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管窥中国呼叫中心发展之职业品牌建设

路岩 2007/12/05

　　时光如梭，转瞬间2007年即将成为历史。

　　回顾2007，中国的呼叫中心产业发展不可谓不迅猛：从业人员规模有了大幅度地增长；新建、在建的呼叫中心如雨后春笋般地遍布祖国的大江南北；服务外包基地在中国5个重要城市落地。形势一片大好。在这个吐陈纳新的时代，歌里唱到的“不是我不明白，只是这世界变化快”，似乎应该变成“我已深深明白，这世界变化就是快”。

　　在一片大好的形势中、在呼叫中心行业巨大的变化中，一种隐隐的担忧一直困扰着我们呼叫中心的从业者们。任何一个新鲜事物的发展（虽说中国呼叫中心产业从萌芽、起步到发展已经经历了整整10年的历程，但与其它很多行业相比，她还是很“新生”），离不开技术变革、市场需求和人力资源这三个最大的推动力。我们看到，现在几乎已经没有人在谈论呼叫中心需要什么样的技术实现，因为什么样的技术都有，就看我们有什么样的需求；同样，现在各行各业的组织，只要它的规模不是太小，几乎都有或已经在计划上自己的呼叫中心，无论是自建、还是租赁、抑或是外包。可以预见十年后，象模象样的组织中没有呼叫中心的应该会被划入另类的范畴。但从人力资源储备上看，支撑中国未来10年呼叫中心发展的人从哪里来？90%训练有素的座席代表、10%久经沙场的管理干部从哪里来？中国呼叫中心未来十年的大发展，我们准备好了吗？

　　最近拜访了不少的呼叫中心，大江南北的，多听了些、多看了些。更印证了我之前的一种感觉，即：在呼叫中心这个行业里，不管个体企业间存在什么样的差别，谈到一个问题，大家总是有惊人的一致 ---- 招人难，留人更难！这已经不是一两个企业面临的问题，而是全行业的问题。值得思考、值得探求。

　　在这个行业里一不留神干了已经快十年了,其间有无数不同的人(客服代表)在不同的场合问到我：给我个理由为什么非要选择客服这个职业。我通常的回答是：“给我个理由为什么不？”然后听到的是大家猜都能猜的出的说法：“薪水低、工作累、伤身体、没发展，等等……”我接下来的问题是：1、如果你认为这是一份低薪水的工作，你判断自身的价值应该是多少？为什么？2、如果你觉得客服工作辛苦，看看我们周围的人，现代社会中还有多少人是认为自己工作异常轻松的？如果有，他们在做什么？能做多久？3、没发展的问题，我最不赞同。这个最简单，看看我本人就知道了。呵呵。

　　我的感觉是他/她们已经先入为主，或被他人感染地认为客服不是一个好的发展职业的通路。现时市场上存在的普遍现象就是，不到万不得已，一个年轻人似乎不会主动选择客服这个行业作为他/她事业的一个起点。这在80后，其实现在应该叫85后的年轻人身上更加明显。

　　我们能做什么？

　　我们在呼叫中心/客户服务职业品牌建设方面所做的工作少之又少。很多的组织，为了招到合适的人选，花了巨大的时间和精力成本在做校园招聘、呼叫中心开放日、参加各种招聘会、聘用外部人力资源中介机构上，被逼无奈、常年累犊地去弥补人员不足的缺口、添漏洞。但效果大家都看的到，还是那七个字：“招人难，留人更难！”我个人的分析，目前的结果，不是我们的招聘经理不尽力，也不是我们的招聘方向有问题，而是我们瞄准的从业人群从心理上还没有与我们所从事的行业合上拍，还没有碰出火花。从心底，他/她们还远没有达到认可这份职业，从而产生投身其中、为之奋斗的冲动。根源在哪里？1、就我个人讲，每当有业内人士说：“其实呼叫中心需要的也就是那些专科生就够了”，我一定会问：“为什么做呼叫中心客服的人一定就只是专科生就够，而不可以是本科、甚至硕士生？”2、我们很多的中层管理干部普遍认为，专科生好管，学历太高不好带。3、从国家、政府层面，07年对于呼叫中心外包方面的政策支持是到位了，但对于从事这个行业的人的职业定义、职业引导、从业资质等方面给予的导向上的支持尚需加大力度。

　　本文应《客户世界》邀约专门撰写；作者为淘宝网客户中心资深总监。

客户世界

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