上海融氏企业应用UF/CRM案例_企业_CRM

上海融氏企业应用UF/CRM案例

2004/05/10

　　上海融氏企业有限公司是上海市科技产业化“三上”企业（1995年—1999年），金山区科技企业，中国发酵工业协会淀粉糖分会副理事长单位及技术委员会主任单位。

　　2000年9月已经通过中国方圆标志认证委员会ISO9002质量体系认证。

　　2001年4月已经通过了上海出入境检验检疫局对上海融氏企业有限公司司申请的出口淀粉糖的《出口食品检疫卫生注册》的评审；同时已获得美国KOF-K（即美国犹太教食品卫生认定）认定卫生注册。上海融氏企业有限公司已具备了全球化经营的基本条件。

　　上海融氏企业有限公司具有年产5万吨酶法淀粉糖浆的生产能力，占上海市场9家同行生产能力的三分之一，上海融氏企业有限公司的淀粉糖产品在上海市场的占有率连续五年位居首位，并且是第二名的三倍之多。

上海融氏企业CRM系统动因分析

　　随着上海融氏企业有限公司业务的不断扩展、员工数量的增加，内部管理承受着巨大的压力，在各种不确定性和经营风险面前，融氏企业必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知。这样就要求融氏企业找到能够为自己带来最大利益的产品，并充分了解竞争对手的动向。同时还要制定合理的定价策略。其次，在销售环节中，无法透彻地了解客户购买偏好、真正的需求及目标客户的锁定。第三，在服务环节，随着业务的扩展，由管理不力所引起，融氏总发现自己的服务水平不够稳定，无法真正实现"一对一"服务；同时,由于服务部门与销售部门之间缺乏协调配合和充分的沟通，常常导致服务部门与销售部门之间的业务产生脱节。

　　正因如此，融氏企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的客户关系管理力不从心，有一种"找不到支点"的感觉。但发现问题与解决问题的方法往往是同时出现的，于是用友CRM客户关系管理系统应运而生。这一系统采用个性化设计，通过市场管理、销售管理、客户服务以及分析决策等模块，可为融氏企业提供业务进程管理、销售机会挖掘、决策支持等全面的管理功能，从而协助上海融氏企业建立一个适应业务发展的全新模式。

　　UF/CRM的核心是客户的价值管理。通过满足客户的个性需求，提高客户的忠诚度和保有率。从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。并根据对客户特征、购买行为和价值取向的深入分析，为企业的决策提供科学、量化的指导，使企业在市场上保持稳定持续的发展能力。

　　随着融氏企业实施CRM的进行中，融氏企业发现当用户需求成为商业流程的中心的时候，“传统”的企业运营方式在很多地方产生了不协调。这些不协调妨碍了一个整合的CRM系统发挥出完整的效力。因为CRM直接从“客户接触点”开始为企业管理换了一种思维方式，它也往往成为“传统”融氏企业走向“电子商务”的第一次尝试。在这种尝试中，企业开始感受到不同寻常的冲击。

　　过去用户只能被动地听取介绍。通过大众媒体进行的广告促销如果能够树立起独特的产品形像，就有可能成为最热门的商品。企业不必考虑每个客户的专门需要，只要能保持在电视和报纸上经常有曝光就可以树立品牌形像。融氏企业在实施CRM时就意识到这一点。融氏企业认为有两类人是自己的潜在客户：第一类是从来没有用过玉米油的人，现在打算买，他们有可能使用融氏的玉米油；第二类是没有买过融氏的玉米油，但使用过其它品牌的玉米油，通过做工作可以争取在他们购买时选择融氏的产品。于是它建立了一个电子商务网站，这个网站主要是帮助大众了目前市场上食用油的成份，它采用会员制，通过会员注册之后，它自动识别你最关心的是哪种食用油，你可以向其他会员询问问题，也可以浏览它推荐的产品，比如哪种食用油最适合高血脂人士，哪种食用油可降低胆固醇。并定期向会员提供健康食谱。在这些产品介绍中，融氏企业可以有效地有针对性地提供产品信息，而不像在电视上那样必须用极短的时间树立品牌；用户对产品有了更具体的要求，如果能很好地回答这些问题，融氏企业就可以获得又一个忠实用户。具备合适的信息系统平台，进行这样“一对一”营销所花的费用并不高，因为它是用户拉动性的，也就是说，当用户开始提问的时候，他已经是一个潜在消费者了。而大众营销是无针对性的，它统一地在晚上7:30向许多观众播出，对其中70%的观众来说，它可能根本就不关注油的成份，可能完全是信息浪费，可是这些浪费最后都要记在营销费用中，最终由消费者来承担。因此，可以说，消费者在“新经济”的时代将要求更有针对性的有效的信息传递，能够做到这一点的商家才能赢得未来的市场。

　　实现“资源共享”融氏企业由于企业员工数量较多，在内部信息传达上往往会产生不及时、不到位的现象。员工很难在第一时间了解到与自己工作相关的信息，在一定程度上影响了工作效率。再就是对经销商的管理上，公司原来采用的是较为传统的用纸笔建立经销商档案的方法，但是这种方法存在有很多弊端，已经越来越不适应现代企业的发展。一方面，不同的分销商对企业的产品需求是不同的，传统方法无法让企业及时的了解到不同经销商的不同需求，这便导致企业浪费了许多销售机会。另一方面，经销商对企业的现状也不甚了解，往往只是找某一个市场人员联系，一旦出现公司内部人员流动便导致了经销商的流失。

　　而UF/CRM投入使用1个月以来，这些问题在融氏企业建立起UF/CRM系统后都得到了很好的解决。他们在企业内部局域网上通过UF/CRM系统实现了权限制的信息共享，拥有不同权限的企业人员都可以在上面找到与自己工作相关的最新信息以及任务，同时每一个人工作的进展状况信息也可以与团队共享。这样在公司的市场活动中，在与经销商的沟通和商务活动中，每一个成员只要根据既定的工作流程各尽其责，整个工作进程就在每一个参与者面前、尤其是组织和决策者面前一览无余。对于企业的市场人员，通过UF/CRM系统对经销商历史购买行为的分析，很容易便对分销商的不同购买需求有了一个大致的了解。

　　关系理顺了，工作效率也就提高了。以前融氏企业其他人员对公司客户、经销商的一些情况总有不了解的地方，于是总要打电话请示总经理或相关负责人。而现在情况则不同了，企业的各种制度、经销商信息、数据和市场活动、销售的进展、分工情况等都可以在UF/CRM系统中方便地查寻，一目了然。大家分工明确，各尽其则，各环节衔接流畅，很多日常事物不需要再去请示就可以处理，工作效率自然提高了。

　　UF/CRM系统帮助上海融氏企业实现了客户数据的共享。无论是营销部门的预算，还是市场策划，抑或是从营销部门到后续的销售部门和服务，所用到的都是一个统一的客户数据来源。这使得融氏企业可以完成一个连贯的市场营销过程，从预算到确定目标客户，到制定一个营销方案和其中的事件，一直到执行和评估分析。

　　从业务角度来讲，上海融氏企业的CRM系统主要是抓了3个方面

　　市场营销：作出营销决策很重要。与其他投资类似，投入到营销里面的投资一样要考虑回报。对于融氏企业来说，对市场的反应要求得很高，而且要求得很及时，那它每天都会在零售点抽样看食用油卖的如何？什么人在选购玉米油，选购什么品牌，那些卖场销售量比较好，这样把这个信息收集、整理出来反应到市场部及相关部门，这样就可以知道什么时期玉米油销量比较大，工厂应该加大生产，对工厂的生产进行合理化的指示，同时知道哪些卖场近期需要订货了，及时与卖场进行联系，并了解到自己的最终的消费群体在那里。但能做得这么好就在于技术上的支持。没有推广UF/CRM的时候，信息是通过POS机上的信息或或理货员的工作综合起来抽样、统计处理得到的。有了CRM，大家都考虑这方面应用，建立客户活动数据仓库，并设计出这样的一套及时得到信息的方法，进行分析。当客户和市场的信息能被快速地处理之后，需要快速地反馈到市场，去响应市场的需求。

　　另外，融氏在实施CRM过程中，还可以提高营销速度。以往做一个促销活动，总是由市场部提出促销计划，通过后就去由相关部门去执行，但是推广了UF/CRM后，实现了对这一促销活动全过程的一个管理，首先一个促销的过程要制定一个促销的方案，进行预算，由预算安排营销活动，再去安排营销活动中的一些日程，安排后要去执行，执行后要把执行的结果反馈回来，去衡量这次营销活动的效果等。这样一个营销的全过程，是以自动化、流畅化提高业务流程的速度。

　　销售管理：CRM的实施改善了融氏企业的销售流程。进行了全方位支持销售系统，以确保企业和客户的关系在销售活动中能及时透明地得到。比如融氏企业参加了一个新产品的推广活动，作为一个负责的销售经理，及时得到这些销售信息，而且包括客户关心哪种产品，如何与客户联系，在市场活动中已经得到什么客户信息等。当向客户推荐新产品或服务时，也了解到：作为企业的老客户是否及时得到了服务，产品使用中的问题是不是及时得到了解决，还有无遗留问题，这些问题有关部门是怎样考虑的。作为销售代表及时准确地得到这些信息，哪怕这些问题还没及时得到解决，也会胸有成竹地同客户进行沟通，当客户提到这些问题时会向客户解释，说正在对这些问题作进一步的研究，或说我们已有解决方案，等等。这样就可以增加客户对企业的信心和对产品服务的信心

　　服务支持自动化：新经济时代客户服务、客户支持面临着挑战。客户的要求越来越高，市场的竞争越来越激烈。以客户为导向的企业，所做的一切，都必须让客户满意，按客户需求来做。这对企业就带来一个非常大的挑战，而CRM就是一个应答。

　　客户可以通过WEB浏览器访问融氏的网站，将自己的要求或帮助通过融氏的WEB网站提交到CRM系统中，此时融氏企业的服务人员马上可以在屏幕上把客户的所有服务请求或者是他对销售市场的请求显示出来，并把有关结果反馈给客户，客户就会非常满意所受到的服务，因此这是非常重要的。这就是客户服务工具的重要性。CRM系统正是帮助企业来实现高效的服务流程。在服务中，对客户的反应要非常的高效，通过高效的服务，客户满意的服务，可以实现再销售。

　　通过网络提供在线服务是当今CRM的一个重要特色。对客户来讲，除了其他渠道，比方说电话中心、现场服务以外，还有通过网络提供服务的渠道。要充分利用所有的渠道为客户提供高效、快捷的优质服务，在对客户服务过程中，客户能充分感受到企业的服务带给他的激励，使得客户愿意继续保持这种关系，并愿意继续购买你的产品或服务。

总结

　　CRM重新整合了融氏企业的客户资源，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、客户服务人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队。对企业后台的财务、生产、采购和储运等部门而言,CRM又是提供客户需求、市场分布、对产品的反应及产品销售状况等信息的重要来源。客户反馈的整理及客服人员的工作数据，使企业领导能随时了解到反馈处理情况及进程，真正做到以“客户为中心”；CRM的实施成果经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等“硬指标”的检测，它为融氏企业新增的价值是看得见、摸得着的。因此CRM是确实地改变了融氏企业的经营理念和手段，让融氏企业中每一个成员都切身感受到信息时代带来的机遇和挑战。

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