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2005年国际CRM市场趋势解析

2004/11/03

　　全球CRM 市场的供应商提供由运营型、分析型与协作型能力所构成的 CRM 应用程序套件，帮助公司管理与优化他们的客户关系。具体而言，CRM 套件使得公司能够管理客户相关的信息和数据；自动化横跨销售、营销与服务的前端办公业务流程；优化跨渠道的客户交易与互动；并理解和响应客户的行为模式。CRM 市场已经脱离了高增长时期，处于继续巩固的阶段。当许多功能领域的 CRM（如销售自动化、营销战役管理）已经成熟时，当前的 CRM 架构与技术仍处于一个将持续多年的演进周期之中，并开始迈向由 Web 服务支撑的服务导向型架构。

　　2005年间，难以从已有技术投资取得明显价值的现状，将驱动公司按照它们的商业策略重新分配即将启动的 CRM 项目初始目标。接下来，处于生命周期末端的传统应用程序将刺激公司升级至下一代 CRM 体系结构。截止2006年，CRM 迁移将成为主流公司的战略，并由行业特定的产品、服务导向的架构、整合的框架和清晰的价值主题所支持。接下来，全球2000大公司中的15%将迈向 CRM 的终极形态，成功地将客户生命周期管理概念贯彻到它们的商业实践中。

　　根据 META Group 最近对商业 CRM 应用套件的"频谱评估"报告，对 Amdocs ClarifyCRM 12.5、E.piphany E.6、Kana iCare 8.0、Onyx Enterprise CRM 5.0、Oracle CRM 11.5.10、PeopleSoft Enterprise CRM 8.9、Pivotal CRM 5.0、mySAP CRM 4.0 和 Siebel 7.7 共9家商业软件供应商的产品评估结果是，Siebel 仍然在 CRM 应用套件市场中独占鳌头。Siebel 在多个核心域中展示了其一贯的优越性：愿景/战略、定位份额、生态系统投资战略、特性/功能深度以及垂直行业覆盖度。PeopleSoft、SAP 和 Oracle 仍然作为 Siebel 的竞争挑战者，但事实上它们三家之间的竞争目标是第二名。其它供应商如 Amdocs、Kana、E.piphany、Onyx、Pivotal 与 PeopleSoft、SAP 和 Oracle 一样位于挑战者区域。ERP 巨头 PeopleSoft、SAP 和 Oracle 位于挑战者领域的较高层次。Oracle 和 SAP 已经为它们的 CRM 产品进行了显著改进，并越过了积极的市场里程碑，在占有率和综合表现分数上均有所提高。PeopleSoft 在市场压力下仍然取得不俗业绩。Amdocs 继续针对目标行业改进 CRM 与后端呼叫中心之间的整合。中端市场的领导者 Onyx 与 Pivotal 必须继续改善自己的得分力度，并进一步开发品牌知名度，方能在不断增长的中端市场容量中取得胜利。2004年的频谱评估报告中，由于 Kana 重新回到挑战者象限，不再有市场追随者。

　　然而，包括 SalesForce.com 在内的在线 CRM 系统正在中小企业市场突飞猛进，并且已经威胁到 Siebel 等数家大型供应商的市场基石，因为全球500强中的几十家企业已经选择 SalesForce.com 并部署于全球的分支机构。Siebel 的应对措施是与 IBM 结盟并推出 CRMOnDemand.com 与 SalesForce.com 竞争在线 CRM 这一"软件即服务"的市场。SalesForce.com 成功的"No Software"营销战略已经在短短几年取得惊人业绩，全球拥有11，000家客户并维持快速增长。随着 CRM 市场竞争的白热化，包括 SugarCRM、Compiere ERP & CRM 等开放源码的产品也在功能与价格之间的平衡上给 Onyx、Pivotal 等中端市场的领导者迎头一击。SugarCRM 提供了开放源码的 CRM 产品，Compiere 则提供了开放源码的集成型 ERP + CRM 系统，它们的成熟度由于开放社区大量开发人员的群策群力而取得了长足的进步。SugarCRM 的客户数量在产品面世的6个月中，即获得了100个以上的部署站点。Compiere ERP & CRM 的下载量更是已经突破 750，000 次，据不完全统计，全球中小企业的 Compiere 部署站点已经超过4，000家。

　　在2005年，Siebel 的营收可能维持当前的水平，但利润率可能出现一定下降，尤其是 CRMOnDemand.com 这一被动应战策略的产物导致销售单价大幅下跌。PeopleSoft、SAP 和 Oracle 的市场份额可能持续不变，一方面市场总量仍然在中速增长，另一方面来自中端厂商的竞争使得它们的 CRM 营收与利润增长幅度与 Siebel 相似。

　　SalesForce.com 可能将继续保持快速的增长势头，它的产品线均易于部署、定制富于弹性且全球化，在欧洲、亚太地区可能对本地厂商形成较大压力。开放源码方面，SugarCRM 软件在全球化支持方面还有一段路要走；Compiere ERP & CRM 的竞争优势在于企业使用可定制的 CRM 功能后能够方便地升级至完整的 ERP + CRM 系统，无需数据迁移，以很低的成本获得中端 ERP 和 CRM 级别的功能特性。

　　在未来几年中，在线租赁的 CRM 系统对传统 CRM 软件带来的冲击无疑是最引人注目的。SalesForce.com 是否能够在中端市场击败 Siebel 的 CRMOnDemand.com，取决于 Siebel 能否调整自己在中小企业 IT 决策者心目中的高端定位。另一个变化则是开放源码的 ERP 与 CRM 解决方案日趋成熟，SugarCRM 可能在低端 CRM 市场夺取少量市场份额，Compiere ERP & CRM 解决方案则将以其成熟且免费的杀手锏在中端 ERP 与 CRM 市场继续增长。

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