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中国CRM最佳实务连载：CRM管理实践

叶开 2005/05/23

作者介绍：叶开，独立咨询顾问。
联系方式：
kayeervan@hotmail.com
电话：010-67455293。

*本章节详细内容请参见原书

网站链接：
www.fecit.com.cn
www.crmlabs.org

开篇故事

　　Dick Lee是一家CRM软件厂商的售前顾问，十一长假结束后接到的新任务是跟踪河北一家医药公司，该公司已经采用了ERP系统，目前准备上CRM项目，正在进行初步的招标选型。

　　因为前期对该医药公司的需求不了解，而且客户也要求先为企业的中高层管理人员做一个CRM的基础培训，所以公司决定需要先给客户做一个关于CRM的管理实践的培训，让客户有个大体的认识，然后再详细调研客户的现状和需求，最后制作适合客户的解决方案。

那么，给客户讲什么呢？
　　现在的企业客户已经对那些CRM的"以客户为中心"、"360度关怀客户"等概念和理念不感冒了，只想听CRM能够为企业做什么？能够为企业解决什么问题？怎么解决？

　　Dick思考了很久，对这种有需求但是又不了解CRM的企业，应该更多的切入到CRM将给企业带来什么价值？CRM的管理在企业实践中的体现是什么？

　　在纸上勾勒出培训的架构，打开笔记本，Dick开始敲击键盘……

本章目标

在读完本章后，您应该能够：

了解企业的内在呼声

掌握CRM的意义与基本策略

讨论CRM给企业带来什么？

导言
　　CRM行业正在逐渐成熟，在度过了一段时间的虚热和炒作后，整个市场进入务实的阶段。作为最终用户，企业更加明确的认识到：我们需要的不是概念，而是切合实际的管理、真实可行的实践。过去讲的那些概念，已经成为昨日黄花，因为概念是基于实践的，而没有实践基础的概念只是空中楼阁水中花月。

　　在实践的阶段，大家都面临一个最基本的问题，就是要重新审视CRM是什么？在明确这个问题后，就要关注CRM能够给企业带来什么？这是个很实际的问题，每个企业的规模实力不同、行业侧重不同、实际情况不同，它对于CRM的理解和认识以及CRM能够带来的变化和效应也是不同的。

　　CRM是好东西，每一个研究、实践它的人都知道。但是，好东西并不是适合每一个人每一个企业。企业在部署CRM 之前要认真了解CRM能够给自己带来什么？是变化？是价值？是成本？还是其它？变革是企业一件很关键的工程，它带来的将不完全是理想状态，有可能将企业引入到一个误区或者僵境。基于风险控制，企业一开始就要做好准备。

　　所以，在CRM管理实践的这一章节，把CRM在企业管理的实践向大家展示，利于企业对照自己的企业管理分析CRM的可行性。

作者供稿 CTI论坛编辑

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