上海电信云呼叫中心案例：交通银行卡电销中心

• 定义系统用户角色，基于角色分配系统的操作权限
• 实现添加、修改和删除系统用户的功能，并为系统用户分配角色并分配组织（服务域）。一个用户可以同时拥有多个角色，属于多个组织

　　系统操作日志管理

• 系统管理员用户可以查看、备份和删除所有系统用户的操作日志；
• 域管理员可以查看其归属服务域中所有用户的操作日志；
• 一般用户可以查看自己的操作日志系统后台任务；

　　监控管理

• 对系统后台任务进行实时运行状态监控查；
• 看后台任务的历史执行日志；
• 重做失败的后台任务；
• 系统备份与恢复管理：
• 备份/恢复系统业务数据库；
• 备份/恢复系统文件缓冲区；
• 备份恢复系统日志。

3.8.2 认证功能

　　3.8.2.1 业务认证功能

　　当平台加载服务时，服务需通过认证及授权后，方可以使用平台的网络及计算资源。当一个服务请求平台加载，业务运行环境首先审核该服务片段所包括证书的合法性，如果证书合法，审核服务内容的一致性，如一致性审核通过，审核服务对归属地及媒体网络的使用权限。服务认证系统应提供详细的服务使用记录，作为服务统计及计费的原始记录。

　　服务认证采用数字签名技术，系统应提供相应接口。签名内容主题包括：

• 授权中心名称；
• 合作伙伴代码；
• 服务端口号；
• 服务有效期；
• 服务授权区域列表；
• 服务计费方式；
• 费率等。

　　采用如下流程保障对服务认证授权：

• 客户提交服务申请给管理中心。
• 管理中心对服务审核签名后发布。
• 业务执行环境审核服务签名的有效性，如有效加载服务。
• 服务认证服务器负责采集服务使用记录。

　　3.8.2.2 用户认证功能

　　对于终端用户使用服务的认证，由具体服务根据自身要求确定。认证包括主叫认证及被叫认证两部分，用户通过身份认证及授权后，可以使用相应服务。认证系统功能可灵活扩展，满足新业务或新业务模式的要求。当用户请求服务，业务运行环境通过RADIUS协议向AAA服务器发主叫认证请求，AAA检查该发起终端号码或地址是否注册相关服务并返回授权信息；当用户接收服务时，业务运行环境向AAA发被叫认证请求，AAA检查该用户号码是否注册该服务并返回授权信息。主叫认证与被叫认证RADIUS数据格式相同。

　　另外，对于实时业务的用户，认证系统应支持在异常情况下对用户的加锁解锁机制。

　　3.8.3 合作伙伴管理功能

• 业务经理

　　可以通过业务管理门户直接建立、删除和维护合作合作伙伴的基本资料。

• 合作伙伴业务分成管理

　　业务经理手工维护合作伙伴与运营商之间基于服务层面的收益分成比率，支持实收比例分成和应收比例分成两种模式。

• 网络运营商管理

　　业务经理可以通过业务管理门户完成上游基础网络运营商基本资料的维护。

　　3.8.4 客户管理功能

　　客户信息管理功能：支持对客户基本信息包括：姓名、客户编号、联系电话、地址、付费方式等用户资料进行新增、删除、修改、查询等操作；
　　服务产品查询：服务产品信息查询，包括：端口号、端口类型、计费方式、资费、订购方法、使用规则等；
　　投诉建议：用户在使用电信服务产品过程中的投诉，对自管理门户的功能、业务资费、使用方法的建议等。

　　3.8.5 统一门户功能

　　合作伙伴申请、业务新增/、变更等业务流程，需涉及合作伙伴、运营商中多个角色，多次交互才能完成。传统的运营管理方式，对业务流程通过人工填写表格、人工交互、最后再分别到自动业务系统、人工业务系统、计费系统中录入的方式实现。具有管理不便、统计分析困难、人机操作过程分散和复杂等缺点。所以，系统提供统一运营门户功能。

　　统一运营管理门户是基于web的、增值业务运营管理的统一操作门户，它支持以业务流程驱动工单流转、面向分布式应用、面向多角色协同、灵活的用户鉴权等功能。　　

• 工作流驱动

　　系统支持合作伙伴开户、业务新增、业务变更、业务撤销、业务投诉等关键工作流。　　

• 多角色协同

　　每个流程中不同角色、不同部门的交互以工单的方式下发。提高了人与人交互效率，简化了人机接口，便于跟踪当前任务状态，便于管理。　　

• 权限管理和用户鉴权

　　运营门户提供灵活强大的用户鉴权机制，使不同地点、不同部门、不同权限的用户拥有各自的菜单界面，处理各自的工单，并查询和管理各自的业务信息。