专题二：当今呼叫中心产业发展状况
李宝民 2003/03/06
栏目2.1 呼叫中心产业市场状况概述
。。呼叫中心通过多年以来的发展，其传统型的呼叫中心还是主要在以电话为媒介服务于顾客。这类呼叫中心的基础结构包括ACD、IVR、CTI等技术应用平台和界面，同时与企业的后台资源相连接，例如大型或相关数据库。但是，当今的呼叫中心已经发展成为一个多媒体的服务或交易渠道，有的还能处理基于互联网的垂询和呼叫，而有的则是一个虚拟的顾客联络中心，例如图表-1中描述的那样:
。。当今的呼叫中心为企业的贡献如下：
· 成为企业电子商务平台 - 例如企业将涉及产品销售、市场营销、分销和服务业务集成起来
· 企业基于互联网的服务 - 基于VoIP技术和互联网的应用
· VoIP多媒体服务 - 可通过传真、E-mail、电话、互联网、及网上聊天提供多渠道的服务
· 提高企业生产力 - 统一消息平台和数据信息的远程交换
· 先进技术的应用平台 - 语音识别技术和生物测定学的应用
。。我们站在IT产业发展的前沿，不免会觉得呼叫中心似乎已经成为过去。但是，情况却恰恰相反。伴随着先进的信息新技术的迅猛发展，呼叫中心已经逐渐对这些新技术非常敏感，而且能迅速地应用起来。但是，这些新技术要想被整个商业和政府机构所接受还需要时间的考验。当呼叫中心经理意识到在一个基于互联网的呼叫中心其平均通话处理成本比电话呼叫中心降低了43%，这种转变试图使呼叫中心获得更加巨大的发展动力。
栏目2.2 呼叫中心产业发展概述
。。针对呼叫中心市场的分析，将使呼叫中心管理者、服务团队、项目经理和技术分析人员提高对该行业未来发展趋势的洞察力。对呼叫中心市场数据的分析与考察，不但能阐明该行业当前的发展状况，而且还能够展示出该行业与相关技术未来发展的新趋势。因为，呼叫中心新技术的发展与应用将带领该行业的蓬勃发展，为扩大呼叫中心的规模，提升呼叫中心的服务与运作能力起到推波助澜的作用。
。。1989年5月据美国Datamonitor市场分析公司调查数据显示，美国拥有大约69，500个呼叫中心，但这一数字到2003年将达到78，000个。值得注意的是，基于对呼叫中心的定义存在着差异，因此这一统计数字与实际呼叫中心的数量会有很大变化。例如，一些机构不认为少于100个业务代表的呼叫中心是真正的呼叫中心。换句话说，一些定义是以呼叫中心的规模为依据的，而另外一些定义则是基于技术进行的。因此，在1998年，要精确地统计出所有呼叫中心实际雇佣了多少人员是非常困难的，这是由于实际呼叫中心的数量就存在着较大差异造成的。但有关数据显示，大约美国就业人口的3%是受雇于呼叫中心的，那就是说美国呼叫中心行业提供了总共大约155万个话务代表职位的就业机会，而且这一数字在2002年将达到200万个，其复合年均增长率（CAGR）为6.5%。
。。在1999年，全球呼叫中心应用软件的市场总值为29亿美元，到2003年这一数字将增长近三倍，达到85亿美元。这一增长主要来源于对基于互联网呼叫应用软件以及呼叫监控解决方案的需求。Data-monitor 市场分析专家在1999年针对呼叫中心软件市场进行调研，具体数字详见下表：
。。中国呼叫中心市场
。。总体来说，中国呼叫中心市场比较零碎。在某一地区，其呼叫中心产业发展也存在较大差异。例如北京、上海和广州经济较发达地区，该产业的发展比较迅速，而中国内陆地区该产业的发展较为缓慢。
。。中国呼叫中心市场规模难于确定。根据CTIForum 的统计数字，截止到2001年，中国呼叫中心座席总数达到96，200个，市场规模达到106.38亿元，分别较去年同期增长51.6%，55.2%。2001年，中国呼叫中心市场规模在各行业中的分布如下表所示：
。。以上图表与数据显示，近年来国内呼叫中心的发展与座席数量的增长，其发展的主体还要归因于以上重要行业和部门的自建。国内呼叫中心外包席位的增长将主要来自于服务需求的驱动，其中中小企业对呼叫中心的需求比例将在近年逐渐变大。
。。中国呼叫中心产业发展的三个重要行业：电信、金融和零售/消费品服务行业。
。。呼叫中心数量
。。中国客户联络中心（包括自建）的数量预计为2000个左右，其中47个是第三方机构（外包商）。我们预测，截止到2002年，中国第三方客户服务机构的销售总额为人民币3.2亿元。
。。中国客户联络中心市场将以10-20%的发展速度持续增长。外包市场发展速度放缓，大约以5-10%的年增长率持续发展。
。。在中国，单个客户联络中心的规模仍然不大，尽管该行业的就业人数在不断的增长，少于50个座席的客户联络中心数量占整个市场容量的80%。以下图表是由CTI论坛进行的预测。
中国呼叫中心从业人员总数发展趋势图
栏目2.3 呼叫中心的进化与发展趋势
。。起初，呼叫中心是从旅游服务行业演变而来的，因为该行业拥有中央式的电话预订系统和预订中心。当第一个大规模、高容量的电话程控交换机诞生后，随之而来的是呼叫中心在银行、目录销售公司以及电话营销公司的应用，并使迅速形成了呼叫中心产业。如今，在美国你购买的任何一种产品的包装上，都印有1-800电话。同时，在许多情况下也都印有网站的名称。
。。一直到90年代初期，在美国只有大型呼叫中心在拥有ACD技术的基础上，才提高了处理巨大电话业务的能力。随着90年代高科技的迅猛发展，基于局域网交换的呼叫中心，以及基于互联网交易的处理、客户端应用系统、开放式电话系统的发展使得各种规模的呼叫中心成为可能，同时确保了具备先进的电话处理与及客户管理能力。
。。当我们迈向新世纪的同时，呼叫中心的发展也翻开了新的一页。这一产业的发展将集中在企业与其客户之间的联络上，成为企业的客户联络中心。而传统的呼叫中心将扩展和增加了许多先进的通讯技术和数据处理技术，使处理不同渠道的业务成为可能，例如，处理EMAIL的能力，以及处理网上交易的能力大大加强。与此同时，该行业要求其客户服务代表经过必需的培训以提高处理各种不同业务的能力，例如，在要求CSR具备良好的语言表达能力的同时，还要具备非常优秀的文字写作能力以应付网上业务和EMAIL回复。
。。2000年3月，一个国际调研机构Pelorus Group针对美国呼叫中心经理进行的一次关于呼叫中心互联网应用的调研。其中显示，90%的呼叫中心经理指出到2000年年底，互联网应用将成为其呼叫中心总体业务的一部分。因此，与1999年底相比，呼叫中心互联网应用的增长率为15%。同时，该调查还显示，Email业务占互联网应用的79%，call-me-back与互联网电话应用分别占14%和7%。截止到2000年底，以上数字分别为：EMAIL占互联网应用总业务的55%，call-me-back与互联网电话应用分别占19%和25%。
。。如何为自身定位以图更好的发展
。。在进行呼叫中心的发展规划时，企业必须组织有关IT部门与其他各相关部门，确定对其设计蓝图的理解，无论是从技术角度还是从运营角度。其中还包括企业的现有状况，以及该呼叫中心的未来前景。将传统的呼叫中心规划成一个客户联络中心则需要考虑如下几个方面：
。。负责进行呼叫中心规划的项目实施小组应该熟知当前呼叫中心的运营与技术发展趋势。这种发展趋势不仅包括国内，还包括国际呼叫中心产业的发展。同时，每一个项目成员都应与其数据和通信技术提供商紧密合作，并决定采用何种当今最先进的技术进行技术升级。 对技术的调研，意味着对各厂商提供的技术解决方案进行充分的吸收和理解，然后评估该方案的可行性以及是否在业界处于领先地位，是否对呼叫中心未来的发展有益，同时有利于将来的更新换代与升级。对于当前及未来选择方案的理解将有助于选择最适合的方案，并使日后的呼叫中心的运营更加的顺畅。
。。建议制订一套完整、可行的战略计划，目的是为了明确未来如何在运营和技术方面进行改进，并且明确实施进度和时间。同时，还包括一些具体描述，比如对硬件、软件和新应用技术培训的描述等。这一计划还将确定如何利用已有呼叫中心平台进行更新，并处理好现有平台与更新后平台之间的关系。
。。在这里，呼叫中心经理需要考虑如下几个方面：
o 呼叫中心核心功能如ACD, IVR, 和CTI 应保留，并将其扩展到整个呼叫中心网络上来；
o 针对各种渠道的客户联络业务，建立起一套标准的业务处理规范的机制；
o 在对媒体环境的基础上，对呼叫中心的各种技术应用配置进行再评估，例如劳动力资源管理、客户关系管理等；
o 保证客户联络管理报告与分析系统的能力，并使之与业务交易发展同步。
。。在进行呼叫中心技术更新与规划实施的过程中，呼叫中心经理必须考虑所有涉及呼叫中心的硬件和软件的更新与升级。呼叫中心经理应该具备技术发展的远见卓识，进行整体规划，同时还要有效的控制技术升级的成本。例如，最近研究显示，通信与数据处理设备的生命周期少于4年，基本以3年折旧为限。因此，呼叫中心经理就应该考虑用于技术更新换代的预算，并使更新后的新技术与新应用在未来的几年中保持领先。
本文由作者向CTI论坛提供