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聆听甲骨文CRM专家如何培养新晋客服代表

左丘 2007/12/05

　　实施CRM系统，并将部分商业智能合并到流程之中或许能促进销售，或创建一套终端到终端的战略。但当一名新人坐在复杂的、经过定制的CRM应用前时，他们是否会手足无措呢? 甲骨文的CRM服务副总裁Mike Betzer建议 “让客户在挂掉电话之时感到满意。　　

　　就如何让新晋客服代表快速适应CRM的问题，我们走访了一些客户关系管理专家。甲骨文的CRM服务副总裁Mike Betzer建议 “让客户在挂掉电话之时感到满意。留住一个老客户要比争取一个新客户来得容易，因此你要教会客服代表去解决客户的问题，而并不是单纯的接听电话。”

　　实施CRM系统，并将部分商业智能合并到流程之中或许能促进销售，或创建一套终端到终端的战略。但当一名新人坐在复杂的、经过定制的CRM应用前时，他们是否会手足无措呢?

　　让新晋客服代表快速适应一套CRM系统不仅对呼叫中心或客服工作很关键，而且对整个公司也举足轻重。有时，一名新客户、或那些在产品和服务上有疑难需要解决的客户所接触的第一个人就是客服代表。相信每一名呼叫中心经理都不愿意看到他们的新晋客服人员在一套他们所不熟悉的系统前手忙脚乱，并最终输入错误数据的事情发生。

　　幸运的是，我们还是有一套行之有效的办法来让新的使用者快速掌握CRM系统。

　　实践才能出真知

　　某些公司在培训中会让客服代表会去模拟一些标准场景，比方如何应付不高兴的客户，或收听问答录音片段。但Gartner的分析师Michael Maoz表示在现实环境中实践才是最重要的。

　　“场景脚本模拟得再多，也不如让客服去与客户真真切切地接触一天来得实在，”Maoz说道。在场景模拟中你可能会经历过客户抱怨的情况， “但只有当你与客户亲自接触，你才能知道对方为什么抱怨。了解客户有助于让客服理解系统，知道该去访问哪些信息。”

　　现实的工作环境能显著缩短一名客服人员学习掌握相关职业技能的时间，并将该技能发展地更加实用、简练。 Maoz总结道。

　　用人得当与后期培养同样重要

　　Maoz提出的另一种方法是雇用合适的人去担当一线客服岗位，并在他们培训上岗之后待遇从优。

　　有不少公司都相继雇用那些希望在家工作，或希望在离家比较近的小型呼叫中心上班的客服人员。因为这类人员开出的薪资要求较低，而且公司花费在他们身上的培训费用也可以节约不少。

　　“许多公司口口声声表示要改善客户服务，但却不愿拨出足够的培训预算与员工待遇，”Maoz评价道。 “如果你雇用的是相对廉价的员工，那么就好比请收费最便宜的脑科大夫动手术一样。你真的愿意在这么重要的事上去斤斤计较成本吗?”

　　一步一个脚印，欲速则不达

　　许多公司都希望可以让新晋客服尽快完成培训后上岗，这种心情可以理解，但世事往往都是欲速则不达。其中最大的困难之一就是在CRM系统中要学习的沟通手段太多了，有email、电话、即时通讯，等等。

　　与其让一名客服代表去把十八般武艺都学一遍，还不如择其一种先精通了再说。比如你可以先培训一名新客服关于电话处理的技巧，然后再慢慢伸展到email及其它沟通平台。

　　甲骨文的CRM服务副总裁Mike Betzer表示，“如果你让他们一下子去学习这么多的沟通手段，那么其结果很可能是没有一样拿的出手。填鸭式培训会适得其反，你要让他们消化他们所学到的东西。”

　　Betzer同时也建议不要在通话时间上做出任何形式的限制。因为这样做不仅会让客服代表感觉更加轻松，而且也会让客户觉得更加高兴。

　　“让客户在挂掉电话之时感到满意。”他说道，留住一个老客户要比争取一个新客户来得容易，因此你要教会客服代表去解决客户的问题，而并不是单纯的接听电话。

　　寻找切入点

　　那些近期才开始实施CRM的公司都恨不得让他们所有的客服代表都以最快的速度掌握CRM。但你可曾想过，其中培训方面的问题就会让你筋疲力尽。

　　MySAP的产品经理Tim Bolte表示，简化培训的关键之一是提高用户接受度。先从易于使用的功能入手要比填鸭轰炸式的培训来得更有效。

　　为呼叫中心坐席量身定制一个用户界面可以起到良好的作用。 Bolte认为呼叫中心经理应当观察新晋员工和老员工是如何使用CRM程序的。从这些观察结果中提炼一些有用的部分来识别变化，从而进一步优化系统。如果可以通过修改应用来更好地满足用户需求，而不必要求用户去从头学习一套新的操作，那么这些客服代表就可以更简练、快速、有效地使用它。

　　保持简单最重要

　　举个例子，Bolte指出许多公司的客服代表都习惯在纸上写些备注，在切换屏幕时摘录下客户的名字与相关信息，这些备注中包含了价值颇高的数据。但通常在当天工作结束之时这些纸片都会被丢掉，而不是输入到CRM应用中。与其强行要求客服代表去输入这些信息，还不如在软件中使用一个简单的数字标贴来自动捕获它们，这样将会更加行之有效。

　　“关键是要去使用一套统一的坐席桌面，该桌面需要与坐席的具体工作相匹配，”Bolte说道。 “比如你可以在屏幕的某个角落使用一些电子商务卡片，卡片里写上客户的名字，这样客服代表就不用在屏幕切换过程中去用纸和笔做记录了。类似这样的小细节可以源源不断地帮助你的客服代表更快地掌握系统。”

　　Bolte建议在应用展开后再次检查相关流程，通过一些细微的调整来让它更好地为客服代表服务。 “你应当能解释为什么要把流程设计成如此这般，”他说道。 “当你把设计与流程合并在一起后，它就能创建一种一体化的通路，这种通路是非常有价值的。”

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