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面向服务的体系结构，助力CRM

林善茂 2004/02/04

　　应用平台的变革推动这应用体系的变革。换句话说，时代在变化，开发者不停的改变他们的产品，以适应时代的需求。现代应用开发中，最简单，最重要的主题是SOA（Service-Oriented Architecture，面向服务的体系结构）。

　　CRM应用程序可以从面向服务的体系结构中获益很多。对于许多组织来说，CRM通常需要可扩展的定制和集成，面向服务的体系结构将使之更容易，并降低了相关的成本。未来的CRM很有可能分为两大阵营：

·已构建好的，很难定制的整体应用程序；
·采用SOA的易定制的程序。

1 面向服务的体系结构

　　面向服务的体系结构（SOA，Service-Oriented Architecture）来源于早期的基于构件的分布式计算方式，它定义了以下的设计原则：

① 模块化--将功能划分成更小的，可重用的模块。

② 封装性--围绕着功能模块化，控件内部对于接口进行了很好的定义，封装。

③ 松耦合--客户端和服务器端，相互之间不必紧密依赖。

　　系统分析师和客户都密切关注SOA，原因在于SOA能够提供的两大优点：灵活性和敏捷性。以前的体系结构，IT组织很难对不同的功能和系统进行集成，很难对变化的商务需求和竞争需求及时做出反应。换句话说，只要不是有单独的一个开发商来提供所有的功能，就一定存在着不严格的应用程序。

面向服务的体系结构，存在以下几个特别的优点：

·采用商务流程管理工具，能够更容易的对复合的系统进行配置；
·能够更快地集成第三方的软件；
·通过平台管理和版本控制，能够更安全的升级某个单独地服务；
·按照服务来划分开发任务，更好的支持了分布式的协同开发。

2 CRM应用程序的基本特点

　　上面所提到的面向服务的体系结构的优点，在CRM应用中同样适用。为了理解为什么这些优点这么重要，首先我们先来看看CRM应用程序的几个基本特点：

·CRM应用程序通常需要和其它系统集成，如订单管理或发货管理。
·CRM解决方案几乎都不是有一个开发商提供的，通常都是多个产品和一些客户自己开发的程序集成在一起。
·CRM的功能性上采用多通讯方式，通过Web，电话以及面对面的等多种方式与客户进行沟通，进行通讯。

　　还有一个特点，多数的客户都认为：配置和部署一套CRM解决方案需要花费大量的时间和费用。面向服务的体系结构的主要好处，就在于能够使第三方软件更快，更容易地进行定制，集成与维护。

3 面向服务的体系结构的CRM应用的好处

　　CRM应用程序可以从面向服务的体系结构中获益很多。对于许多组织来说，CRM通常需要可扩展的定制和集成，SOA将使之更容易，并降低了相关的成本。

3.1 更快地定制

　　多数公司，特别是大公司，在购买CRM软件时，都希望进行第一次定制，以适应他们自己的业务流程。在CRM解决方案的总成本中，这种定制的费用占了很大的部分，有时甚至是购买通用CRM软件费用的几倍或几十倍。当你的业务发生改变，需要进行多次修改时，这种费用将更高。

　　定制过程中的另一个因素是需要将供应商的程序和自主开发的或是定制的程序功能整合在一起。

　　采用流程驱动的方式，SOA能够减轻定制的负担，减少定制的时间和费用。流程驱动的应用程序具有以下特征：

·流程或业务逻辑中，包括了应用中的主要业务逻辑；
·对于业务分析员来说，流程和业务逻辑是可理解的，并且时可重新配置的；

　　当然，没有必要每个应用都采用流程驱动的面向服务的体系结构（SOA）。但是事实上，正是由于对SOA的支持，才促使了流程驱动的应用的需求的增长。

　　确实，基于控件的应用程序，集成了业务流程管理的功能，和其他相关的标准一起，使得SOA应用程序得以实现。最终，企业能够有机会实现靠业务流程驱动的应用程序，并且他们开始信奉这种方法。传统上，客户-服务器模式的应用程序，在平台的功能和用户需求明确之前，就已经先构建，因此，是典型的数据驱动方式。

　　对于CRM应用而言，SOA应用程序具有以下优势：

·通过公共业务流程管理工具，能够在业务流程中配置服务；

·遵循SOA设计原则的自行开发的功能模块、定制的功能模块，能够被整合到业务驱动流程中；

　　采用SOA设计的CRM应用程序，允许更快速，更简便地进行流程配置，这就更容易构建出一个多通讯方式，具有竞争能力的解决方案。

3.2 降低集成费用

　　对于多数采用传统应用程序的CRM项目来说，集成已成为首要问题，需要投入很多费用。这是因为第一代的CRM系统的设计思想，是认为他们就是唯一的或者是主要的CRM应用程序，CRM系统拥有用户的数据，并且连接从桌面到后台整个业务流程。

　　在这种应用集中化模型中，人们容易认为：集成将是有限的，可控制的，因此，集成问题难度不是很大。如果一个客户，从桌面到后台整个系统，均采用同一家公司的标准的话，这种应用集中化的模型确实是可行的。

　　但是实际上，客户往往使用多个软件供应商的多种系统，任何一个系统，都不会拥有用户所有的数据，不会贯穿着从桌面到后台整个流程。这种情况下，集成这些应用程序，就很困难，代价很高，这也造成了许多用户不满意他们的CRM系统。

　　SOA从一开始就定义了一种不同的集成原则。SOA假设每个功能模块都是可集成，可重用的；每个功能模块需要定义很好的接口。应用程序则是由各种服务组合而成。这种组合本身已准备好与与其他服务进行再次组合或集成。采用SOA构建的CRM应用程序，不再拥有用户的整个数据，不再贯穿用户的所有流程，不再是唯一的或者是主要的解决方案了。相反，它可以和客户自行开发的功能模块或者是第三方功能模块整合在一起，形成最终的解决方案。

　　与以往以应用为中心的模型不同的是，现在的CRM解决方案中倡导的是以客户为中心的模式。在这种模式下，一个公司的CRM解决方案可以通过多种通讯方式与客户联系，进而根据公司的业务目的，进一步优化流程。一个单一的应用程序是不能满足这一需求的，因为没有一个应用程序能够处理所有可能的功能。

　　采用SOA构建的CRM应用程序，在集成过程中，需要先定义一个业务流程，然后根据业务流程的需要来整合应用程序。

3.3 更易于维护和升级

　　维护和升级的费用，在影响总拥有成本的所有因素中，是最难以衡量和预测的。每一个CRM方案都有一个较长的生命周期，无论生命周期多长，都存在一个维护的阶段，有可能还需要对系统进行升级。

　　在维护和升级方面，采用SOA的应用程序提供了一系列优点：

　　① 采用公共的应用服务器工具完成应用程序的部署、监控和管理；

　　② 采用公共的应用服务平台的日志工具，可以很快定位并修复出问题的服务；

　　③ 如果某项服务需要打补丁的话，可以在不影响其他服务的情况下进行；而且单项服务的启动和停止，不需要对整个服务器进行热复位；

　　传统的CRM应用程序，和所有的企业应用程序类似，维护和升级都十分麻烦。在很大程度上，SOA减轻了维护的工作量，为应用程序升级提供了一种更为安全的方法，大大节省了维护和升级阶段所需要的费用。

4 小结

　　我们现在进入了一个企业应用变革的新阶段。应用服务器日渐成熟，可以供人们选择，作为新的应用和开发的平台。面向服务的体系结构为人接收，迅速成为了广泛变化的应用程序的最佳实践。

　　面向服务的体系结构的优势在于灵活性和敏捷性。采用面向服务的体系结构的CRM系统，能够从以往的以应用为中心，调整成以客户为中心，能够更好的进行功能定制，降低了集成费用，使得后期的维护与升级变得更加容易。

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