客户分级，帮助企业提高CRM效率_CRM

客户分级，帮助企业提高CRM效率

郑峰 2007/12/05

　　客户分级，帮助企业提高客户管理效率。有了CRM这个管理工具，相信企业能够在把握20%客户胃口的同时，争取剩余的80%的客户。在未来的客户关系管理中，实现“区别对待”的原则，实现客户价值的最大化。

　　客户对于企业的贡献率是不同的，如何的有效管理客户，特别是有价值的客户，是销售经理心中的一个结。　　

对于给企业创造1000万利润的客户与给企业创造10万利润的客户，销售员要花费同等的精力?

　如何对客户进行分级，按照什么样的标准来对客户进行划分，如何统计客户对于企业的价值?

客户分级后，如何对客户进行区别对待，如何把重点客户照顾好，同时，又不冷落其他客户?

　　一系列问题，摊在在销售经理面前，似的他不知所措。

　　一、客户分级的重要性

　　客户分级别为什么这么重要呢，很多刚接触客户关系管理的人都会有类似的疑问。我把每个客户都照顾好，不是可以了吗。但是，往往企业的精力是有限的，无法对每一个客户都做到十分的贴心。所以，企业有必要，对于重点客户给予重点照顾。但是，对于客户进行分级到底能够给企业带来什么呢，我们来看一个例子。

　　假设企业现在有100个客户，根据今年一年的销售资料显示，其中18个客户所下的销售定单达到8000万，占整个公司销售额都80%，而其余的85家客户，下的定单量累计只有2000万。那么，企业若管理好这15家客户，就能够给企业带来8000万的销售定单;而就算把剩余的85家客户照顾的体体贴贴，也只能拿到2000万的定单，那作为聪明的企业管理者，会怎么做呢?当然是把大部分时间与精力放在这重点的15家客户身上，以争取获得更大的定单。

　　假设某个客户，年销售定单量为6000万，但是，扣除成本后，其利润只有600万;而另一家客户，年下单额虽然只有5000万，但是，其利润率却有15%，即750完。则当两家客户的交期遇到冲突时，企业应该最先满足哪个客户的需求呢，是先照顾下单量大但是利润相对较低的客户，还是下单量大但是利润相对较少的客户呢?

　　假设某个客户A，其年下单量有1000万，但是，其信用状况比较差，有时候货款要拖个半年;而另外一个客户B，其年下单量虽然只有800万，但是起付款非常及时，信用状况比较好，从来没有拖欠过货款。那企业应该重点关注哪个客户呢?

　　可见，客户分级是个复杂的工程，从不同的角度观察，客户对于企业的价值是不同的。所以，企业需要根据自身的需要，对于客户的分级做出一统一的标准，如此，客户分级才具有可操作性。

　　那客户分级的重要性体现在哪些方面呢?笔者认为，主要体现在如下几个方面：

　　1、有利于企业调整分工。若把级别高的客户都交给集中的几个业务员负责，那其他的业务员肯定会觉得命运不公，因为他们可以不费吹灰之力就拿到较多的定单，拿比较多的提成;而他们手上的烂客户，就算他们跑断了腿，说烂了舌头，也只能拿到这么一点点定单，没个人心理都会感到不平衡。作为销售经理，要让销售员手中的客户达到平衡，让他们在一个起跑线上起跑，如此，才能激发他们的上进心。

　　2、有助于企业对于资源的分配，按级别对待。企业最终目的是为里利润，所以，对于级别高的客户，给予一些优先待遇，这没有什么说不过去。如当两个客户的定单交期有冲突时，可以优先生产级别高的客户定单;当发生缺料时，优先满足级别高的客户定单;甚至在付款条件等方面，也可以给级别高的客户比较宽松的付款条件，等等。

　　3、可以方便销售经理分配工作。如销售经理可以根据客户的级别，指挥销售员，如何进行工作。如可以要求销售员，对于级别高的客户，要每个月进行一次拜访，以了解他们最新的需求;而对于级别低的客户，可以要求没半年一次、甚至每年一次的拜访。

　　二、客户分级的标准

　　根据企业要求的不同，有不同的分级标准。CRM系统采纳了在企业中普遍使用的标准，用户可以根据自己的需要，选择不同的标准。

　　1、客户的信用状况

　　即企业统计客户最近一年的付款情况是否及时，有否拖延及拖延的天数与原因，然后根据这些因素，来判定客户的级别。

　　2、客户的下单金额

　　统计企业近一年或者两年的客户下单金额，然后，按照其下单量从大到小，进行排列。下单量可以从下单的金额，也可以从下单的数量进行考核。

　　3、客户的发展前景

　　这主要针对新客户，企业通过考察、了解等手段，挖掘客户的潜在价值，然后，去人为的判断其重要性。新客户因为没有历史交易的情况，所以很难用具体的数据来支持企业的决策，只有通过这主观的判断，才可以指定客户的优先级别。

　　4、客户对企业利润的贡献率

　　这种方法，不但从客户下单的金额考虑，还涉及到其购买产品的成本与利润问题。统计一年客户的销售定单量及其购买产品的利润率问题，然后算出起给企业创造了多少的利润。再以这个利润的大小进行排名，进行优先级的排名。

　　5、综合加权

　　以上几个指标都只是从一个方面进行衡量，不免有点偏颇。如虽然客户信用状况很好，但是，有可能其一年才下个100万的定单，就算其信用状况最好，其也没有给企业操作多少的价值;再如，客户的下单量虽然比较大，但是，其购买的产品都是低利润的产品、或者其信用状况不是很好，老是拖欠，那也不一定是价值高的客户。

　　为此，现在很多企业都喜欢从多个角度来衡量客户的价值，如把以上各个指标按一定的比例进行加权，如“客户的信用状况”占据10%，“客户的下单金额”占据30%，“客户对企业利润的贡献率”占据60%，以100分为基础，然后按分数从高到小进行排列，对客户进行分级。

　　三、客户分级在CRM系统中的应用

　　在CRM系统中，很好的体现了客户分级的特色。

　　1、提供了自动客户分级的功能

　　CRM系统，提供手工与自动划分两种方式的客户级别划分工具。一是CRM系统可以根据历史交易的情况，如销售定单的金额或则信用状况等，从高到低进行排列，然后按照预定划分的比率，把客户分成A、B、C等几级，然后，用户可以在系统自动划分的基础上，再根据实际的情况，进行一定的调整。

　　2、提供提供相关的报表，为具体的客户政策的制定提供数据支持

　　CRM系统提供了相关的报表，如客户分级报表等，可以非常明显的看到客户的级别，及每个指标的具体值，如信用状况、下单金额等等，高层管理者就可以在这张报表的基础上，进行相关的决策，如调整付款条件、给予价格折扣等等。

　　3、在客户投诉等处理环节上，给予更高的待遇

　　当两个级别的客户同时向企业进行投诉时，CRM系统在排序时，会把重要性级别高的客户投诉排在前面，让用户优先处理级别高的客户投诉，以提高他们的客户满意度。

　　CRM系统还可以根据客户级别的不同，分别设置不同的响应时间，如可以规定客户级别高的投诉，在3天内处理完毕，而客户级别低的投诉，在5天内处理完毕。如此控制，来提高重点客户的满意度，争取他们的销售定单。

　　4、若跟排程系统结合，还可以考虑客户级别高的定单优先生产

　　当客户不同的销售定单碰头时，企业就面临着一个艰难的选择，该先生产谁的销售定单;或者到两家客户的销售定单都要用到某种材料时，而某种材料暂时无法满足所有的定单时，该优先给那张定单用等等。系统可以设置，客户级别高的定单优先，即优先生产客户级别高的生产定单。

　　20%的客户给企业创造了80%的价值，那企业当然要把80%的精力花在这20%的客户身上。这说说容易，但是在以前手工管理阶段，很难实现。因为统计困难、管理困难、追踪困难。这三大难现在了20/80原则的利用。

　　而自从有了CRM系统，就解决了这三大难问题。自动分级与手工分级相结合，最复杂的分级原则都可以实现;相关的报表及管理工具，为客户按照级别对待提供了平台的支持;而相关的追踪工具，如投诉处理延迟表等报表，又可以帮助管理者查询重点客户的投诉处理情况，这为重点客户的追踪提供了支持。有了CRM这个管理工具，相信企业能够在把握20%客户胃口的同时，争取剩余的80%的客户。在未来的客户关系管理中，实现“区别对待”的原则，实现客户价值的最大化。

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