企业客户门户:CRM与Internet的完美结合

    在800号、传统呼叫中心、信息发布网站、初级营销网站逐渐为企业所采用，成为企业与客户沟通的新型手段后，企业客户门户（Enterprise customer portal，简称lECP）技术又浮出水面。ECP能为企业和用户带来些什么？

　　随着计算机及通信技术的发展，800号、传统呼叫中心、信息发布网站、初级营销网站逐渐为企业所采用，成为企业与客户沟通的新型手段，这些新型的手段在给客户带来方便的同时，也为客户增加了许多期望，然而大部分企业仅仅将这些手段视为与用户沟通传统手段的一种补充。

ECP概念浮出水面

　　ECP（Enterprise customer portal企业客户门户）是企业采用计算机及通信技术建立起来的企业与客户进行联系和沟通的新型通道，其以客户为中心，重视客户利益，在客户利益得到保障和满足的同时获取自身利润，并具有以下特征：

　　▲ ECP的主体是企业，是服务的提供者，客体——客户则成为服务的唯一对象，ECP为客户提供一对一的服务。

　　▲ ECP真正关注的是企业的营销，并将服务因素加入营销体系，从而促进企业营销的持续增长。

　　▲ ECP以客户关系管理理论为指导，以市场营销理念为基础，以不断满足服务营销的需要为自己追求完美的动力。

　　▲ ECP是智能化的呼叫中心，是企业电子商务的门户，是即时协作商务的智能体。ECP以Web、phone、IP phone、FAX、E-mail、Voice-mail等为自己与客户沟通的手段，而且每种手段之间的转换操作方便。

　　▲ ECP以服务营销、实现营销的持续增长为己任。

　　▲ ECP不仅仅是一个站点，但她吸收站点的优点；ECP不仅仅是一个呼叫中心，但她继承了呼叫中心的优秀财富。其在采用先进的IT技术的同时，保留了成熟的IT技术，使她能为拥有不同终端的不同用户服务。

　　应该说，ECP是企业的信息磁场，是企业实现自己价值取向的场所，是提供个性化服务的手段，是培育企业客户忠诚度的推进器，更是实现以客户为中心的“满足就是利润”的营销战略的有力战术。

企业需要ECP 

　　IT技术手段在销售、市场和客户服务有关方面的系统应用起步也较早，但并没有找到让企业满足的途径。可以肯定的是，用传统的ERP开发设计思路在服务营销软件领域进行耕耘的软件公司一定不能满足广大企业服务营销的要求，软件企业自身也一定不会成功。然而，服务营销软件市场的潜力是巨大的，这已广为软件企业认同，广大企业对服务营销的信息化需求已从潜在需求变成现实需求，变成对实实在在的软件产品的需求。

　　ECP作为广大企业服务营销的有效战术，它是由产品化的ECP软件解决方案作为战术的实现手段的。由于ECP真正关心的是以客户为中心的服务营销，所以营业窗口/电子商务销售自动化软件、客户服务与营销的智能呼叫中心以及市场推广和客户个性化需求信息采集的交互式智能体软件，都成为ECP战术手段的组成部分。

ECP战略：先声夺人

　　ECP营销战略由营销理念、策略、手段和企业的推进人员组成。战略无所谓好坏之分，只有战术有效的战略和战术无效的战略之分，“如果战略不能在战术上得以应用，最好的战略也没有用”。ECP营销战略的目的在于动员企业资源使ECP战术的应用在市场上先声夺人。

　　金科集团推出的ECP产品化企业服务营销软件解决方案由门户座席和一组策略管理处理逻辑构成，门户座席提供多种形式，满足客户的多种接入，实现对客户的一对一服务营销。门户座席的形式以及各种处理逻辑既可单独成产品，又可以高度集成，以满足不同企业的需要。ECP解决方案的核心思想是CRM（客户关系理论）理论和Internet技术，能提供与成熟的企业内部应用系统的连接，对未建立起企业内部ERP或MIS这样的应用系统但重视客户服务营销的企业，则提供与服务营销数据库的连接。ECP企业服务营销软件解决方案具有如下特征：

　　▲ 广义座席：座席不仅在呼叫中心中，还在营业窗口上，也在Internet上和企业员工的桌面上。

　　▲ 信息磁场：提供专业化的信息广场和知识篮，提供集成化的促销方案库和方案生成工具，以使客户愿把良好的建议、祝愿和个人信息留给你。

　　▲ 渠道继承和纳新：电子商务不仅建在电话网上，也建在Internet上。

　　▲ 协同服务和商务：Web与Tel协同、专业桌席与桌面座席协同。

　　▲ 客户关系管理：客户信息窗口总能在座席与客户互动中出现，客户个性化需求不断得到满足。

　　ECP的目标很具体，它为企业服务营销的战术和战略服务，是企业最短的服务营销渠道。