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保险业需要什么样的CRM

吴明 2004/07/27

　　不同于一般企业，保险公司使用CRM产品是用来整合自身拥有的保险资源体系、优化市场价值链条、打造保险的核心竞争能力

　　现代的保险业务正在由以“保费为中心”向以“保户为中心”的运营模式转变，保户永远是保险的第一资产。客户关系管理(CRM)成为保险公司以“保户为中心”的有效工具。但是，在中国，保险公司在信息化上的投入还是很有限的。不过，随着加入WTO后大批外资保险公司的进入，这一现象正在逐渐好转，CRM受到了前所未有的关注。

　　那么，保险的CRM有什么特点呢?什么样的CRM能够保证保险公司和保户的双赢呢?

　　缺乏适用软件

　　全球著名的IT研究公司AberdeenGroup日前发表声明认为，保险行业尚未拥抱CRM技术。根据调查数据，那些购买和使用CRM软件的保险公司还是对该软件相对满意的。但是，真正适合保险行业的CRM软件仍然很缺乏。

　　在调查中，只有43.4%的人用过CRM工具。因此，Aberdeen猜测CRM供应商在保险行业还有发展空间。

　　SAP的高级CRM产品营销经理MaryCauwels同意这一看法。她认为保险公司能够从改进同现有客户的联系质量中获得可观利益。

　　那些很早就采用CRM软件的公司往往是更注重于软件带来的竞争优势，而不是软件的投资回报，而这在激烈的保险行业显得尤其重要。

　　另外，Pombriant认为，保险行业的主要问题是缺乏行业功能和领域专家。许多保险公司喜欢自己开发客户服务应用。当问到他们进行采购还是自主开发CRM软件的决策的依据时，只有24.5%认为价格是决定因素。而37%的人指出现有的可售软件无法满足他们的需求。另外20%认为供应商没有表现出高水平的领域专业知识。

　　Aberdeen发现，CRM应用的核心———销售、营销和客户服务在保险公司中比较流行。现场服务、帮助桌面以及基于网络的报价则使用程度十分落后。

　　因此，Aberdeen预测，CRM会迎来保险行业的第二波热潮。

　　怎样才合适？

　　“电子化保险”是中国商业保险发展的目标，更是现实的需要。网上保险、企业保险、网上支付平台、BTOB、BTOC等以“保户为中心”的金融保险服务是CRM的一种特殊形式。那到底什么样的CRM才适合保险业呢？不同于一般企业，保险公司使用CRM产品是用来整合自身拥有的保险资源体系、优化市场价值链条、打造保险的核心竞争能力。

　　专家认为，CRM首先应当以现有的管理信息系统(MIS)和商业智能(BI)、决策支持系统(DSS)为基础，注重组织再造与业务流程重构。通过改革和组织再造，整合内部资源，将传统的电话保险、网络保险、自助设备、网点整合成保险服务的前端体系，并渗透到管理、产品设计、财务、人力资源等部门，实现保险业务运营效率的全面提高。

　　建立适应保户战略的、职能完整、交流通畅、运行高效的组织机构，以“保户需求挖掘”和“满足”为中心，实行业务流程的重构，加强基于保户互动关系的营销和产品销售(服务)工作，统一保户联系渠道，针对保户的需求及时推出创新的保险产品和服务，全面提高MIS应用级别和商业智能、保险业务信息系统、决策管理系统、经济环境信息系统、保户信息系统、统计报表系统、账户信息系统和决策模型、方法库、专家系统等的应用效果，集中对业务流程的主信息流进行搜集、整理、挖掘、分析和利用，从而起到对商业保险提高管理效率、效果的重要作用，最终以形成CRM系统支持的商业决策分析智能为目标，全面提升保险核心系统的核心竞争力。

　　另外，CRM还要能够将原来相互独立的商场、营销、服务、管理人员整合成一个统一的、高效的、能够满足各种“保户需要”的强大团队，同时提供一个各部门共享的信息平台。并通过这个平台，为保护提供更加高效、便捷的个性化服务。

人民网-国际金融报

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