苦练内功 扬帆远航
寄语2003年国内CRM软件厂商
叶开
2003/03/20
熙熙攘攘的2002年，国内的CRM市场经历了一段时期的虚火推动，着着实实的领略到市场的不成熟和残酷。国内CRM项目的失败率居高和用户对CRM项目的误解，使许多人逐渐失去了信心。
但是，市场总归是存在的，它经历了懵懂之后，开始理性的成熟起来，而用户也在逐渐成熟，不再受一些空洞的理论所误导，而是实实在在的规划着思考着真正属于自己的CRM应用。
前几年的市场，大多由CRM软件厂商来推动，自然少不了偏颇和虚热，相信随着中立组织和协会、企业用户的自发行为等等，将会推动市场成熟前进。
而作为CRM市场的关键，国内CRM市场在盘点完2002年的收获，在面对2003年国外CRM厂商的咄咄逼人，他们又何尝不是在思考？作为国内CRM市场的主力军，在这儿赠送给国内CRM厂商八字真经：苦练内功、扬帆远航。
标准产品：稳健、通用、扩展。
虽然现在我们都体会到：CRM是一种经营战略，而不仅仅是技术。
但是，一个标准架构的产品是所有发展的基础。你作为一个独立存在并拥有部分用户的CRM厂商，标准产品就是你对CRM理念的延伸和产品化，就是你的CRM理念的基本理解。
在近几年的CRM项目研究中，我发现所有行业的业务都可以高度提炼到CRM的标准架构上，而其业务需求都可以映射为CRM的标准形态上。
CRM作为围绕客户为中心，主要管理销售、市场、服务等核心业务，即使不同的行业，都可以在“4C”营销理论的基础上高度提炼为CRM的标准架构，如：客户－机会（客户跟踪）－交易（订单）－产品－价格－服务等。
行业应用：标准架构＋行业业务对象库。
在去年的CRM市场中，行业应用火起来，与往年不同，综合性CRM越来越不易推广，费用、成本和效果也不好控制。用户更加关注的是我的业务怎么样实现？我的业务怎么样在CRM策略上部署？…
国内CRM软件厂商也注意到这个方向，诸如创智等专注与行业应用，已经取得不俗的业绩。而部分原行业软件提供商，也开始向CRM领域靠近，开始提供包括CRM在内的行业解决方案。
行业性的垂直型提供商，专注于某个行业或者某个领域，更加利于真正了解行业用户的需求，更精更专。也开拓了行业内业务拓展的市场机会。
但CRM行业应用的特点是以成熟的标准架构平台为基础，充分加强行业应用的通用性、复用性，将需求分解为标准CRM需求＋行业需求，在架构上分为标准架构＋行业业务对象库。这样，行业应用就是不断分析和提炼该行业内的行业的业务对象（Business Object），资源的充分利用和需求的及时时效就得到充分保障。
国内厂商在这方面的教训不少，本身的平台拓展性、通用性、可配置可定制性就差，而行业应用也变成了一个个软件开发过程，从而是行业应用的路越来越窄。
我们来看看国外的厂商情况：Siebel 80%的收入是来自于20个行业解决方案。Siebel拥有一个包括450个在销售、营销和服务方面做得最好的企业所对应的业务流程库。
渠道体系：产品线、服务转型、利润空间。
从国内市场来看，地大物博的老话还是要重提。在国内运作CRM市场，一定要建立起一个优秀的强有力的渠道体系，充分利用和支持渠道代理商进行多层次的销售。
直销的高成本、小影响范围、低成功率等等因素，我们已经吃够苦头。正所谓“得渠道者得天下”，2003年是各软件厂商继续打造自己渠道体系得重要一年。
而要进行渠道运作，首先是要有一个丰富的产品线，高端、中端、低端产品策略都要兼顾，因为渠道代理商得客户资源各不相同，CRM需求也各不相同，一个丰富得产品线可以满足多层次的80%客户，不至于使我们拒绝客户。
还要扶持渠道，加强渠道的增值服务比例，作为管理过程的CRM单子，单单赚取产品差价已经不行了，要让渠道进行增值服务的拓展，增加项目中增值服务的比例。
建立一套成熟的知识体系，尤其是可拷贝的体系，逐渐引导渠道商服务转型，能够独立实施部分规模的CRM项目，进行简单的咨询服务。
当然了，利是代理最重要的。所以一定要给代理商足够的利润空间和服务支持。
配置平台：界面、字段、业务对象和业务流程自定义。
从行业应用和渠道发展角度来看，一个成熟的强调的配置平台是很重要的。
行业需求的初级体现为对象属性，这个完全可以通过实施顾问在分析用户需求后利用配置平台来配置出来一个行业CRM。
行业需求的深层次体现可以在高度提炼的基础上自定义对象，业务对象的提炼和定制，如果能够在配置平台中完成，那么行业应用对于研发团队的依赖会很小，而研发成本和项目不可空因素所造成的机会成本就大大减少。
行业的高层次体现可以基于工作流和业务流的定制，对于体现CRM策略的业务流程，不同行业有着不同的流程，而业务流程能够让用户的业务经理通过配置平台的图形工具傻瓜式自助定制，那么这个系统可以说将会所向披靡。
而这一切，这些配置平台将会让渠道代理商在日常的CRM项目中不再过度依赖CRM厂商，自己完全可以低成本的建立一个增值拓展服务中心，从而使渠道代理商的利润空间更大，甚至它可以拥有基于标准架构上的定制的行业产品的知识产权。CRM厂商只要加强代理商的支持和培训以及部分大客户的参与就可以了，其它的市场将会有代理商主动的为你开拓。
我欣喜的看到，国内厂商如金蝶CRM、TurboCRM已经开始这方面的踏踏实实的研究和研发了，而且已经取得不俗的成果。
咨询服务：咨询诊断、行业业务流程优化
我们一直在强调CRM的重要在于它体现的是一种以客户为中心的经营战略。
所以，我们要改变以前重产品重技术的现象，而是加强理念的比重，即加强CRM市场的咨询服务的比重。
作为一个企业用户，CRM的战略规划是很重要的，它要跟企业的整体战略规划相结合，而其部署策略也是足够影响企业发展的一个重要因素。我们不仅仅要通过CRM产品，还要想企业传输CRM战略规划，这是CRM咨询范围的重要领域。
而一个很好的CRM咨询报告，是需要部署的、实施的。这个实施的过程，就是业务流程的优化、引导和量化的过程。我们要进行组织架构调整，规范管理制度，优化业务流程，建立量化指标体系等，把CRM解决方案真正的实施到企业的各层次业务中间去。
而我们的业务流程，就是CRM的销售业务流程、市场营销业务流程、服务业务流程，每一个企业的流程都是有共性和个性的，所以体现共性和个性的实施，是CRM成功的基础。
ASP服务：系统和业务的ASP。
2003年，ASP服务因其特殊性在国内会逐渐发展起来，国内软件厂商应该密切关注其发展并在适当的时机切入ASP市场。
ASP服务分为系统ASP和业务ASP。
我们大部分理解的仅仅是CRM系统的ASP服务，而对于专注行业的CRM厂商来说，业务的ASP也是很大的潜力市场，只是对服务提供商的实力有很高的要求。
ASP系统以适应集团公司在全国区域的应用，通过移动数据终端实现分布式的数据大集中。集团可以及时的了解到每天的销售情况和客户跟踪情况，更好的掌握销售进展并加以调控。
而业务ASP，更强调服务提供商的行业能力和咨询实力。目前，国内咨询公司开始逐渐提供销售服务咨询服务，如润霖资讯进行销售、服务量化管理的培训，并提供用户的业务ASP服务，用户的销售和服务业务由润霖资讯进行总包和培训，收费模式为一定阶段的销售增长额的百分率收取。
当然，仅仅培训也是不够的，我们强调过咨询方案实施的重要性。实施和部署，是深入到企业内部，真正深入行业的业务流程之中去进行销售、服务量化管理，结合优秀合适的CRM系统，相信会有更多的企业用户选择ASP服务。
作者供稿 CTI论坛编辑
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