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分析与比较

2003/04/11

　　SAP: MySAP CRM在设计上采用了Java技术平台，该产品可以独立运行在ERP R/3系统，其第三版比以前有很大的改进，弥补了很多业务功能，如：远程销售、电话销售、呼叫管理及最新的基于角色的门户应用，在整合管理、多渠道技术及移动技术的应用上具有明显优势。通过其协同化平台，MySAP CRM可以横跨多种业务领域，掌握完整的客户信息，使其金融策略完全以客户和利润为导向。

　　NCR: NCR的CRM是一个典型的分析型CRM方案，该方案基于Teradata的资料仓库，主要集中于营销业务的促销自动化和基于大型数据仓库的客户行为分析，其方案采用三层体系，可以在Teradata和Oracle环境下运行。在BI（商业智能）方面拥有智能发现（Discoverer）建模技术，可以集成于各个业务领域的智能分析。

　　从技术和业务的融合方面，NCR CRM系统在澳大利亚国民银行的CRM策略中，对于技术的了解和把握令人吃惊，这是目前大多数银行都做不到的，该银行在实施CRM过程中，使人员、处理过程和技术之间保持了一种平衡。

　　但是，澳大利亚国民银行的CRM也存在一些不足，首先它没有强调在销售和提供服务上的平衡，到目前为止，对于销售问题的关注远远地大于对提供服务问题的关注。“关系优化”仅对与客户交流进行管理，虽然银行非常注意将客户引导到一个适合的渠道，但仍然没有强调使用CRM相关技术的重要性。比如可以利用“关系优化器”为每个客户制定合适的服务水平做参考。其实“关系优化器”可以为银行做得更多。

　　Oracle: Oracle金融CRM最突出的特点是集成、完整、实施简单。Oracle CRM在以下两个关键点上很好地满足了银行向“以客户为核心”的商业模式转变的需求，首先是其单一的，完整的客户视图，通过Oracle CRM的客户模型TCA，能够很好地综合不同来源的客户信息，全面满足对客户分析和客户跟踪的需要；其次，Oracle CRM针对关键的业务流程，提供了丰富的定义和灵活的配置功能，通过业务流有机地串联不同的商业应用模块，保持银行对客户的一致性，并简化CRM的实施过程，为银行客户服务平台的快速见效提供保障。

　　另外，Oracle CRM应用软件包是Oracle电子商务套件的重要组成部分，其所有功能都基于一个统一的技术平台、统一的客户数据存储模型和大量公用的底层功能组件，包括统一的工作队列管理、工作流、时间和任务安排、一对一的执行服务等等，真正实现统一的、多渠道协同的CRM系统。

　　PeopleSoft: PeopleSoft 金融CRM是一个完全互联网架构的解决方案，这种架构采用了Web 技术，以一种完全互联网化的全局技术，整合企业内部的所有业务流程。这种架构的好处在于，PeopleSoft CRM应用在客户机端无代码，因此不需要维护客户机，极大地降低了企业的成本。

　　另外，模块化的产品设计是PeopleSoft产品的另一个特点。这一特性使得企业分析人员可以按需要随意配置产品、定义业务流程，而不必改变数据模型，具有较高的开发灵活性和方便性。

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