CTI论坛: 中国CRM行业实践反思系列

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中国CRM行业实践反思系列—开题

叶开 2004/11/29

　　跟两年前的不同是，现在国内的CRM行业越来越趋向于理性化，尤其是表现在企业用户上。准备部署CRM的企业更多的在前期进行内部动员和培训、咨询等，在CRM理念与流程在企业内能够铺开的时候才去考虑部署CRM系统，而且企业也更加重视CRM供应商的成功案例和行业经验。企业现在也不是听顾问讲CRM概念了，而是企业上上下下的人都能够说出很多有关客户满意度和客户的相关概念，这也是一个重要的标志。

　　然而，我们的CRM供应商却仍旧在原地踏步走。在面对企业用户已经不再需要空洞的理念的时候，CRM供应商却不能深入的讲如何结合企业的实际业务流程来实现CRM企业，而还是在反反复复的讲着陈旧的老调。而且，在企业用户越来越重视CRM并且不仅仅把CRM看作是一套系统，而更多的是企业的CRM战略和流程的时候，我们的CRM供应商却还在以一种产品的方式去提供CRM服务。于是，在这个市场上出现了很多情况，而这些情况直接体现着国内CRM行业发展的弊端。

　　恶意价格竞争怪圈

　　在国内的CRM市场上，经常会出现多家供应商一起投标的情况，毕竟企业用户也越来越规范，更多的利用招标来有效的寻找和选择最适合自己企业的CRM供应商。问题是在于CRM供应商，在招投标过程中或者抢单过程中，更多的结果是恶意的价格竞争。而这种价格竞争意味着抛弃了服务的价格战，因为价格竞争只好缩减服务的成分，而没有了服务却只有价格竞争这一条道路。进入这样一种恶性循环后，CRM供应商的核心业务开始淡化，产品模式越来越明显，这却造成客户越来越痛苦，项目越来越尴尬，业务增长越来越没有后劲。要改变这种现状，就是要实现产品与服务的剥离，同时也要求CRM服务商能够提炼咨询理论体系与方法论的成熟。

　　CRM厂商的客户细分

　　做CRM的反而自己没有进行客户细分和客户价值定位，这个是很有趣的现象。虽然CRM供应商在向企业用户灌输CRM的理念，然而他们自己却未必在以此进行运营指导。客户细分，意味着CRM供应商业要关注自己的目标客户分类，了解他们的特征和需求，同时基于客户价值的定位，确定目标客户分类中的价值等级，从而能够有效的提供不同的差异化的服务，使公司运营流程更加有效。

　　远离了理念的唯技术先进论

　　当CRM供应商在没有理论和方法论的积累的时候，它们就要开始抛弃软性的东西，而开始强调产品。在产品中，它们会喋喋不休的强调技术先进性，形成一种CRM行业内唯技术先进论，好像采取了最先进技术的CRM系统就能够使企业用户实现CRM企业。我们可以揣测出，这种CRM供应商的长期发展一定会有问题的，如果不及时调整的话。

　　没有了定位的客户抢夺

　　竞争使无可厚非的，但是不能什么客户都去抢一把。在CRM市场不景气的时候，CRM供应商顾不得自己的定位了，而是拼命的夺单，这种抢夺是盲目的，也是不利于CRM行业的有序发展。大部分CRM供应商都能够按照一些基准要素来定位开不同的属于自己定位的市场，好好开发耕耘自己的定位市场，才能够让整个CRM市场变的熙熙攘攘，而不是只有CRM供应商在打来打去。

　　缺少培训的人才培养体系

　　一个行业的发展，离不开人才的支撑。然而对于国内CRM来讲，CRM专业或者方向的人才教育、培训还是个空缺，CRM方向的职业教育、培训也是个空缺。在没有一个专业人才群体的支撑下，这个行业的发展必然是迟缓或者吃力的。人才培养体系务必需要整个行业的方方面面都参与进来，借企业CRM应用回暖的时机有效的建立起这个体系，从而为CRM行业持续不断的输送人才。

　　除了销售和利润还有什么？

　　做国内的CRM行业，除了销售实施之外，缺少了很多原本应该有的东西。在国外，有很多的教育机构、研究机构等会投入很多人力物力来进行CRM的研究和评估，而CRM行业内相关对象也愿意购买这种研究报告，在国外的研究机构能够依靠研究报告良好的生存的时候，中国却还没有一家这样的机构，因为它没有生存的环境。这是需要我们深思的，为什么会没有生存空间？那么，我们国内的CRM，除了销售和利润还有什么？

　　实施，我可以收费吗？

　　很多CRM供应商也在说：我的实施是收费！然而，我们强调的是不是安装培训类的实施，而是基于业务流程与系统相互适应相互优化的实施服务。实施与产品的比重还不是一个重量级，而且实施费用的人天金额远远低于国外的人天金额。这个事情说明在企业用户还不太认可接受服务收费的同时，也存在CRM供应商的实施服务过于简单和浅显。至少，我听说过很多2个周、1个月的实施服务，而且还是数家国内知名的CRM供应商。

　　咨询和培训与CRM系统的平衡

　　我们一直强调CRM系统仅仅作为实现的工具，最主要的是企业的CRM能力和客户执行力，而这一部分，更多的是需要借助于咨询和培训服务。因此，我们要有效的平衡咨询、培训和产品系统，毕竟国内CRM市场还是发展初期阶段，在这个阶段产品的比重不一定要小于咨询培训，也就是说不同阶段不同环境下这种平衡就变得很微妙。

　　除了产品中国CRM难道就没有什么了？

　　如果能够理直气壮的回答这个问题，那么国内的CRM市场必然进入了一个良性的自我循环过程。在这个大蛋糕上，产品依托于理论和方法论，同时基于理论和方法论将产品部署为企业的解决方案，研究、教育、培训、咨询、实施、产品等等都将成为中国CRM行业的重要链条。

ChinaByte(e.chinabyte.com)

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