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CRM：为什么“长不大”
王永强
2003/04/14
厂商和媒体热衷于CRM已有几年了。 在国外领导厂商SIEBEL在IT低潮之时异军突起的示范作用下， GARTNER预测了全球CRM的“蛋糕”（IDC预测到2004年全球应有121亿美元）（CCID预测中国市场到2004年有3.05亿RMB），一些巨头咨询公司精心引导了一场“CRM革命性的行动”，
一时间CRM成为全球的时尚， 似乎规模庞大“鱼群”就要“咬钓”， 可惜，这些舆论始终没能“导”出令人满意的“喜剧”，CRM在中国市场上的需求自从2001年之后便一路下跌，要么“有行无市”，
要么“有市无价”（实际是低价），廖若晨星的用户应付广告效应都来不及。
那么，为什么CRM是个“大头娃娃”长不大呢？
有这么几点事实支持这个判断。
一、CRM概念的发明者，对其定义只停留在“表层”。
其实也无法定义，是理念？是软件？还是标准？或是管理工具？从字面上看CRM无所不包，它涉及到了企业生存与发展的几乎所有环境。而要卖钱,就要以一个界定清晰产品或服务来提供给用户，但到目前CRM还是个“黑箱子”。
二、SIEBEL作为CRM产品化的创始人，其“起家”的卖点， 不过就是自动
化销售管理器（SFA）， 其它的功能模块都是后来的“衍生品”。用户所关心的是用最先进的、最低的成本高效率地卖出产品，如今,“恐龙”式的CRM适应高端用户是文不对题（高端需要更多的定制和客户化）；对付中、低端的用户，又是“高射炮打蚊子”犯不着。
三、一些CRM的理论，看似有道理，实际上并不符合事实和历史逻辑。
科技和社会的进步事实表明：其第一动力并非来自“以客户为中心”，而是来自“需求”。 需要是“产品、服务和科技进步之母”。从电的发明、半导体的问世、电子计算机到软件驱动，再到INTERNET和IT的进步，每当“质的变革”出现时，都是“创新的需求”在推动着进步。IBM、MICROSOFT等巨头也不是凭CRM来主导世界，完全是一种“技术和商业策略”上的“绑架”。在一个充分竞争的社会，
多么强大的CRM也不可能完全保有客户，因为客户是人，他们总是“喜新厌旧”的，除非有“枷锁”系身。
四、CRM有点像.COM.
有烧钱之痛的.COM, 现在可以找到同盟了, 它就是CRM. .COM这个MM其实是“耍了”GG--COM公司，.COM一直是“热”的，因为每个公司都知道用WEB作企业的宣传和营销窗口是最经济的，可是专做.COM的公司却不能获利,
因为企业不久就得知WEB上网站不那么难, 找个在校生就可搞定, 关键是企业自己如何利用其营销. 当大家都有了.COM时, 这个武器已不是有效的工具了,
商业上的成功还是经营上的 “创新”。
CRM的尴尬，与此相似。理论上讲，有多少个客户就有多少个CRM，因它不是“WORD.EXE” 之类的工具, 它是企业自己的“脸和手”， 也是经营之“KNOW
HOW”。
软件公司代劳之为，效果有限。没上CRM的企业也一直重视“CR-客户关系”，他们需要有CRM软件商帮助其实现“软件化”， 但决不是被“牵着走”(实际上,
谈到管理, 软件公司并非比客户更懂)。
五、CRM更多的是经营层面的问题，而不是一个系统安装问题。
比如“商机”，是软件所能决解吗？商机的实质就是一个“价值链”上的“节点”问题，在中国, 它的来源很复杂，从媒体上、消息上或是分析上能得到多大的“商机”呢？也就是说，
CRM更多的是企业自己“如何做的问题”。这也是媒体所不能理解的， 为何“炒”Call Center（CC）时CC不热， 炒CRM时，CC反倒热起来了(从.COM、IDC到CRM,
媒体什么时候说对过?)。再强大的CRM也不能像ERP那样代客户管理和经营。
六、CRM软件是企业信息化的一个边界。
一个用户，信息化的路径， 一般是：实时的机要通讯（机关），文字和文件处理的电子化（部分的OA）， 财政与财务或交易结算的电子化（财务或业务系统），
管理流程的电子化（ERP），人员管理的电子化（HR），企业门户（PORTAL）的电子化， 最后才是CRM。可见，CRM是企业信息化的“末梢神经”，
是企业系统对“外”的一个“边界”。这个边界很难定义， 又是非“程序化”的东西，呈现出：接口多，不规范，自定义，变化大，跨领域，集成多。因此，从某种意义上，
这个边界已不是CRM， 而是企业信息化的一个“整合”问题了。
作者供稿 CTI论坛编辑
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