呼叫中心构建规划指南
附录6 呼叫中心员工满意度调查实例
李宝民 2005/07/21
。。请用几分钟完成这项调查。您的具体答案将完全是匿名的，但您与其他人的看法都非常重要。为保证匿名，公司联络中心外请一名顾问主理设计了这份调查，完成了所有问题，解释所有答案。
1. 整体上，作为雇员你对公司的满意度是？（请在数字上画圈）
| 非常不满 | 非常满意 | |||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
你对下面具体问题的看法
2. 公司联络中心的沟通和计划（每个问题选择一项）
我了解联络中心长期政策
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
我对联络中心的领导层有信心
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
对总体目标有足够计划
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
对部门目标有足够计划
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
我为联络中心计划过程作出贡献
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
3. 你在公司联络中心的职责（每个问题选择一项）
我有足够权力作决定
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
我喜欢我做的工作
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
我相信我的工作是可靠的
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
我的物理工作环境良好
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
若工作出色我可以期望获得更多报酬
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
若工作出色我可以期望升职
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
我在对联络中心任务作出贡献
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
我是为共同目标团队工作的一分子
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
联络中心的最终期限是合理的
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
我感到自己在联络中心的价值
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
我为在联络中心工作而自豪
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
4. 企业文化 （每个问题选择一项）
联络中心整体联系充足
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
联络中心整体联系保证我的最新状态
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
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我能够信任联络中心通知的事
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
联络中心视我为人而不是数字
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
联络中心对优秀的工作有足够认可
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
质量是联络中心最优先考虑的事
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
我相信在联络中心存在着企业精神
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
我喜欢联络中心的工作伙伴
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
5. 与直接主管的关系 （每个问题选择一项）
我的主管待我公平
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
我的主管尊重我
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
我的主管处理我的工作相关事务令人满意
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
我的主管处理我的个人相关事务令人满
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
当我工作出色时主管会告诉我
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
主管会征询我的建议帮助作决定
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
6. 联络中心培训计划 （每个问题选择一项）
联络中心提供了我所需的基本培训
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
联络中心提供了我所需的持续培训
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
联络中心提供了可使我更好工作的足够信息
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
7. 工资和福利（每个问题选择一项）
我的工资适应我的职责
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
总的来说，我对联络中心提供的福利满意
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
具体的说，我满意：
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
假期数
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
病假政策
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
卫生保健费用
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
退休金计划
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
人寿保险
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
伤残福利
| 很不赞同 | 非常赞同 | |||
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其他你希望增加的联络中心福利
希望,希望增加______________________________________________
不希望
8. 计划在公司联络中心工作继续多长时间？少于一年 一至两年 二至五年 五年以上 不知道
9. 你会建议朋友到联络中心工作吗？
少于一年 一至两年 二至五年 五年以上 不知道
10. 公司联络中心要提高员工满意度应怎样做？
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本文由作者向CTI论坛提供