中国CRM最佳实务连载：CRM构建与购买
叶开 2005/06/09
*本章节详细内容请参见原书
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开篇故事
自从国家电力公司化，电力资源开始面向市场化，各电力公司也是加强了适应市场和客户需求方面的投资。Martin电力公司近期也准备部署CRM系统，主要来管理大客户。
负责前期准备的信息总监Edward Liu开始忙碌起来，公司自己有研发团队，而且已经开发过电力公司的信息管理系统、电力调度系统等，所以在自己构建CRM系统还是购买封装的CRM软件包的问题上，Edward陷入了思考……
以前的系统开发中，涉及到的时间、资金、人员、维护、风险控制等问题，看似节约费用，但是只是节约了一次性费用，而过程中连续不断的后期的问题，造成很多额外的成本支出，而且很容易走入IT黑洞，成为闲置系统。
购买CRM软件包，一次性投入巨大，不仅仅包括软件费用，还有一笔客观的咨询实施费用，项目经理、咨询顾问的行业和项目经验对整个项目的影响，个性化与标准化的协调，系统的拓展性和灵活性等等，也是对企业和服务提供商的一个共同考验。
在少花钱省时间多办事的原则前，Edward需要决定：Martin公司的CRM系统是内部构建还是招标购买？或者是选择外包服务？
时间不等人，选择是痛苦的……
本章目标
在读完本章后，您应该能够：
- 了解系统构建的优劣
- 了解购买系统的优劣
- 了解服务外包的优劣
- 了解企业的真正需求
- 掌握项目风险评估的方法
- 能够根据企业需求进行决策
导言
"CRM应用：购买、构建或者外包。" Gartner公司
企业要进行CRM应用，可以采取的模式是三种：购买、构建和外包。这三种方式是各有利弊、各有所取，不同企业所适应的方式也是不同的，每个企业在不同发展阶段也可能有不同的方式，所以并不存在一个完美方式。
虽然我们一直强调CRM超越软件的概念，但是企业也必须重视CRM软件解决方案对于CRM应用的重要性。信息技术给企业实现CRM理念和流程提供了强大的支持，自动化、海量数据、智能分析等等，都可以轻松完成。
并非购买CRM软件就是唯一的途径，钱的多少不再是企业唯一考虑的问题，企业需要综合企业的需求和前景需求，来作出最适合的决策。
接下来的介绍将从各个模式来分析，希望能够对企业的决策有所参考。
作者供稿 CTI论坛编辑
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