---- CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理，是每个企业都需要着重考虑的问题。放在电子商务的环境中，CRM又有了新的内涵。

---- 通过连接散布于世界各个角落的计算机，Internet为信息交换和跨地域活动提供了有效的平台。以Internet为基础的电子商务，也使全球经济系统的各个组成部分之间的关系变得更为密切。人们对电子商务的关注程度越来越高，电子商务大有席卷经济生活所有领域之势。经营模式像某类生物，纷纷冒头的网络公司让它有了无数个变种。繁多的经营模式为电子商务企业带来了繁多的市场定位、组织架构、业务流程和经营渠道。

---- 但林林总总的电子商务企业具有一个显著的共性，它们不仅和传统企业一样需要致力于客户关系管理(CRM)，而且由于它们采用“面对显示器” 的交易方式，CRM作为成败关键的地位被进一步加强了。从本质上看，电子商务具有让企业运作起来更有效率的机能，能帮助企业与顾客及供货商产生更直接的关系。传统上 “中间人”或“代理人”的层层关卡，都被迫在电子商务中淡出。此时，商家建立起来的“电子关系”的优劣，直接影响了它的竞争力。

---- 目前大多数网络行销模式在CRM方面的主要问题是，客户渴望得到进一步的咨询和服务通常要经过曲折复杂的自行联络过程，这使最后完成交易的客户只占进入站点访问的客户的一小部分。解决这个问题、加强CRM的产品应该具有如下属性：能同时涵盖与客户互动的前端及提供分析功能的后端；前端提供联络中心，它应能使用网页、电话、E-mail、传真等与客户直接沟通；后端提供客户消费行为追踪，以及专用于客户服务及客户行销的资料分析等功能，让企业实现一对一行销。市场上这样的产品已经出现了，如“艾克eCRM”。

---- 另一方面，Internet还为传统企业的CRM展示了革新之路。以前传统企业的CRM普遍采用设立电话中心的方式，但正如电话费用远高于E-mail 费用，建设一个电话中心的成本远高于建设Internet-CRM中心的成本。由此看来，满足上文要求的产品不仅适用于“纯种”电子商务企业，而且可以帮助传统企业染上电子商务色彩。(熊伟)

摘自：计