客户支持的五个锦囊妙计

---- 目 前，B to B 模 式 电 子 商 务 的 市 场 规 模 是B to C 模 式 的6 倍。 根 据 Forrester Research 公 司 的 调 查， 到2003 年，B to B 模 式 的 规 模 预 计 将 从 1998 年 的430 亿 美 元 增 长 到1.3 万 亿 美 元。

----Cisco 的B to B 模 式 的 电 子 商 务 是 全 球 的 典 范。 最 近， 该 公 司 公 布 了 在Internet 上 提 供 更 好 的 客 户 支 持 的 五 个 方 法， 其 中 包 括Web 购 物 者 的IP 电 话 支 持、 利 用 电 子 邮 件 在 数 分 钟 内 即 可 完 成 的 订 货 确 认 系 统、 易 于 使 用 的 在 线 简 介 及 其 他 工 具， 如 更 人 性 化 的 交 易 过 程 及 远 程 合 作 软 件。

----“ 鉴 于 未 来 几 年 内B to B 模 式 电 子 商 务 将 会 迎 来 巨 大 的 增 长，Web 上 的 客 户 支 持 也 应 该 成 为 电 子 商 务 站 点 的 关 键 问 题， 除 非 它 们 不 想 成 为 领 先 者。”Cisco 公 司 副 总 裁 兼 客 户 支 持 业 务 部 总 经 理Dan Keshian 说，“B to B 模 式 电 子 商 务 如 何 进 一 步 加 强 人 性 化 服 务 是 非 常 重 要 的。 这 意 味 着 客 户 能 得 到 及 时 而 有 效 的 响 应。”

----“ 在 过 去 几 年 中， 主 要 的 制 造 商 与 零 售 商 都 已 进 入 了 电 子 商 务 领 域。 电 子 商 务 未 来 的 困 难 主 要 在 于 如 何 吸 引 及 留 住 客 户。” AMR Research 公 司 资 深 的 电 子 商 务 策 略 分 析 家Scott Latham 说，“ 客 户 交 互 程 序 确 实 能 在B to B 模 式 电 子 商 务 中 解 决 诸 如 订 货 更 新、 质 保 登 记、 定 制 产 品 及 其 它 各 方 面 的 问 题， 其 收 效 也 是 相 当 显 著 的。”

----Yankee Group 公 司 客 户 关 系 管 理 策 略 研 究 主 任Robert Mirani 指 出：“ 毫 无 疑 问， 基 于Web 的 客 户 交 互 将 是 成 功 的 商 业 网 站 的 一 个 重 要 组 成 部 分。 全 面 的 客 户 支 持 手 段、 向 客 户 提 供 快 速 有 效 的 反 馈 消 息 的 能 力 是 电 子 商 务 公 司 取 得 成 功 的 重 要 保 证。”

----B to B 模 式 电 子 商 务 站 点 通 过Web 上 的 客 户 支 持 服 务 增 加 销 售 额、 降 低 成 本、 提 高 利 润 及 获 得 客 户 更 高 的 满 意 度 的 五 个 方 法 是：

----■ 利 用 所 有 的 通 信 渠 道 提 供 客 户 支 持

----客 户 可 以 选 择 的 通 信 方 式 多 种 多 样， 让 他 们 按 照 自 己 的 喜 好 进 行 选 择 — — 不 论 是 通 过 电 话、 电 子 邮 件、 信 函、 传 真、 交 互 式 网 页， 还 是IP 电 话。 而 无 论 客 户 选 择 了 什 么 方 式， 你 必 须 提 供 统 一 的 界 面。 解 决 方 案 就 是 建 立 一 个 将 各 种 通 信 渠 道 与 独 立 于 设 备 的 服 务 集 成 到 一 块 的 平 台。

---- ■ 响 应 是 关 键

----及 时、 有 效 地 对 客 户 的 需 要 作 出 响 应 对 于B to B 模 式 电 子 商 务 至 关 重 要。 电 子 商 务 企 业 需 要 在 几 分 钟 内 对 客 户 的 要 求 作 出 反 馈， 否 则 就 可 能 失 去 这 个 用 户。Jupiter 公 司 在 早 些 时 候 进 行 的 调 查 中， 发 现 高 访 问 量 的 商 务 站 点 平 均 每 天 要 处 理58000 笔 交 易。 而 大 部 分 站 点 并 没 有 为 这 么 大 的 流 量 做 好 准 备， 给 它 们 的 客 户 服 务 部 门 造 成 巨 大 的 压 力。 这 就 要 求B to B 模 式 电 子 商 务 站 点 必 须 拥 有 一 个 先 进 的 电 子 邮 件 处 理 系 统。 该 系 统 必 须 能 够 处 理 大 量 的 邮 件、 进 行 邮 件 分 析、 自 动 进 行 回 复、 将 邮 件 送 到 正 确 的 处 理 人 员 处、 提 供 反 馈 工 具 及 对 邮 件 进 行 跟 踪 和 存 档。

----■ 人 性 化 的 交 互 过 程

----在B to B 模 式 电 子 商 务 的 交 易 过 程 中， 人 性 化 的 交 流 方 式 也 许 也 能 助 一 臂 之 力。 客 户 自 然 愿 意 在Web 上 实 时 地 与 公 司 的 销 售 代 表 进 行 直 接 的 交 流。

----■ 客 户 可 以 虚 拟 协 作

----在 今 天 的 市 场 中， 进 行 决 策 的 人 们 往 往 位 于 不 同 的 地 点。 如 果 在 你 的 电 子 商 务 网 站 上， 来 自 不 同 地 点 的 客 户 能 够 同 时 进 行 实 时 的 比 较、 讨 论， 这 将 大 大 节 省 客 户 的 时 间 与 费 用。

----■ 完 成 订 货

----客 户 希 望 能 够 跟 踪 订 单 的 履 行 过 程， 得 到 供 货 方 的 后 继 信 息。 将 基 于Web 的 客 户 支 持 服 务 与 定 单 履 行 系 统 集 成， 这 样 客 户 就 能 实 时 得 到 定 单 的 执 行 状 态 了。

摘自《计算机世界》2000年1月17日