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CRM咨询手记之十二：你适合做第五专业吗？

田同生 2005/06/15

　　将客户关系称之为"第五专业"的说法，我最先是从万科那里听到的。

　　为什么是第五专业呢？原来，在房地产行业已经有了"设计、工程、营销、物业"四大专业，客户关系排在它们之后，所以称为第五专业。

　　不知道你注意到没有，一个非常相饽的现象出现在房地产业界：一方面，越来越多的企业开始设立"客户关系中心"这样一个机构，例如领跑者的万科的"客户关系中心"就是于04年春节过后设立的，在万科集团内部，归口到"客户关系中心"管理的员工就有七八十人；另一方面，国内没有一所大学或者是管理学院从事有关"客户关系管理"的学历教育，培养这方面的人才。

　　去年，成都蓝光集团成立CRM中心的时候，李湘副总裁也曾提出过："应该配备什么样的人到CRM中心来？"的问题。

　　什么样的人适合做"客户关系"的工作呢？这首先涉及到客户关系专业的"资质"问题。所谓"资质"，就是指能区分在特定的工作岗位和组织环境中的工作绩效的个人特质。这些个人特质既包括知识、技能等表层特质，又涵盖了深层的个性、价值观念，内驱力等方面的内容。其实，这并不是什么新东西，因为在以往，企业都在不同程度地使用它。西南航空认为，在这中间，人生态度是重要的标准，工作技能留着上岗之后通过培训解决。

　　在招聘过程中，西南航空常常向应聘者提出这样的问题："告诉我你最近一次在工作中运用幽默感是什么时候？告诉我你是怎样借助幽默感来化解工作当中的困难局面的？"他们还通过集体面试的形式考察候选人，看他在与别人打交道的时候是否具有幽默感和不自私。例如，面试小组要求应聘者每人准备5分钟左右的自我介绍，并且给他们充足的时间做准备。当自我介绍开始时，考官的注意力并不是集中在发言者身上，而是留心台下的听众，看看谁在利用这段时间准备自己的发言，谁在专心致志地听别人发言，并为他们鼓掌喝彩，给未来的同事以支持和鼓励。那些喝彩的人正是西南航空物色的对象，而那些对于别人视而不见忙于自己发言的人注定就要落选了。

　　不过，深究一下你又会发现，尽管"客户关系中心"的名头一样，但是，各家房地产企业的客户关系中心却有着不同的工作内容，万科的客户关系中心就当前的其职能而言仍然是个客户投诉处理中心，有着10万会员的"万客会"并不隶属于客户关系中心。而蓝光的CRM中心不同，承担着呼叫中心、蓝光俱乐部、CRM软件实施、客户满意度调查以及忠诚客户管理等内容。

　　既然工作内容不同，因而也就更加难以回答到底什么样的人适合做客户关系这个命题。如果有了呼叫中心的话，坐席代表就是不能缺的，如果承担忠诚客户管理职能的话，那么关键客户的确认、管理客户价值又至关重要。成都蓝光集团将子公司所有客户服务的工作都整合在一起的做法是值得倡导的，可以起到集中资源、信息共享的作用。相比较而言，万科的客户关系中心就显得工作内容单薄，不能与"万客会"形成资源的有效整合，不能不说是一种浪费。

　　根据我们对一些企业的调查发现，房地产的客户服务部门经常是由学历低、收入低、素质低的人担任。客户接触点的大量工作都是由那些新员工、没有受过充分培训的员工担任，他们薪水少、服务技能抵，工作很单调，他们难以和客户建立良好的关系。还有的企业更是将本来很客户关系有经验的员工提拔到另外的岗位，使他们的才能难以得到发挥。

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