CRM不能沦为记账工具

2010/11/04

    大多数企业在实施CRM初期将CRM定义成一套记录客户相关信息的软件，比如：记录客户联系人信息，记录客户联系人的拜访活动，记录客户的报价、销售合同、服务请求等等。殊不知将CRM当作记账工具来使用恰恰是CRM实施失败的重要原因之一。因为纯粹的记录使得软件管理人员、应用人员对CRM的重视程度大大降低。CRM失败的最终结果也就不言而喻了。

    那么我们如何挖掘CRM的真正作用使之成为我们日常工作中比不可少的伙伴呢。下面我们将介绍几个具有代表意义的CRM应用案例。

    案例一：客户联络提醒

    客户关系的维护最直接的方法莫过于定期与客户保持联系。每当我们填写一次客户活动历史记录后，参照预先设定的活动拜访工作流，CRM系统将根据客户等级以及上次活动时间自动计算下次应联系的时间,并通过改变记录显示颜色的方法提醒相关的销售人员。销售人员记录CRM系统看到客户显示颜色改变了，则明白这个客户到了该联系维护的时间了。新的活动历史记录填写好，客户显示颜色又将变回正常状态。

    案例二： 潜在销售机会提示

    某电子产品销售公司，客户经常会发生重复多次购买情况。每次根据客户购买的产品数量大致可以推算出客户下次采购的时间。在使用CRM初期，企业管理者仅仅将订单作为销售记录予以保存。直到实施顾问了解到该企业的客户购买习惯后，向该电子公司领导建议，可以利用CRM系统根据客户所购买的产品属性，产品数量以及最近购买时间等信息，推算出预计下次购买的时间。CRM系统根据预计下次购买日期，将提前数日提醒销售人员。这样销售人员也能更加有的放矢的进行销售工作。

    案例三：服务报警

    某机械制造企业是一家集生产、销售、服务于一体的大型企业。在CRM部署初期，公司领导针对客户服务提出了一系列的管理要求。其中具有代表意义的是：当客户本月发生两次服务保修请求时，负责该客户维护的销售代表、服务工程师以及服务经理都需要亲自向客户了解情况，并妥善处理客户的抱怨。有了CRM系统之后，一旦服务人员两次将客户保修记录填写到CRM中，系统则会自动发送短信提醒相关人员进行客户关怀活动。

    从以上的例子我们可以看出，CRM应用成果不能仅限于客户信息记录，而是应该在于一切工作以客户为中心，利用CRM工具整合企业的销售、服务工作流程。实现客户满意度提升，借而达到提高企业效益的目标。

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