统通过对业务开发工具编写USML（Unified Service Markup Language）文档的进行解释、推理并调度媒体资源和控制呼叫，按照USML定义的业务逻辑进行和用户的交互（收发DTMF、录放音、收发传真和收发短信等），进而完成预先编写的业务逻辑。业务承载功能包括如下内容：

　　提供解释并执行USML中定义的分支、判断、循环和引用（包括工作流的引用和服务文档的引用）逻辑的功能；
　　提供解释并执行USML中定义的呼叫应答和外拨的呼叫控制逻辑功能；
　　提供解释并执行USML中定义的收发短信、收发DTMF、收发传真和录放音的媒体逻辑功能；
　　提供解释并执行USML中计算节点书写的标准VBScript功能，并支持计算节点的输入输出参数；
　　提供解释并执行USML中计算节点书写的对外部URL调用功能，并支持计算节点的输入输出参数；
　　提供USML文档之间调用的功能，支持USML调用时使用输入输出参数；
　　提供根据预定的文档启动规则（按时间、按入呼叫事件）触发并执行指定的USML文档功能；
　　触发USML文档时，提供校验USML文档的合法性，并根据用户的配置对非法的USML文档（服务节点非法、文档语法错误等）拒绝执行或记录错误日志；
　　提供USML文档执行时，对USML文档的运行进行监控的功能；
　　提供USML文档执行时，对USML文档的运行进行单步跟踪调试的功能。

• 业务开发和调试功能

　　业务开发和调试功能是指采用系统提供的图形化的业务开发工具，编写并调试USML（Unified Service Markuo Language）文档。业务开发工具是基于USML的图形化的业务集成开发环境。它将USML及其资源构建成工程，并将多个工程构成解决方案，从而可以方便地管理复杂的业务应用。业务开发和调试包括如下的功能：

　　提供解决方案和工程管理功能，包括解决方案和工程的创建、打开、保存、添加、删除、排除、关闭和生成；
　　提供工作流管理功能，包括工作流的新建、复制、剪贴、粘贴、移动、删除和Undo/Redo，以及设置开始工作流、事件工作流和工作流分组；
　　提供图形建模功能，包括分支、循环、引用、计算节点和各类IO的新建、复制、剪贴、粘贴、移动、删除和Undo/Redo；
　　提供通过知识变量管理器、工作流知识和属性页手段完成知识变量管理的功能；
　　提供通过解决方案树和资源管理管理器完成对语音文件、传真文件和COM引用三种资源进行管理；
　　提供计算节点代码编辑的功能；
　　提供模板和功能模块管理的功能；
　　提供模拟的调试环境，用以模拟用户的电话呼入、放音、DTMF接收，完成对编写的USML进行调试。

　　3.2 CTI（Computer Telephony Integration）

　　CTI提供用于进行业务开发的CTI功能，具备设置和读取随路数据、座席技能设定，按指定的规则分配座席等完善的呼叫中间件功能特性。包含开发接口、AgentBar（座席端控件）、统计数据表和辅助工具四类功能。

　　开发接口

　　开发主要用于随路数据读写和服务请求的发起，本接口以COM组件形式发布。主要接口如下：

　　设置随路数据；
　　读取随路数据；
　　发起一个服务，由系统根据座席的技能和空闲时间等信息，以及系统设定的路由策略实现呼叫转移；
　　请求一个服务，返回一个目标标识；
　　设置外拨服务请求。

　　AgentBar（座席端控件）

　　AgentBar完成所有的话路控制功能，同时封装所有的话路控制逻辑，开发人员利用座席端控件可以完成完整的话路控制功能。同时AgentBar还封装核心平台的API函数，并提供事件响应接口(每进行一次话路操作都会产生相应的事件)，开发人员可以在事件响应函数根据具体的应用填写自己的代码。AgentBar提供的功能包括如下内容：

　　提供座席登录和退出登录的功能；

　　提供座席“准备接听”和“其它工作”状态的功能；
　　提供显示来电类型、来电号码的功能，具备显示“准备接听”、“其它工作”和正在通话状态的功能；
　　提供坐席员进行外拨、应答、挂断、保持、接回、咨询、转移和三方会议的功能。

　　统计数据表

　　系统实时跟踪各种资源的运行状态和服务受理过程，把采集到信息记录到数据库表中，形成了统计的基础数据。

　　系统对上述这些基础数据进行加工综合，形成统计表中的数据。用以管理呼叫中心的资源配置以及对相关的工作人员的工作质量进行监督的依据，它们基本上可以满足云呼叫中心的管理要求。提供的统计数据表分按小时、按天和按年三种，主要包括如下内容：　　

• 呼叫流量表；
• 服务单元统计表；
• 坐席受理服务统计表；
• 设备资源服务统计表；
• 坐席工作统计表。

　　辅助工具

　　系统提供如下辅助工具：　　

• 提供对系统资源进行统一配置的图形化管理工具；
• 以图形化界面提供对CTI核心管理服务的控制，可随时监控核心管理服务的运行状态；
• 查看记录下来的各服务部件的运行日志；
• 系统错误代码对照解释工具。
• 对控件提供的功能和核心服务提供的服务进行测试，使用户能更好的了解控件的功能及核心服务。

3.3 Recorder录音

　　Recorder的主要系统功能有：　　

• 语音录制，纪录坐席与客户的对话，可用于投诉录音或坐席即时录音；
• 录音策略管理：定制和管理录音策略，在业务代表与客户的交流过程中，根据录音策略录音；
• 录音检索：提供多种方式的录音检索，包括：时间、业务代表编号、主叫号码、服务类型、客户编号等；
• 录音资料的管理：包括录音资料的备份等。

　　Record可以采用由进行集中式录音和分布式录音两种方案，集中式录音可采用录音服务器完成录音功能，分布式方案直接采用坐席端控件进行录音。考虑到分布式录音可由交行本地管理和保存录音文件，建议采用分布式录音方案。这样既可以降低大量公网坐席录音的录音文件存储对系统负荷，也利于客户对自身服务录音的保密。

　　另外，基于管理上的需要，亦可以提供集中式的录音方式，以便对信息服务商的服务内容进行抽样检查，防止违规业务侵害运营商的品牌形象。

　　3.4 外拨系统

　　整个外拨服务流程的示意图如下：

　　
图:外拨服务流程示意图
　　外拨服务子系统是指对外拨任务进行调度、管理、统计分析的子系统，该系统并不实际进行外拨，实际的外拨功能有各外拨服务器进行（比如：自动语音和FAX由IVR服务器外拨、SMS由短信服务器外拨、Email由Email服务器进行外拨）。

　　外拨服务系统的功能主要有：

1. 外拨作业生成功能：接收其它系统的外拨作业生成指令，生成外拨作业。外拨作业的生成来源主要有：
   • 交行客户业务系统：这种情况一般是由应用服务子系统接收交行客户业务系统的反向交易，再由应用服务子系统服务外拨调度子系统的接口生成外拨作业。比如：银行/证券等的各种通知外拨；
   • 呼叫中心其它系统：在这种情况下，由呼叫中心其它系统（比如：CSR、IVR、管理系统等）调用外拨服务子系统的接口生成外拨作业。比如：投诉回复外拨、市场调查外拨等。


2. 外拨作业维护功能：给有权限的管理人员对外拨作业进行维护（修改、删除、手动增加等）的功能。
3. 外拨作业调度功能：外拨服务子系统根据各外拨作业的特征以及外拨策略，触发各外拨服务器进行外拨处理。
4. 外拨作业统计分析功能：外拨服务子系统对外拨作业的处理情况进行统计分析，生成各种统计分析报表。
5. 外拨作业告警功能：对于超时未处理的外拨作业或者外拨失败次数过多的作业提供多种形式的告警功能。

　　3.5 统计报表系统

　　统计报表系统对客户服务中心系统的各种业务情况和运营情况进行统计，生成日报、月报、年报，并且能够以多种形式显示。

　　系统根据登录的用户不同，不同用户只能浏览、打印、分发他们有权限的业务报表。

　　报表分为日常性报表和非日常性报表，对于前一种报表，系统提供固定格式，对于后一种报表，用户可以用系统的提供的定制模版进行定制。

　　主要的业务报表有（根据外包客户的需求会有很大不同，以下是与外包客户无关的常用的报表）：

　　1.投诉建议流水报表

• CSR/IVR/FAX/E-mail/短消息业务情况统计日/月/年报
• 按时间段统计业务量报表
• 投诉反馈情况日/月/年报表
• 投诉、建议和表扬占比分析
• 咨询业务统计日/月/年报表
• 今日交行座席业务情况统计报表
• 交行座席工作情况统计报表

　　2.主要的运营报表有：

• 呼叫中心的流量统计；
• 呼叫的时间分布统计；
• 呼叫的应答方分布统计(IVR/座席)；
• 基于呼叫/业务/客户类型的话务量统计；
• 同期对比的统计分析；

　　交行座席工作情况统计：统计各座席在某个时间段内的呼叫总次数，呼叫处理的总时长，平均处理时长，登录时长，离席次数，空闲时长，示忙时长，累计工作时长，话路转移次数，会议次数，超时次数，未应答的呼叫次数；

　　交行座席考勤统计。

　　3.6 业务开发

　　基于USML的图形化业务集成开发环境将USML及其资源构建成工程，并将多个工程构成解决方案，从而可以方便地开发复杂的业务应用。

　　产品围绕工程管理和图形建模，扩展了USML，提供了丰富的图形化信息，并且最终可以方便地输出USML文件和资源，大大提高了用户的业务开发效率和质量。主要特点包括：

1. 以解决方案（工程）为单位，组织和管理增值业务开发过程；
2. 将各类资源（语音、传真、Com）纳入工程进行统一管理；
3. 嵌套节点可展开或收缩（状态可记忆）、画面无级缩放、鹰眼导航的功能；
4. 上下文图形感知；
5. 画面智能滚动；
6. 计算节点代码中，知识变量智能感知和脚本语言（VBS）内置函数感知；
7. USML语法检查；
8. 所有图形节点或文档对象都以统一的方式（属性页）来维护各自的属性；
9. 知识变量在上下文中自动维护一致性；
10. 简化IO节点的属性设置；
11. 全文查找，范围包括：节点名称和计算节点代码。

　　
图：业务开发工具
　　3.7 TTS（Text To Speech）

　　TTS是一个专业级的中文（中/英文）语音合成系统，其发音的准确率和阅读的易懂性已经达到商业化。TTS实现将文本文件自动转化成标准的语音文件。语音文件可以按照用户规定的格式进行自动转换。同时将生成的语音文件发送到指定的目录下，提供给语音服务系统放音。

　　3.8 运营支撑BOSS功能

　　3.8.1 系统管理

　　服务域管理根据系统运营规划配置树形结构的服务域结构，按照以客户为中心的现代电信运营理念，它是客户的地域分组结构，同时也是交行的运营组织结构和业务网络组织结构。

　　系统用户管理