中小企业：在线租用式CRM对比_CRM

中小企业：在线租用式CRM对比

史历峰 2006/08/16

　　摘要：随着“软件即是服务”的新理念兴起，为中小企业提供信息化管理的软件提供也开始尝试转向服务提供。

　　CRM(客户关系管理)成为尝试和实践在线租用方式的先遣军，鉴于在线服务属于新生事物，各个厂商对其理解和诠释的不同，在线服务的CRM也以迥异的方式向企业提供服务。

　　文章从服务提供、产品性能方面着重分析了：Salesforce、XToolsCRM、C3CRM、SSCRM等具有代表性的厂商产品。经过分析和研究，以期找到最适合于国内中小企业销售管理、客户管理的在线服务模式和软件，为推进“软件即是服务”的提供研究支持。

　　“租用软件，托管服务”在中国软件市场是一个热点名词。

　　自04年底国内厂商推出“月租型CRM”理念始，迄今已有十多家供应商参与了租用和托管模式的CRM市场竞争。现从中选择具有典型意义的四家厂商进行系统分析和综合对比。

他们分别是：

Salesforce：租用型CRM的开山鼻祖；全球范围内此行业最成功的厂商；

XToolsCRM：国内自主研发的租用型CRM，在国内较早推出“月租型CRM服务”理念；

C3CRM：源于美国的开源软件：SugarCRM，经过改制面向国内用户服务；

SSCRM：销售单机版和小型网络版的CRM“逍遥行”为主，06年进入租用CRM市场。

下面我们来逐项进行对比分析：(注：J=优；L=劣；K=总结)

一、服务对比

　　不管这种服务模式被冠以租用还是托管，企业用户在采用这种服务时，是按照租用期付款的。厂商须依靠持续的、优秀的服务来确保不发生企业用户的流失，服务质量的投入力度和优劣，是企业用户选择厂商的重要指标。基于租用服务的特殊性，对服务的对比项目主要有几个方面：服务器的响应速度；客户服务的支持；数据安全的保障。

　　1.Salesforce

　　J：是世界上最优秀的租用型CRM服务供应商，其成熟度和品牌优势是可以信赖的；提供了中文简体的版本，以适应中国大陆用户。

　　L：在面对中国企业用户的服务思路上明显滞后。不仅没有在中国设置分公司，甚至连服务器也没有在中国大陆放置。

　　K：对中国市场的重视程度不够。现阶段难以提供让中国用户满意的服务。

　　2. XToolsCRM

　　J：在应用服务器的部署上，“全网段”的概念较有创意。其采用的各地部署服务器的方案，组建了一个网状的服务器群落，为用户的应用速度提供了保障。其网站上设有安全栏目，证明其在服务器、技术保障、合同保障和人员管理方面都采取了积极的措施；尤其是“隔离引擎”，通过技术手段把企业客户的核心数据保存在用户本地的电脑上。对客户提供7×24的电话支持服务。

　　 L：和Salesforce相比，它缺少一个专门用于在线培训的栏目。而Salesforce在CRM的理念建立及其详细的各栏目之功能讲解，非常值得国内厂商学习。

　　K：服务支撑体系比较完整，其全网段的服务器机群和隔离引擎的安全保障等服务特点，值得加分。

　　3. C3CRM

　　J ：采用的是开源软件SugarCRM，在汉化基础上加以改造为用户提供服务。当用户使用C3CRM的同时，就拥有了该软件的全部源码。其服务器在香港托管，以虚拟主机的方式向企业提供服务。由于开源软件的GNU协议限制，还很难以租用软件的名义向用户收取费用。香港的网络资源从一定程度上缓解了电信和网通的阻隔。

　　L：其网站只有服务E-mail地址，承诺即时软件的在线沟通，没有向用户提供服务电话，不能为用户提供全天候服务保障。

　　K：在客户服务电话的问题上，需要改进。

　　4. SSCRM(逍遥行)

　　J：在国内中小企业的传统CRM市场，尤其是浙江市场，知名度较高；06年启动了其在线服务的业务。

　　L：服务器目前还没有顾及到北方城市的用户。从服务上看，SSCRM还没有实现从卖软件到租软件的转变。

　　K：在其网站上难以找到与租用SSCRM相对应的服务细则和价格，不管厂商趋于何种考虑，这并不符合逍遥行的品牌地位。

　　“租用软件，托管服务”在中国软件市场是一个热点名词。自04年底国内厂商推出“月租型CRM”理念始，迄今已有十多家供应商参与了租用和托管模式的CRM市场竞争。现从中选择具有典型意义的四家厂商进行系统分析和综合对比。

他们分别是：

Salesforce：租用型CRM的开山鼻祖；全球范围内此行业最成功的厂商；

XToolsCRM：国内自主研发的租用型CRM，在国内较早推出“月租型CRM服务”理念；

C3CRM：源于美国的开源软件：SugarCRM，经过改制面向国内用户服务；

SSCRM：销售单机版和小型网络版的CRM“逍遥行”为主，06年进入租用CRM市场。

二、应用对比

　　租用CRM是一种面向企业销售队伍的管理软件服务，其中最核心的操作用户是企业的销售人员。有专家把CRM软件分成几种类型：记录型CRM、操作型CRM、分析型CRM。租用模式的CRM主要以操作型CRM为主。

　　在此选择的用户操作包括：

　　第一界面：

　　1.登录后的第一个界面

　　销售辅助：

　　2.新增一个客户的数据

　　3.查找某个客户

　　4.查找某个联系人，并由联系人查询该客户的信息

　　5.同时察看多个客户的全部相关记录

　　6.销售活动和行为的辅助安排与提醒

　　管理辅助：

　　7.辅助管理人员对销售人员和销售情况的管理

　　8.销售数据的安全性保护据分析，国内中小企业对CRM的理解和要求与国际上较为通行的标准CRM模型有一定的差异。

　　在此应用对比中，数据和软件界面的来源分别取自各供应商提供的公开演示帐号或试用账号，所提供的图示为直接截屏，除放大缩小外，未做任何处理。

　　1.登录后的第一个界面

　　第一个界面在很大程度上给用户以应用引导和影响。而且这个界面也是在用户应用中出现次数最多，最常见到的界面。

　　Salesforce的第一界面是：主页。

　　从布局上看，菜单和左侧的功能区域构成了“厂”字型结构。从主页的功能看，包括：统计图表的展示、事件的提醒和任务的提醒。左侧功能区提供了搜索、创建、最近项目、回收站的操作。右上角可以切换当前用户的角色，比如最常见的“销售”、“服务支持”等。随着人员角色的切换，菜单也发生相应的变化。

SalesForce

　　 Salesforce的第一界面是：主页。

　　从布局上看，菜单和左侧的功能区域构成了“厂”字型结构。从主页的功能看，包括：统计图表的展示、事件的提醒和任务的提醒。左侧功能区提供了搜索、创建、最近项目、回收站的操作。右上角可以切换当前用户的角色，比如最常见的“销售”、“服务支持”等。随着人员角色的切换，菜单也发生相应的变化。

XToolsCRM

　　XToolsCRM第一界面被称之为“工作台”，从布局上看，也是典型的“厂”字型结构。工作台上的内容较多，包括：热点功能、任务和日程的提醒、内部公告、应收款提醒、快速来电、客户投诉提醒、合同交付提醒。左侧的功能区域提供了两个当月销售数据的统计模块：个人销售数据统计和公司销售数据统计。另外在界面下方，是发布XToolsCRM升级通知的区域。

C3CRM

　　第一界面是“首页”。

　　布局为上下型，页面的模块化构成感觉很明显。首页上的模块包括：最近安排、电子邮件提醒、任务提醒、日历和商机阶段的统计图。也提供了在系统中新建数据的快捷入口，和最近察看数据的提示。另外，直接新建联系人也被作为一个重要功能放置在首页。

SSCRM

　　界面比较特殊，从浏览器中单独弹出一个窗口显示，第一界面叫做“今日逍遥行”，功能模块包括：最活跃的客户、最近活动、最近任务、本月费用、本月合同、提醒栏、审查项目、目标完成、公告和公共信息。

　　然而这种固定大小界面的设计，使各项数据显示条数被固定，不符合销售提醒的习惯；同时，这些提醒只能看，不能点击进入，操作很不方便。

　　从四家软件的第一界面来看，各自的侧重不同。

　　Salesforce和C3CRM走的是简化路线，主要对日历和任务进行提醒；XToolsCRM、SSCRM则提供了更为丰富的提醒提示模块。

　　Salesfroce和C3CRM提供了快捷的新建客户、新建联系人等入口，使新建数据非常直接；XToolsCRM和SSCRM分别提供的热点客户和最活跃客户功能，迎合销售人员的口味。综合看，Salesfroce的第一界面最为美观大方，XToolsCRM的第一界面最为丰富实用。

　　2.新增一个客户的数据

Salesforce

　　本地化不彻底(源于美国的软件)。很多客户在初次应用时，都找不到“客户”的数据项。原来其使用的是“帐户”，包含了“客户”的概念。新建帐户的操作在第一界面可以进入，保存后看到一个帐户为中心的综合界面。

XToolsCRM

　　新建客户的入口在第一届面上没有提供，在其“客户”界面可以看到“新建企业客户”和“新建个人客户”两个按钮。

　　两种新建所填写的字段内容不同，而且新建个人客户的同时建立了客户数据和联系人数据。另外，它提供的新建并不切换页面，直接在客户列表上弹出一个编辑层，保存后列表自动刷新出现新客户。

　　XToolsCRM保存客户数据后，点击客户的视图按钮，出现该客户的视图。视图中包含了与该客户相关内容的综合界面。

C3CRM

　　在新增客户的操作中，C3CRM和Salesforce非常类似，只是在美工风格上有明显差别，不再图示说明。

SSCRM

　　新增客户的操作把主联系人和客户放在一起，对于联系人的输入操作是比较方便的。数据保存后，进入察看详细时，界面上各字段信息是直接以编辑形式出现的，不足之处是，只能看列表，不能点击察看详细的数据，这一点在操作上给用户的感受很不好。

　　Salesforce和C3CRM的效果类似，中规中矩，胜在第一界面也有新建客户的快捷方式。

　　XToolsCRM的新建直接在列表界面弹出层，保存后自动刷新显示，处理速度和交互性相对优秀。SSCRM则略显过气，操作习惯并不符合当前的流行趋势。

　　“租用软件，托管服务”在中国软件市场是一个热点名词。自04年底国内厂商推出“月租型CRM”理念始，迄今已有十多家供应商参与了租用和托管模式的CRM市场竞争。

　　现从中选择具有典型意义的四家厂商进行系统分析和综合对比。

他们分别是：

Salesforce：租用型CRM的开山鼻祖；全球范围内此行业最成功的厂商；

XToolsCRM：国内自主研发的租用型CRM，在国内较早推出“月租型CRM服务”理念；

C3CRM：源于美国的开源软件：SugarCRM，经过改制面向国内用户服务；

SSCRM：销售单机版和小型网络版的CRM“逍遥行”为主，06年进入租用CRM市场。

二。应用对比

　　查找某个客户

　　查找某个客户的定义是，知道客户的某个字段的全部值或部分值，搜索到这个客户。并不包含以某种条件对客户分类或者筛选的操作。

　　 Salesforce

　　全局搜索的引擎。其在B/S构架中技术的实现有相当的难度，主要是算法和负载的问题。Salesforce提供全局搜索的功能，足见其雄厚的技术实力。

　　 XToolsCRM

　　在客户管理界面可以对客户名称、客户助记名和客户编号快速查询，也可以打开对各个客户表字段均支持的高级查询功能。

　　 C3CRM

　　支持：客户名称、城市、网站、电话、客户负责人的查找。同时提供高级查询模式，从操作上看，和XToolsCRM类似。

　　 SSCRM

　　支持客户名称、联系人姓名、主联系人电话和自定义字段的查询。

　　在这个项目中，Salesforce遥遥领先。做到既支持全局搜索，且能够提供不错的响应速度，非大厂商难为；XToolsCRM和C3CRM在普通查询的基础上，均提供高级查询，功能的适应性超过SSCRM；SSCRM排位最末。

　　查找某个联系人，并由联系人查询该客户的信息

　　先找到联系人，再由联系人直接查看所属客户公司的信息，是销售活动中极为常见的操作，对于人脉丰富的销售更是如此。

　　Salesforce

　　实现的不错，在看到联系人时，同时看到联系人所属的客户，点击客户名称，可以看到客户的全部相关信息。

　　 XToolsCRM

　　也很方便，联系人列表中的对应客户后面有一个红色文件夹图案，很醒目，点击即可打开该联系人相关的客户综合信息页面。

　　C3CRM

　　对该功能的实现与Salesforce比较类似。其客户名称同样带有链接，点击后也能进入该客户综合页面。

　　SSCRM联系人数据和客户数据在一个表中，找不到单独的联系人列表，无法参与此项目的对比。

　　相比之下，SSCRM和其他三家似乎不是一种风格，从应用上看，确有其不便之处。Salesforce、XToolsCRM、C3CRM更符合主流操作习惯，不相伯仲。

　　同时察看多个客户的全部相关记录

　　在销售人员跟单销售时，经常需要同时查看多个客户信息，满足这个需求非常必要。

　　Salesforce

　　点击其帐户名称后，直接进入该帐户的综合数据页面。这种操作方式无法实现同时打开多个帐户信息。不过，如果你在帐户的名字上点击右键，选择“在新窗口打开”，即可察看多个帐户的详细信息。

　　XToolsCRM

　　点击客户的助记名称或“视图”按钮，直接另开一个新窗口，出现该客户的综合信息页面；点击多个，即可打开多个窗口，用户很容易发现XToolsCRM在同时察看多个客户信息时的易用性。值得一提的是，在每个客户的综合视图页面标题上，包含了该客户的名称，在切换不同客户信息窗口时，起到了直观的引导作用。

　　 C3CRM

　　和Salesforce类似，其缺省的打开也是在当前界面，只有使用右键另开，或者按住再点击，可以新开窗口。不过C3CRM没有Salesforce成熟，标题栏没有客户名称，对于多客户窗口之间的切换不利。

　　SSCRM

　　在客户列表中，点击客户名后直接新开窗口显示客户的综合信息页面。和C3CRM一样，SSCRM的窗口标题中也不包含客户名称，会影响多窗口切换时的便利。

　　XToolsCRM在这个回合略占上风，Salesforce紧随其后，SSCRM和C3CRM在窗口标题中不包含客户名称，多客户切换时不方便。

　　销售活动和行为的辅助安排与提醒

　　操作型CRM是目前中小型CRM的主流。其特点是为用户提供辅助日常销售活动的工具，所对比的销售活动和行为的辅助安排与提醒指的是：CRM是否可以给Sales提供一个科学合理的安排时间，跟踪客户、进行销售活动的工具，帮助销售人员不会因为头绪众多而忘记、忽略或者延误销售活动，更有效实施跟单中的销售行为。

　　Salesforce

　　在首页、客户综合信息页面均有新建任务的入口，随客户信息出现在该客户的综合信息页面。作为任务，还可以绑定多种数据。在保存任务的时候，支持用邮件的方式提醒执行人。保存任务后，能为该任务建立跟踪任务和跟踪事件。

　　XToolsCRM

　　工作台的待办任务模块在比较显著的位置，通过图示可以区分任务类型；同时分为多种时间区域。工作台、客户视图、销售机会视图中可以新建与之相关联的任务，并出现在工作台的提醒中。保存任务的时候，支持手机短信息的任务提醒。同时，如果执行人选择了其他用户，支持任务的派发、执行人完成和创建人结束的操作。

　　C3CRM

　　与Salesforce相似，其任务管理同样可以关联多种数据表。它还有一个非常独到的设计，在新增电话任务的时候，可以在电话信息下方显示当日的时间段，并根据电话时间显示是否和自己当日其它电话时间冲突。尤其是其随着编辑时间的变化，事件段占用图示也随之变化，给应用增加了相当的乐趣。C3CRM采用了新增受邀者的方式实现任务的分发。

　　 SSCRM

　　新建任务入口隐藏的过于严密了，很不好找。由于其是折叠式菜单，需要一层层的点开，操作费时。

　　任务和日程安排的易用性最为重要，从易用性看，XToolsCRM为最佳，其独特的弹出层设计让用户等候的时间最短；Salesforce和SSCRM并列第二，SSCRM冗杂的新建入口使其明显落后。从功能强大性上看，C3CRM的电话任务界面值得玩味，XToolsCRM的手机短信息提醒颇显实用，Salesforce的跟踪事件看起来虽强大，但是不易理解。

　　辅助管理人员对销售人员和销售情况的管理

　　由于设计侧重不完全一致，设计思路也有很大差异。我们难以找到一种公允的从具体功能上对比管理的方法。基于这个原因，根据4种软件可以归属为服务管理人员的管理功能，综合对比如下：

　　Salesforce

在首页的仪表板功能，图表化统计数据，辅助对销售数据的分析

以报告的形式提供给管理人员丰富的报表

强大的报告自定义功能，可以生成各种汇总和交叉分组表，甚至可以直接输出到Excel中

自定义销售预测功能，满足不同的需要

　　 XToolsCRM

1.工作台的当月销售数据统计，当月销售数据的汇总

销售目标管理，支持合同额、回款额、客户数量的月度目标设置、分解和自动汇总对比

营销日报功能，自动生成，查看每日详细销售活动情况

月统计和周统计，销售之间的工作业绩自动排名

销售预测，按照销售机会的预计签单时间和预期金额计算

较为丰富的统计图表，辅助分析决策

　　C3CRM

统计图功能

统计表功能，支持导出到excel中，或者把报表另存为excel文件

SSCRM

标准版没有分析功能，分析版有销售业绩、产品、客户、合同、费用分析功能

工作报告功能

销售目标管理，支持目标设定，业绩确认和业绩对比

　　目前租用CRM的用户对象被锁定在中小企业，尤其是小企业。从其供应商对管理功能的实现来看，均较简单，有较大的提升空间。

　　销售数据的安全性保护销售人员

　　离职时偶有发生的对客户数据的破坏或者删除，是中小企业老板相当头疼的问题。我们来看看这4种软件是如何解决这个问题的：

　　Salesforce回收站功能，可以通过权限设置赋予用户查看他人删除数据或者清除回收站权限。

　　 XToolsCRM回收站功能，老板用户可以真正删除数据或者清空回收站。数据日志功能，记录数据的编辑和修改历史，只有老板可以查看。

　　C3CRM和SSCRM没有发现类似功能K：不管是回收站还是数据日志，都是给企业老板的定心丸。充分考虑老板对数据安全的担忧，是供应商应该重视的问题。

三。价格对比

　　Salesforce每用户每月65美金(折合人民币：520元)，5用户的团队版1年699美金(折合人民币：5600元)。

　　XToolsCRM按照优惠包销售，4用户198元每月，用户多时，平均价格更低。

　　C3CRM由于开源软件规则的限制，不能直接收取租用费，以虚拟主机的形式向客户提供服务；如果需要它解决技术问题，每月100元服务费。

　　SSCRM目前还没有公布租用价格，以免费形式向客户提供服务。

　　Salesforce的高昂价格让国内用户望而却步。XToolsCRM的价格平均到每用户每月30-50元，与传统项目型CRM动辄上万的价格相比，有一定的竞争力。C3CRM严格意义上没有权力向用户提供收费软件，而是提供空间和技术支持，价格低廉。

　　SSCRM在租用市场上，明显的不够成熟，价格无法落实毕竟不能让用户安心应用。

结语

　　通过以上国内4种租用型CRM的分析比较，用户可以根据自己的企业特点和业务形式来选择适合于自身发展的CRM产品。激烈的竞争必然导致优胜劣汰，作为消费者，这是最大的福音。我们希望国内也能出现如美国Salesforce一样的租用服务一流品牌，不仅做好中国市场，更能服务世界客户！

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