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CRM市场盘马弯弓加速预热领袖企业仍缺失

梁冰儒 2005/05/31

　　过去一段时间里，中低端CRM 厂商接受到越来越多的客户的项目咨询信息，这一点与以往出现了很大的差别。

　　但是，这种对于CRM 关注度的提高，并不意味着客户购买会大幅增长。

　　目前的国内CRM 市场仍处在启动之前最后预热的关键时期，由于这一市场存在的诸多变数，这一周期很可能会继续延长，甚至存在使期待者们美梦落空的危险。

厂商——领袖企业继续缺失

　　由于客户需求的不稳定，CRM 厂商在这一市场的投入力度有限，即使在全球范围内，都难以找到几家成气候的CRM 厂商。相反，在竞争过程中，它们反倒被ERP 和OA以及微软等抢走了不少销售机会。

　　在国内，尽管厂商纷纷加强对CRM 业务的投入，但是仍然没有出现具有号召力的领袖企业。

　　2005年1 月，微软开通了MBS （Microsoft Business Solution ，商务解决方案）网站，并且为CRM 设置了中文网站。此外，为了推出MS-CRM 下一个中国版本，微软还建立了“本地化”研发队伍。该公司从低端市场向中端市场推进的苗头也比较明显。

　　Siebel在与IBM 推出了ASP （租用形式）的CRM 之后，在国外市场取得了一些进展，但是总体上看，这种模式目前在国内市场仍然水土不服。此外，Siebel的高端应用业务也曲高和寡。目前更适合中国企业市场的“Professional”版本产品的布局策略，将会对其未来的地位产生较大影响，但是该公司敢于在这方面做出大手笔的投入吗？这一点值得观察。

　　联成互动（MyCRM ）正式易主立友信CRM 之后，继承者继续打出“渠道牌”。不过从立友信的行动上没有看出其在产品和渠道策略方面有惊人之举，因此也很难有新的突破。

　　至于月租型CRM ，包括Xtools和新近抢摊的Salesforce.com，由于国内市场的在线信用缺失和诸多其他问题，短期之内难有作为。

　　SAP 和国内的ERP 厂商，尽管在加强CRM 方面的力量，但是也不会发展这一领域的规模化业务。

　　由此可见，2005年的国内CRM 市场仍不会出现强势厂商（更不要说强势厂商群体了），而CRM 渠道也缺乏基础的培训、管理和支持体制，因此CRM 渠道在这一领域的“草根状态”不会改变。

技术——不稳定的多变日子

　　目前在CRM 市场中，主流的生存模式仍是以解决方案主的集成商业务模式。

　　技术的结合，使CRM 市场存在许多变数。这种情况加大了出现标准化产品的难度，没有标准化的产品，厂商建立规模化渠道是不可能的。这些技术的结合主要表现在：

CRM 与ERP 以及SCM （供应链）软件的结合：

　　这样做的好处是，利于协同工作，形成完整的管理体系，但是目前集成的难度仍然比较大。

ASP （Application Service rovider ，应用服务供应商）：
　　这种模式的优势在于，可以帮助客户节约费用，但是国内信用体制的缺失，使该模式的推广受到制约。

SMS 手机短信服务：
　　作为一种便利、迅速的服务模式，正在迅速发展。

与Call center （呼叫中心）的结合：
　　提供完整的呼叫中心解决方案，将具有CRM 理念的呼叫中心应用系统预置在一体化平台中，可以调动同一平台中、前、后台的协调功能，落实CRM 的市场需求，而且可以迅速见效。

　　此外，从产品发展的趋势上看，低端的CRM 产品也存在与办公管理软件结合的可能。有观点认为，协同商务管理软件或许是CRM 未来的发展方向。

2005的CRM 市场，继续预热

　　年初的一些调研报告预言，2005年低端CRM 市场将会出现爆棚增长。但是事实上，由于CRM 市场在客户需求，产品成熟度、项目实施难度、厂商实力和渠道基础方面都弱于ERP.因此，2005年不会出现ERP 市场那样的快速发展。

　　高端CRM 市场已经初步饱和，几千万元的项目将会日益罕见，这一市场的萎缩不可避免。

　　中端市场将形成少数寡头企业把持的状况，但是这些企业的渠道难以出现类似于ERP 市场那样的合作模式。

　　低端市场的“爆棚”只是厂商一厢情愿的想法。更理性的判断是，2005年仍是CRM 加速预热的一年，市场的全面启动有可能在后年实现。

　　由于CRM 项目实施的难度很大，未来的客户将会更加看重项目的成功率，渠道因此在项目过程中越来越重视实际效果。

　　为了提高成功把握，集成商的思路在CRM 渠道中仍会继续流行。对于行业市场的争夺也会更加激烈。

　　海量客户消费的行业，或者提供复杂服务产品的行业（例如汽车、房地产、物流、家电、保险、金融、证券等），会对同时具备CRM 产品和行业解决方案能力的集成商表示欢迎。

　　但是，集成商的思路决定了CRM 渠道很难实现规模化，因为它必须遵循与之相适应的游戏规则（例如项目回款的重要程度可能会超过客户满意度）。

　　在这种状态下，欲望中的CRM 渠道时代不会到来，而务实的生存哲学将继续大行其道。

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