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上海维欧迪GloriaCRM应用案例

2004/05/26

案例简介

　　某大型电子企业签约维欧迪信息科技GloriaCRM解决方案。客户是一家处于高速成长阶段的电子行业企业，主营连接线、IT配件等电子类产品。年营业额超过2亿元，并且以每年50%的速度增长。公司的业务增长的同时，随之而来的也有管理上的瓶颈。特别是客户数量和分布区域变化很快，营销组织日益庞大、销售费用持续上升等因素也在吞噬企业的利润。怎样才能打造一个可持续发展的营销平台，支撑企业的快速成长？该公司的高层管理人员面临着更严峻的挑战。企业高层不约而同的选择了IT支持平台作为一个突破口。希望通过在引进先进的管理工具的同时，打造企业的可持续发展营销平台。

客户问题
　　1、该公司的客户数量较多，合作关系也很复杂。然而公司没有一个统一的客户管理平台。不能够有效的分析客户的价值、客户的需求、以及从战略上制定有效的客户发展规划。
　　2、由于该公司的业务主要特点是：客户关系在整个业务拓展中起决定性作用，并且一个项目标的很大，至少是上百万水平的项目，项目周期很长。缺少一个营销过程监管工具，不能适时的了解项目的进展情况，及时调动相关资源促成订单。
　　3、该公司的业务拓展往往需要组织内部的不同部门之间进行协调，不仅仅依靠销售人员个人的能力。并且团队的合力往往会促进签单成功率。
　　4、业务订单的执行过程对时间的要求很高。往往出现不能准时履行订单而被客户罚款。

解决方案
　　通过上述的问题，我们可以了解到客户的问题主要出在以下的四个方面：
　　1、缺少统一的客户关系管理平台
　　2、缺少内部协同的工具
　　3、缺少营销过程监管工具
　　4、缺少订单执行系统

　　我们建议客户，首先打造一个统一的客户关系管理平台，以客户的订单总额为基础，关注动态变化的客户关系状态，并通过客户的生命周期来给客户进行细分，发现真正的优质客户。并且主动的把客户细分用到客户发展战略规划中去，建立长期的客户发展战略。

　　其次，建议客户完善销售员的活动量管理。用自动化的工具完成业务员的工作汇报和工作协同。并且通过业务员的活动纪录观察客户关系发展的全过程。做到客户关系信息的完整、及时、准确、有效，指导客户关系维系策略。

　　第三，强化销售过程管理。通过把销售漏斗和项目管理相结合。对重要的项目做到明察秋毫，并且合理的调动资源，提高重要项目的成功率。实现销售过程的透明管理。

　　第四，通过费用报销的控制，完善费用管理，并且要求费用报销与业务活动直接相关。进一步强化销售员活动量管理的准确性。

　　最后，实行客户订单跟踪制度，销售员有义务推动订单流程的运转，并尽最大可能满足黄金客户的需求。

应用价值

　　通过GloriaCRM在该公司近三个月的运行，已经初见成效。

　　首先，该公司的客户资料已经完全运行于一个统一的平台。在操作层面，任何相关人员在经过授权的情况下，都可以方便的察看客户的信息。包括：基本资料、联系信息、财务信息、信用管理信息、客户关系状态信息、客户需求信息以及很多客户自定义的信息。在管理层面，销售经理和营销管理人员可以根据客户的状态，分配不同的资源。并且客户资料的分析也在GloriaCRM强大的报表系统的支持下得以实现。我们可以做结构分析（按照客户、销售员、行业、客户关系、产品）等分析对销售的影响；可以做因素相关分析（分析任意两个因素的关系[比如签约成功率与项目发起原因之间的关系]）；可以做趋势分析（分析一定时期内的相关因素的变化情况）。

　　其次，在销售团队建设方面。通过销售员活动量管理，销售经理可以很方便的分析每个销售人员的状态。可以发现潜在的隐患和需要改进的瓶颈。同时系统的活动协同功能也为销售团队的内部沟通，以及与其他部门的沟通提供了帮助。系统提供的知识库功能也大大提高了销售培训的效率，使团队里的优良展业经验得到继承和发展。销售员内部满意度大大提高。

　　第三，销售机会（项目）信息完全透明。营销经理通过系统，可以很方便的看到每个项目的来龙去脉。及时发现问题，并对业务人员做出指导。业务员通过系统可以很方便的让老板看到自己所作的重要的事情，并申请相关的资源。同时，商务助理获取的销售机会也可以最快的分配到销售员手中。每一个潜在的机会均得到及时的反馈。项目签约成功率明显上升，销售员的积极性也提高了。

　　第四，销售费用的支出得到了量化的控制和管理。初步做到了：该花的钱决不少花，不该花的钱也不浪费。仅销售费用的节约一项就直接带来15万/月的价值。

　　第五，订单的执行情况得到很好的跟踪。销售员与客户的沟通更频繁和有效。客户满意度有明显的提高。

　　最后，在营销规划层面，已经积累了大量的市场信息，包括客户的调研（需求、购买模式、使用模式等）、合作伙伴的调研、竞争对手的信息、以及相关的市场环境等信息，为企业高层在选择市场细分、指导产品结构调整、以及企业价值传播策略等方面提供了翔实、可靠、及时、有效的信息。

解决方案点评

　　该公司能够在很短的时间内实施成功GloriaCRM解决方案，主要有以下的一些经验：

　　首先，项目的出发点在于通过软件规范销售管理并达到建立统一营销平台的目的。该公司的高层对项目目标和实现过程有着明确的定位和思路。并且在项目实施过层中一直给予大力的支持，整个公司各个层面的相关人员均理解了项目的重要性。

　　其次，该公司接受维欧迪公司的建议，对内部项目经理的选择非常重视。如果没有内部项目经理的配合，项目进程是不会这么顺利的。

　　第三，项目实施过程中维欧迪的顾问对该公司员工的反复培训和宣导。在整个实施过程中，维欧迪进行了四次较大规模的培训，并且派专人指导。在客户内部项目经理的密切配合下，使操作培训变得比较顺利。

　　最后，该项目从大处找眼，从小处入手。为了打造客户发展关系发展平台，先从客户资料、销售员活动、项目过程、费用管理入手，一步一步实现客户关系发展战略。

上海维欧迪公司供稿 CTI论坛编辑

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