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CRM咨询手记之八：IBM的保安不认识比尔·盖茨

田同生 2005/05/11

比尔.盖茨的故事：
　　1993年5月26日上午，这是郭士纳就任IBM董事长之后与微软董事长比尔.盖茨见面的日子，然而非常令人难以置信的事情发生了，IBM公司的保安人员居然不认识比尔.盖茨，竟然将另外一个人的通行证交到比尔.盖茨的手上，"当盖茨走到40层楼的时候，他对此感到不高兴了。"（郭士纳语）

　　比尔.盖茨既是世界首富，同时又是董事长郭士纳请来会晤的贵宾，还被负责接待的保安弄错了身份，如果是个投诉IBM的普通客户，其处境可能会更加惨不忍睹了，会像个皮球似的被踢来踢去。郭士纳自己说道："从某种程度上说，这次弄混事件似乎更进一步证明了IBM--以及或许是郭士纳在技能上的缺失。"

王石的故事：
　　2002年10月下旬的一天，当王石抄起照相机，套上摄影背心走进自己居住的院子里，对着花花草草拍照被身着制服的小区管理员制止道："先生，请问你住在哪一栋，怎么不认识你呀。"

　　"噢，我住在这好多年了，你是新来的吧。"王石说。
　　"我在这工作好多年了，真得没见过你。你住在哪一栋？"管理员说。
　　"工作好多年了竟不知道老住户，那是你的问题，不会告诉你，你想知道也很简单，一会看我进那一个门，你有责任保护小区的安全，我不会在意你监视业主在小区的行动。"王石又说。
　　"小区不让照相，你知道吗？"管理员和王石叫真。
　　"如果有这样的限制，你给我一个文字的东西。我的理解：小区禁止的是外人未经允许在小区照相，不可能限制小区居民照居住环境里的花草。不排除业主大会决议：小区不允许任何拍照。如果是一群如此的住户，只好考虑搬家啦。"王石不高兴地说。

汤姆·彼得斯的故事：
　　"晚餐后，我们决定在华盛顿再逗留一个晚上。一天忙碌的工作使我们错过了最后一班方便的航班。我们没有预定旅店，但我们就在四季饭店附近--以前我们在这儿住过，并且有点喜欢它。

　　我们经过大厅并琢磨着怎样把我们的情况说清楚以便住到一个房间，当我们打起精神正准备面对平时对后来者总是很冷淡的面容时，使我们惊异的是，前台小姐抬起头，笑了笑，然后叫了我们名字并问我们为什么在这儿，她竟然记得我们的名字！

　　一刹那间，我明白了为什么短短的一年时间中，四季饭店已经成为这一地区的'旅客之家'，并且崛起成为人人敬佩的四星级饭店。"

　　三个故事所反映的问题，都发生在客户接触点上，IBM的保安、小区的管理员、四季酒店的前台小姐，尽管他们所处的年代不同，生活的国度不同，但是，面对面的直接服务客户这一点是相同的，这是客户可以看得到的服务，无论是美国的IBM，还是中国住宅小区，面对面服务成功的关键点聚集在现场服务的人员身上，正如赫斯克特所说："生产和消费的大量服务出现在客户接触点上，因此，客户与一线服务人员的遭遇就成为获得成功服务结果的核心和关键。如何才能够产生出成功的服务接触，已经成为人们的广泛关注。"

　　西南航空认为，高质量的客户服务，不仅意味着准时到达，而且也意味着忠诚员工能够记住他们所服务客户的名字，"他们在西南航空公司的售票台工作了一定时间，能一字不错地记住数百位客户的名字。"

　　如何才能提供像西南航空那样的服务，首先是聘用态度良好的一线服务人员，然后对他们进行工作所需技能上的培训。态度是什么，其实就是个价值观问题。郭士纳把IBM保安不认识比尔.盖茨的事件归结为"技能上的缺失"的说法，没有说到点子上，IBM的保安不具有服务客户的价值观才是深层次的原因。一位企业的总裁说："我们所寻找的不是技术能力，我们要寻找友善的人。我们可以培训人员具有专业技术，但是，我们无法将他们变得友善。"西南航空公司对于一线员工的聘用，就是看他是不是一个愿意为他人服务的人，看上去如此简单的条件，恰恰不是所有人都能够达到的。IBM公司和王石所住的那个小区之所以在客户接触点上犯了错误，就是没有搞清楚在对客户服务中，态度比技能更为重要这个道理。

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