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四道工序打造呼叫中心
袁道唯 2002/03/26
通常，一个呼叫中心应该是企业与其最宝贵的资产——客户接触最多、影响力最大的门户。不计其数的客户是通过呼叫中心认识一个企业的。企业的经营策略、服务客户的方式等，都可能会随着呼叫中心的建立而改变。那么，一个企业应该如何打造自己的呼叫中心呢？
第一道工序：确定企业呼叫中心的定位
企业的决策者应该根据企业战略确定呼叫中心的定位。一般来讲，企业建立呼叫中心的目的有两个：一是使现有的业务更加自动化、程序化; 二是创造一种新的业务模式，更好地实施企业的业务目标。
呼叫中心有以下两种类型:
1. 后端支持型呼叫中心
(1) 电话客户服务: 产品使用、客户投诉、账务查询、订单状况查询。
(2) 电话技术支持: 保修调度、线上帮助。
2. 营销型呼叫中心
(1) 电话销售: 直接通过电话完成交易。
(2) 电话覆盖: 大客户关系维护、业务渠道管理。
(3) 电话机会管理: 处理和转派呼入的销售线索、呼出发掘销售线索。
一般来说，后端支持型呼叫中心的功能比较明确，应用比较直接。营销型呼叫中心在许多方面才刚刚起步，机会多且管理的挑战也相对较大。更重要的是，这种类型常常与企业的“Go-To-Market(企业走向市场)”模式紧密相关。
一个呼叫中心，尤其是营销型呼叫中心的业务构造计划应该包括以下几个因素：
（1）制定电话营销业务目标：企业的哪些业务目标需要用呼叫中心方式来实现; 哪几类电话营销队伍是必需的，并制定电话营销覆盖地图；面向什么样的产品市场；每个产品市场由谁来负责；如何进行电话销售、电话覆盖、电话机会的管理。
（2）制作电话营销投资计划：人员配制、资源出处、运营成本模式。
（3）制定与其他渠道的协同方式：与实地销售、业务伙伴及网上营销各部门的整合和协调。
（4）建立衡量指标体系：效率/成本测定、效益/成长测定。
（5）制定吸引客户使用电话营销方式的方案。
第二道工序: 搭建呼叫中心系统
目前，建造呼叫中心在技术实现上有很多选择。一般说来，呼叫中心的主要技术包括ACD(来电自动分配)、CTI（语音数据集成）、IVR（交互式语音应答）、自动外拨等系统和应用软件、管理报表排班系统。随着呼叫中心在企业中的作用的不断发挥，要求更多的技术及时跟进，如与CRM系统的整合、与企业数据库的整合、与传真系统的整合、与ERP系统的连接以及与互联网的沟通等。在实现手段上，可以是基于交换机或板卡方式的平台。在规划时，既要考虑到企业业务发展的广泛要求，又要避免贪大求全。
一般地，企业呼叫中心系统应该由以下几个部分组成：
（1） 服务台：用普通的办公设备，通过电话解答。
（2）呼叫中心（狭义）：用ACD等技术实现无间隙、系统化的电话解答。
（3）接触中心: 除了电话之外，将其他沟通手段，如平邮、传真、电子邮件、互联网等整合在一起，来处理客户的问题，让客户更加方便地和企业通过任何选择的方式沟通。
（4）互动中心：除了答疑解惑之外，将售前、销中、销后等各个环节整合在一起，用整体视野审视个体客户，并提供相应的服务或销售。
从（1）到（4），技术实施的要求越来越高。在现阶段，大多数企业只用前两部分就足够了。在确定技术方案时，没有必要一步到位。很多听起来十分诱人的解决方案，往往因缺乏实施的环境与管理的经验而被束之高阁。
第三道工序: 对呼叫中心的环境进行布局
一旦决定建立稍有规模的呼叫中心，如何选址、如何设计环境，应当是一个极为重要的环节。
（1）选址。企业呼叫中心没有必要和其他销售部门放在一起。通常，出于对自身形象的考虑，企业会将办公室放在较好的写字楼里，而呼叫中心不必如此，这样可以省很多钱。找一个郊区厂房是最理想的，重要的是要有完备的通信设施。
（2）座席。尽可能宽畅、隔音，但又要保持视野开阔。可以设计成放射性的。与“之”字形方向一致的方格子设计相比，放射形设计可以模糊走道与隔间内空间的界限，既让每个人有更大的座席旁边的空间，又便于主管走动指导。
（3）光线。由于长时间用眼，视觉疲劳的现象在呼叫中心中较易发生。设计时应尽量减少眩目光源，将灯光制成间接性光源。
（4）噪音与屏蔽。国外的很多呼叫中心是用声音屏蔽系统降低噪音。其比较简单的做法就是避免使用光滑反射表面，并增加挡板高度；同时应避免座席朝同一方向设置。
（5）家具摆放。座椅的高度与形状、桌面电脑和电话的角度与位置等要符合人体工程学原理。
（6）空气流量、温度与湿度。这些都会是影响员工状况、客服质量及生产效率的因素，一般都有具体的数值参照范围。
（7）整体场地布局。考虑到主管的视野与品管人员与座席代表的沟通，要有方便的休息区与谈话区。根据场地面积大小，要留有一些临时的后备座席，以应付某些来电高峰或特定呼出项目。如果设计成悬挂式或电子动态显示屏，应该注意，不要有视觉死角。
第四道工序: 找一个呼叫中心经理
呼叫中心经理是一个特指的、专业性很强的职务，其经验、素质、技能等要求都有专门定义。对于一些业务主要构建在呼叫中心平台之上的企业，如预订、租贷等，其COO，甚至CEO，都应该具有丰富的呼叫中心管理的经验与技能。目前国内的难题是，有这样经验的经理人很少。如果找一个普通的IT经理或市场营销经理进行业务速成，那么企业应该做好“交学费”的心理准备和开支预算。
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