---- 对于汽车来说，如果没有润滑油引擎就不能工作。如今的电子商务就像Internet的引擎，而客户支持就像电子商务的润滑油，它可以使电子商务快速平稳地运作。

---- 当然，电子商务相当容易扩展。如果电子商务系统具有自动处理交易的能力，那么它就可以处理越来越多的交易，而不需要像人工处理那样在相同规模下需要较多的职员。但是客户服务怎样扩展呢？

---- 从根本上来说，电子商务的客户支持方案涉及计算机科学的若干领域，其中包括知识管理、用户界面设计、基于事件的推理以及传统的即问即答（Frequently Asked Question，FAQ）表的综合应用。这些方案大多包括以下3种技术：一个是供专家访问的知识库和提供在线问答的系统；一个是包括一定级别的自动或辅助响应的电子邮件管理系统；还有一个是实时对话。

电子邮件管理

---- 客户服务应用的一个主要动力是人们不再使用购物卡。据估计，2/3以上的在线购物者在付账前放弃使用购物卡。电子商务厂商正在寻求如何介入这一环节，使付账更容易。其实，客户很希望通过某种便捷的方式（而不是发电子邮件）来圆满地解决所遇到的问题。

---- 美国某通信公司认为，在Web站点上，每一个电子邮件的到来都意味着公司运营的一次失败。该公司的eGain系统为应付这些失败要占用相当大的资源。eGain系统的电子邮件管理系统由许多模块组成，它们在客户服务代理商之间传递邮件，负责电子邮件的排队和分发，分析电子邮件的内容并提出可能的答案，而且在某些情况下，它们还可以自动回答电子邮件。

---- 跟踪和报告电子邮件的内容是eGain邮件管理系统所具有的重要特点。据了解，eGain系统有一个“人工智能引擎”，它能够对接收到的邮件进行统计向量分析。如果客户要查找一个词汇集或与预先编好的表相关的词，该系统在发现匹配的词汇或字符串时，会把准备好的答案取出来，并连同原始的电子邮件提交给客户服务平台。同时，这些数据还要注册，以便提供报告。

---- 美国Brightware软件公司也推出了类似上述的系统。该系统分为3级，第一级实现基本的邮件路由和排队；然后加入应答建议，送往下一级；经过客户服务平台的确认后，再由它的下一级自动应答系统直接用电子邮件发出应答内容。

---- 该公司认为，大多数客户从基本的建议方式起步。随着人们对建议性回答满意程度的提高，系统对一些问题的解释逐渐倾向于自动应答。例如，对于主管的请示很容易在电子邮件中认出，并且自动应答系统可以很容易地予以回答。该公司把这套系统称为“人工智能”系统，因为它使用自然语言理解技术从收到的电子邮件中识别关键字和文本模板。该公司有一个关键词表，可以识别带有不满内容的邮件。此外，系统还可以配置成包含额外数量的带有生气信息的邮件，并把这些信息转到高级客户代表那里去。

---- 对于Brightware系统而言，从电子邮件中提取的信息与含有特定公司关键词和短语的知识库是相匹配的。据悉，Brightware系统每周安装一次，届时，知识库和邮件管理系统也会跟着重新安装一次。

改进web站点

---- 在上述系统的发展初期，因为它们有时会发回陈旧的、不相干的回答，人们对它们的表现颇有怨言。美国Brightware软件公司认为，一个Internet站点应该建设成能够回答更多的访问者可能提出问题的规模，这样，人们就不会依赖发电子邮件来提问题。因此，公司应该做好组织工作，尽可能地在那些毫无头绪的邮件出现之前发布更多的针对性强的信息。

---- 目前，Acme的Faqtory系统正在积极准备发布答案，它是一套基于客户群问答队列的成熟FAQ方案。由于这个系统通过一个站点跟踪用户路径，所以可以回答常见的问题。与此同时，该公司的Faqtory系统还正在瞄准FAQ快速而精确的表达，即系统会按照用户点击每一个问题的次数为FAQ排队，新问题加在专家回答过的问题表之后，用户可以按标题或整个显示FAQ。

更新数据库

---- 另一个从事FAQ领域工作的Right Now技术公司认为，如果站点设计得好，需要人工处理的问题数量会下降。这样既降低了费用，又提高了回答问题的速率，还导致了服务质量的上升。此外，设计一个好的站点需要给客户提供一个联系人，当他们有了难题的时候，有效的联系可以提供及时帮助。

---- 像Acme的Faqtory系统一样，Right Now的技术像一个老练的FAQ表。每当一个用户从活动表中选择一个问题时，表的价值就会增长，表的长度也会增长。可以把这种情况看作是一种适者生存的现象：最可能遇到的问题总会上升到顶部。

---- 专家指出，系统也可以避免出现上述现象。比如系统管理员可以把一些具有潜在重要性的问题放到顶部，或者突出它，或者通过手工提升或降低问题在队列中的顺序。这些系统还有这样的优点：炒作热点问题，或者当问题降温的时候，让问题逐渐降到表的底部。

---- 据了解，目前大约有350个合作客户运行着Right Now系统，Acme系统也带着一批收费的或非赢利的客户开始加入竞争。

捕获信息 产生答案

---- 这里还有2个关于知识管理和客户服务应用的考虑：客户从哪里获得答案和如何管理新答案的产生？于是，寻找可以提供相关答案的专家已经成为建立知识库的一个重要问题，同时，这个问题还在软件业衍生出一个相关领域，该领域针对的是怎样从某组织中吸取信息，以及如何建立把那些信息方便地传送给需要者的系统。

---- Acme的Faqtory系统可以由一些问题生成，但它依赖于来自用户的问题，并通过这些问题来完善自身。新问题被转到可以用浏览器回复和编辑问题的预选专家那里。专家点击回答按钮，信息返回到系统管理员那里，系统管理员把问题加到系统中，并按照专家的指示给指定的方面予以回答。

---- 专家认为，桌面式帮助工程给人们上的一课是打开信息大门、捕获找上门的任何问题。这样，人们便远远地走在了麻烦之前。当然，作为一个访问者，当他的问题在站点上找不到答案时，他会一步一步地通过电子邮件来提出问题。可是一旦问题和答案在系统中，所有后来的访问者就免去了麻烦。

---- 电子邮件管理系统能够设计成可以捕获新的询问的系统，同时，这些系统也能吸收大量的新的或陈旧的数据，收到的询问可以和这些数据相匹配。例如，有人发来电子邮件询问账目平衡和账单数量的问题，这时，系统会查找厂商的数据，提取当前的账单凭据和以前的凭据，将这两份信息提交到客户服务平台，客户服务平台将应答这个询问。

应用系统主机化

---- 客户服务应用遵循软件业发展的趋向：应用系统主机化。专家们普遍认为，半数以上的客户倾向于卖方主机化他们的应用系统，而不是简单地把应用系统安装在他们的服务器上。

---- 前面提到的通信公司就希望自己的应用系统主机化，原因是为了资源和速度。该公司认为，eGain的多余服务器可以用来建造另外的eGain主机系统。此外，Acme软件公司也计划主机化所有Faqtory系统出口（尽管需要重新安装）。该公司说，促使其这样做的原因是速度和价格，因为什么也比不上让客户花很少的钱且很早地运行公司所安装的系统。

---- 无疑，吸引越多的客户应用电子商务，电子商务站点的性能和可靠性就越要经受考验。那么，客户应用系统如何经得住考验呢？也许，人们从最近几年电子商务客户支持的3个发展趋势中可以看出一些端倪。

---- 1. 更好的自动应答。随着那些对解答表示不满的客户数量的增加，将促使这些公司客户寻找更精致的和更准确的自动应答系统。

---- 2. 对于热点信息访问的改进。由于更多的站点像Right Now和Acme软件公司那样提供智能的FAQ服务，已经熟悉那些系统的客户将会期望所有站点都提供那样的服务。电子商务厂商根据客户反馈的意见，将会非常重视安装更好的系统，这些系统可以让他们的站点尽可能自然地并自动地响应典型的询问。

---- 3. 发展实时对话客户服务。实时对话对于邮寄客户来说是一种昂贵的选择，但是对于那些在每次交易中都可获得可观收入的站点（如经纪人站点、高价在线商场）来说，可以调集职员在实时信息窗口上进行“面谈”交易。由于客户已经熟悉了这种买/卖交互（也由于大多数系统和浏览器可以驱动通用的Java程序），他们将会感觉到这种方式很舒服，甚至可能只习惯这种方式。

---- 无论使用哪种方式，很清楚，在线商务已经发展得很广泛，而它仅仅依赖于那些使用它又不需要客户服务的客户。随着电子商务渐成主流的趋势，人们必须学会适应电子商务。正如一位专家所指出的，没有电子服务的电子商务等于自杀，这是电子商务厂商们必须选择和应付的，否则在未来他们将无法生存。

摘自《微电脑世界周刊》2000年5月18日