企业管理渐渐集成CRM

风浸

　　企业管理信息化的发展阶段及经验教训表明，客户关系管理（CRM）要与企业执行系统相结合。SAP的CRM解决方案很好地体现了这一点。

　　当今世界顶尖公司面临着不断增加的竞争压力，这导致了客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）的出现和成熟。为了站在竞争的前沿，各大公司越来越致力于他们的客户，并把它作为一种保护未来竞争优势的途径。在过去的几年中，新的理念（比如，“客户对象”、“客户资产管理”和“1∶1市场”）已经引起了全球公司的注意，他们发现在业务增长中客户是至关重要的成功因素。公司为了保证未来的领先地位，现在必须致力于有效的客户管理。

　　在过去的几年中，公司为了降低费用将目光都集中在提高内部处理的效率上。现在，公司已经越来越多地将各种业务功能自动化：从会计核算和总分类账，到生产计划和时间安排、人力资源管理、工资自动化等等。这实际上是企业管理的第一阶段。

　　第二阶段，公司意识到应该将所有的自动化领域都连接起来，因为单个业务功能的自动化已经证明很有利。那些自动化领域的连接带来了更好的效益。

　　今天，公司正集中在业务功能中最后一个未自动化的领域：操作中以客户为中心的角色，即第三阶段。在过去，公司初步自动化每个以客户为中心的角色，比如销售代表、技术服务工程师或客户服务中心。这个过程在每个以客户为中心的业务领域里建立了有关键客户信息的独立区域。但这很快变得难于管理也很难合并那些来自不同业务领域的关键信息。现在，客户希望公司所有相互影响的领域可以分享共同的信息并拥有连续处理过程。这就是为什么公司必须合并这些分离的区域并建立所有用户可共同分享客户信息的信息库的原因。

　　正如过去业务自动化带来的教训，公司已经意识到他们必须将最新自动化的领域与已经完成自动化的领域结合。今天，成功的客户关系管理（CRM）软件的实施是依赖于公司其他领域的自动化。但是，这些领域通常是非常松散的结合，只给公司以客户为中心的业务领域一个脱离的解决方案，它们不是一个真正的、集成的方案。

　　对于以客户为服务中心的人员来说，客户的综合情况是很重要的，但是，以客户为中心的过程与企业执行系统相结合也是至关重要的。比如：

　　●销售人员通过正确及时的用于与仓库和生产连接的系统设计和定价解决方案，可以得到更多的客户满意度。其中正确的设计和定价则来自于与企业软件系统的最新同步。

　　●一个远程用户为保证交货数量和交货日期，可以在线检查总部办公室系统的可承诺量。效益是建立在可信赖的合作关系和良好的客户满意度上的，增长的收入则是由于大量的订单。

　　●客户通过电话销售或网站自我服务下达的订单，会自动地发送到企业订单执行系统，在这里，订单会引发工作流（比如，要求供应商发送产品部件）。

　　公司应该有一套集成的应用程序来支持客户、企业与业务合作伙伴间的流程，如经销商、分销商、服务商和供应商。只有将公司主要内部功能和以客户为中心的功能相结合，公司才能从企业主要规划和客户关系管理系统中得到最大的收益。

摘自《中国计算机报》1999年11月1日